【導(dǎo)讀】杭州秋水伊人服裝有限公司。秋水伊人營(yíng)銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組。中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)。業(yè)伸向市場(chǎng)的橋頭堡；散地，店鋪是否健康正常運(yùn)營(yíng)直接關(guān)系到競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果；速增長(zhǎng)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)的重重壓力。而縱觀目前“秋水伊人”經(jīng)銷。商和店鋪運(yùn)營(yíng)管理的水平，可以說(shuō)是參差不齊，離統(tǒng)一規(guī)范化。的管理模式還有很長(zhǎng)一段距離。因此，寄希望通過(guò)建立一個(gè)適合于秋水伊人店鋪運(yùn)作。管理的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)統(tǒng)一規(guī)范全國(guó)各店鋪的經(jīng)營(yíng)管理，使“秋水伊。人”店鋪經(jīng)營(yíng)管理走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化，從而為企業(yè)致勝做好。店鋪分級(jí)管理店鋪形象管理店鋪營(yíng)運(yùn)管理店鋪人員管理

　　

【正文】 店鋪管理手冊(cè) 秋水伊人 營(yíng)銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 35 調(diào)），全身協(xié)調(diào)（指臉部化妝還必須注意與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào)，如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時(shí)，口紅可以采用大紅色的），身份協(xié)調(diào)（指公關(guān)人員化妝時(shí)要考慮到自己的職業(yè)特點(diǎn)和身份，采用不同的化妝手段和化妝品），場(chǎng)合協(xié)調(diào)（是指化妝要與所去的場(chǎng)合氣氛要求一致。日常辦公，妝可以化淡一些；出入宴會(huì)、舞會(huì)場(chǎng)合，妝可以化濃一些，尤其 是舞會(huì)，妝可以亮麗一些。不同的場(chǎng)合不同的化妝，相得益彰）。 化妝 不但要掌握一定的原則，還要掌握 化妝 的禮節(jié)。 化妝 的濃淡視時(shí)間而定，白天工作場(chǎng)合化淡妝，夜晚化濃妝、淡妝都適宜；不能在公共場(chǎng)所里化妝 ，在眾目睽睽之下 化妝 是非常失禮的。如有必要 化妝 或修飾的化，要在臥室或 化妝 間里去做。工作時(shí)間不能 化妝，否則易被他人當(dāng)作不務(wù)正業(yè)的人。不允許在男同 事面前化妝，否則會(huì)引起誤會(huì)；不要非議他人的化妝。由于民族、膚色和文化修養(yǎng)的差異，每個(gè)人的化妝不可能都是一樣的；男士化妝應(yīng)適當(dāng)，化妝品不宜太多，否則讓人討厭；不要借用他人的化妝品 ，這樣做即不衛(wèi)生有不禮貌。 三 、發(fā)型美觀 發(fā)型是構(gòu)成儀容美的重要內(nèi)容。美觀的發(fā)型能給人一種整潔、莊重、灑脫、文雅、活潑的感覺(jué)。根據(jù)不同人的發(fā)質(zhì)、服裝、身材、臉型等選擇合適的發(fā)型，就可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，和諧統(tǒng)一，增加人體的整體美。 一般來(lái)說(shuō)，直而硬的頭發(fā)容易修剪得整齊，故設(shè)計(jì)發(fā)型時(shí)應(yīng)盡量避免花樣復(fù)雜，應(yīng)以修剪技巧為主，做成簡(jiǎn)單而又高雅大方的發(fā)型。比如梳理成披肩長(zhǎng)發(fā)，會(huì)給人一種飄逸秀美的懸垂美感；用大號(hào)發(fā)卷梳理成略帶波浪的發(fā)型或梳成發(fā)髻等，會(huì)給人一種雍容、典雅的高貴的氣質(zhì)。 細(xì)而柔軟的頭發(fā)，比較服帖、容易整理成型，可 塑性強(qiáng)，適合做小卷曲的波浪式發(fā)型，顯得蓬松自然；也可以梳成俏麗的短發(fā)，能充分體現(xiàn)你的個(gè)性美。 在現(xiàn)代美容中，一個(gè)人的發(fā)式與服裝有著十分密切的關(guān