【正文】 所以 導購 必須講究儀態(tài)美。正如中研首席顧問祝文欣 所說：“從儀態(tài)了解人的內心世界、把握人的本來面目，往往具有相當的準確性和可靠性。這些行為舉止自成體系，具有一定的規(guī)律，并具有傳情達意的功能。 姿態(tài)是身體所表現的樣子，風度則是內在氣質的外在表現。正如中研首席顧問祝文欣所說：“從儀態(tài)了解人的內心世界、把握人的本來面目，往往具有相當的準確性和可靠性。這些行為舉止自成體系，具有一定的規(guī)律，并具有傳情達意的功能。 第四 節(jié) 、標準的 儀態(tài) 姿態(tài)是身體所表現的樣子，風度則是內在氣質的外在表現。 ? 佩戴到位 佩戴工卡常規(guī)方法：一是將其別在左側胸前；二是將其掛在胸前；三是用掛繩將工牌掛在頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上，這是一種“雙保險”的做法。 在使用工卡時，主要有以下四點注意事項： ? 規(guī)格統(tǒng)一 ? 內容標準 一般應包括部門、職務、姓名等三項。 四、導購工卡的佩帶 工卡又稱姓名牌、姓名卡、名牌。 擦鞋器 使用擦鞋器擦 鞋，亦應回避他人。 化妝盒 導購應當視工作中的個人形象為自己的第一生命，所以需要不時對其精心照看。 梳理本人頭發(fā)，宜在無人處進行。 這樣做有兩點好處：一方面，它可以說是 “一專多能”，廣泛適用，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用；另一方面，它又較為衛(wèi)生。在使用這些形象用品時，有許多細節(jié)問題是值得注意的。 三、導購形象用品的使用 所謂形象用品，即指導購用以維護、修飾個人形象的小件用品。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。即便是準備同時佩戴兩種飾 品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。 協(xié)調的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調。身價往往尤為他人所關注，所以它更適合 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構建咨詢項目組 38 在社交場合佩戴。 即便允許佩戴飾品，通常導購也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品。 所以，導購在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等等。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。 穿正裝時的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。 在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因為在一般情況下，男性佩戴飾品往往更難為人們所接受。 下限：導購在其工作崗位上佩戴飾品時可以以“零”為其下限，即可以不佩戴任何一種、任何一件首飾。 上限：正在工作崗位之上服務于顧客的導購，在選擇、佩戴飾品時，一般不宜超過兩個品種。 所以，導購 的服裝不是作業(yè)服，其服裝有很大的禮儀作用。如女性不宜穿短裙，男性的襯衫不能花哨，應選擇單一色調；服裝的面料應講究些、檔次過低、過高都不妥。這樣做的好處是：統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調、氣派的氛圍；增強員工的自豪感，提高自信心；便于顧客識別 導購 ，易于交流。 中研專家的建議， 導購 的服裝選擇應該是：整潔、得體、易于工作。年輕人應穿著鮮艷、活潑、 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構建咨詢項目組 37 隨意一些，這樣可以充分體現出青年人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。比如，你的相貌很老成，卻總愛穿大花短上衣就顯得很滑稽； 你的膚色偏黃，卻愛穿土黃色或黑色服裝，越發(fā)想“出土文物”。在生活中，我們常常會看到高高胖胖的女士，上穿 一件淡紅色緊身衣，下穿一條一步裙，露出肥厚的前胸和粗壯的大腿，令 人擔心那身衣服隨時會崩裂；而身材矮小的小 姐，卻上穿一件神色蝙蝠衫，下穿一條長長的黑色呢裙，寬松肥大的衣裙 把她整個人都裝了進去，越發(fā)顯得瘦弱憔悴。每位導購都應當講究服飾美，不斷地提高自己的審美情趣和對工作的責任感，使消費者在導購誠實、踏實的工作作風中，產生一定程度的信任感和認同感。 導購導購講究服飾美是對本職工作嚴肅認真、充滿熱情的反映，也是對顧客表示尊重的體現。在任何情況下都不允許穿得過分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短褲上崗。如果只有上衣是工作服，下身可以著褲子或裙子，同時在色彩、款式上要與上衣協(xié)調搭配，或統(tǒng)一色彩而不作款式與面料方面的要 求。 所有的導購在崗時都必須統(tǒng)一著裝，否則會給人一種凌亂的感覺。 由于導購職業(yè)的特殊性，服飾就具有了特殊要求。這說明人們總是喜歡那些看上去讓 人感覺舒適、 有美感的人。 心理學家曾做過一個有趣的實驗，把 10 張小姑娘的照片給受試者看，其中 8 人容貌服飾較好，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊。在任何情況下都不允許穿得過分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短褲上崗。如果只有上衣是 工作服，下身可以著褲子或裙子，同時在色彩、款式上要與上衣協(xié)調搭配，或統(tǒng)一色彩而不作款式與面料方面的要求。 第三 節(jié)、 適當的 儀表 所有的導購在崗時都必須統(tǒng)一著裝，否則會給人一種凌亂的感覺。 另外 ，如果你的上身比下身長，或上下身等長，發(fā)式可選擇長發(fā)以遮蓋其上身；如肩寬臀窄，就應選擇披肩發(fā)或下部頭發(fā)蓬松的發(fā)式，以發(fā)蓋肩，分散肩部寬大的視角；若頸部細長，可選擇 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構建咨詢項目組 36 托結長發(fā)把的發(fā)式，不適宜采用短發(fā)式，以免使脖頸顯得更長；若頸部短粗，則適宜選擇中長發(fā)式或短發(fā)式，以分散頸粗的感覺。 身 材較胖者，適宜梳淡雅舒展、輕盈俏麗的婦式，尤其是應注意將整體發(fā)式 向上，將兩側束緊，使脖子亮出，這樣會使人產生視錯覺，感覺你瘦些。 身材矮小者，適宜留短發(fā)或盤發(fā)，因露出脖子可以使身材顯得高些，并可以根據自己的喜愛，將發(fā)式做得精巧、別致些，追求優(yōu)美、秀麗。如若梳卷曲的波浪式發(fā)型，會對于高瘦身材更有一定的協(xié)調作用。燙發(fā)時，不應卷小卷，以免造成與高大身材的不協(xié)調。 身材高大威壯者，應選擇顯示大方、健康灑脫美的發(fā)式，以避免給人大而粗、呆板生硬的印象。什么樣的服裝應當有什么樣的發(fā)式相配，這樣才顯得諧調大方。 細而柔軟的頭發(fā)，比較服帖、容易整理成型，可 塑性強，適合做小卷曲的波浪式發(fā)型，顯得蓬松自然；也可以梳成俏麗的短發(fā)，能充分體現你的個性美。 一般來說，直而硬的頭發(fā)容易修剪得整齊，故設計發(fā)型時應盡量避免花樣復雜，應以修剪技巧為主，做成簡單而又高雅大方的發(fā)型。美觀的發(fā)型能給人一種整潔、莊重、灑脫、文雅、活潑的感覺。由于民族、膚色和文化修養(yǎng)的差異，每個人的化妝不可能都是一樣的；男士化妝應適當，化妝品不宜太多，否則讓人討厭；不要借用他人的化妝品 ，這樣做即不衛(wèi)生有不禮貌。工作時間不能 化妝，否則易被他人當作不務正業(yè)的人。 化妝 的濃淡視時間而定，白天工作場合化淡妝，夜晚化濃妝、淡妝都適宜；不能在公共場所里化妝 ，在眾目睽睽之下 化妝 是非常失禮的。不同的場合不同的化妝，相得益彰）。 第三，協(xié)調原則 這包括妝面協(xié)調（指化妝部位色彩搭配、濃淡協(xié)調，所化的妝針對臉部個性特點，整體設計協(xié) 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構建咨詢項目組 35 調），全身協(xié)調（指臉部化妝還必須注意與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調，如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時，口紅可以采用大紅色的），身份協(xié)調（指公關人員化妝時要考慮到自己的職業(yè)特點和身份，采用不同的化妝手段和化妝品），場合協(xié)調（是指化妝要與所去的場合氣氛要求一致。自然的化妝要依賴正確的化妝技巧、合適的化妝品；要一絲不茍，井井有條；要講究過渡、體 現層次；要點面到位、淡淡相 宜。 第二，自然原則 自然是化妝的生命，它能使化妝后的臉看起來真實而生動。 第一，美化原則 要使化妝達到美的效果，首先必須了解自己的臉的各部位特點，孰優(yōu)孰劣要心中有數；還要清楚怎樣化妝和矯正才能揚長避短，變拙陋為俏麗，使容貌更迷人。 因此， 化妝 適 度是儀容美的基本要求。 二 、化妝適度 在職業(yè)活動中，適當 化妝 ，不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對他人尊重的一種表現。梳理頭發(fā)時，難免會產生少許斷發(fā)、頭屑等。不到萬不得已，千萬不要以手指去代替發(fā)梳。作為私人事務，梳理頭發(fā)時當然應當避開外人。一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時，四是下班回家時，五是其他必要時。梳理頭發(fā)是每天必做之事，而且往往應當不止一次。否則，自己的頭發(fā)便難有“秩序”可言。在正常情況之下，通常應當每半個月左右修剪一次自己的頭發(fā)。其次是修剪頭發(fā)。除了要注意采用正確的 方式方法之外，最重要的是要對頭發(fā)定期清洗，并且堅持不懈。還要養(yǎng)成平日不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶刺激性氣味的食物的良好習慣，免得在工作中擔心自己說話“帶味道”，或是使接近自己的人感到不快。 堅持每天刷牙，消除口腔異味，維護口腔衛(wèi)生，是非常必要的。還要常剪手指甲，絕不要留長指甲，因為它不符合商務人員等的身份，還要 藏污納垢，給人不講衛(wèi)生的印象。 在每個人的身上，手是與外界進行 直接接觸最多的一個部位，它最容易沾染臟東西，所以必須首先勤洗手。 除了具有宗教信仰與風俗習慣者之外，男性商務人員等不宜蓄留胡須，因為在交際場合“美髯 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構建咨詢項目組 34 公”并不美，它顯得不清潔，還對交往對象不尊重，因此男性最好每天堅持剃一次胡須，絕對不可以胡子拉碴地上班或會面。若臉 上常有灰塵、污垢、淚痕或湯漬，難免會讓人覺得此人又懶又 臟。只有經常堅持洗頭，方可確保頭發(fā)不粘 連，不板結，無發(fā)屑，無汗餿氣味。在參加重大禮儀活動之前還要加洗一次。 洗澡可以除去身上的塵土、油垢和汗味，并且使人精神煥發(fā)。所以我們在平時必須時刻不忘對自己的 儀容進行必要的修飾和整理，做到“內正其心，外正其容”。事實上，修飾與維護，對于儀容的優(yōu)劣而言往往其著一定的作用。 其二，是本人的修飾維護。一個人相貌如何，通常主要 受制于血緣遺傳。 一個人的儀容，大體上受到兩大因素的左右。反之， 導購又不能混同于顧客，不能如顧客那樣隨意著 裝、休閑、自由。演員的化妝、發(fā)型、服裝可以追救個性，可以用夸張的發(fā)型，可以濃妝艷抹，可以奇裝異服；而 導購 則不可。理發(fā)師對他說：“你毫不重視自己的容貌修飾，就好象把產品弄臟一樣，你做為公司代表都如此，產品還會有銷路嗎？”一 席話說得他無言以對，以后他接受了理發(fā)師的建議，十分注意自己的儀表并不惜破費到東京理發(fā)。從這個角度來說，導購的儀容關系到整個服務的質量，是一個不容忽視的問題。不僅僅是打扮和美容，它是導購精神面貌的體現。 在人際交往中，交往對象對自己發(fā)自內心的好惡親疏，往往都是根據其在見面之初對于自己儀容的基本印象“有感而發(fā)”的，這種對他人儀容的觀 感除了先入為主之外，在一般情況下還往往一成不變，其作用可謂大矣。良好的儀容能使導購在工作中保持充沛精力，同時又能給顧客一種溫馨美好的印象。 第二 節(jié)、 良好的 儀容 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構建咨詢項目組 33 良好的儀容有使導購在工作中保持充沛精力，同時又能給顧客一種溫馨美好的印象。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，接著說：“對不起”。 ? 在公共場合抖腿 不要有意無意地雙腿顫動不停，或是讓蹺起的腿像鐘擺似的來回晃動。 ? 當眾挖鼻孔或掏耳朵。 ? 隨手 亂扔垃圾 不但會破壞店內外環(huán)境衛(wèi)生，有損員工個人形象，而且會給整個專賣店的形象帶來不利影響。 吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，影響我們的身體健康。 ? 抽煙 服裝專賣店是一種較為高檔的消費場所，在這種場合當眾抽煙是不禮貌的行為，而且也是為許多專賣店的規(guī)章制度所禁止的。 二 、導購服務禮儀禁忌 導購在工作中不能出現以下有損店鋪的失禮行為。讓每個上門的顧客都能感覺受到了尊重與重視，才是接待的最高藝術。導購員走路速度必須配合顧客的腳步，過快和過慢都會讓客人無所適從。人員應走在賓客的左或右前方為其指引，將顧客引導至選購區(qū)。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。當客人進門時，坐在位子上的導購要立即起身迎接，表示尊重客人。導購看到客人進店，一定要眼睛為之一亮，精神為之一振，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 導購 的迎賓禮儀 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、熱誠待人。在服務中不僅要求導購雙手遞物、接物，而且要結合服務工作特點，禮貌、周到、藝術地為顧客服務。 接受其他物品時，一般情況下，凡是對方雙手恭恭敬敬遞過來的物品，都應該用雙手去接，同時點頭示意或道謝。 遞筆、剪刀之類的物品時需將尖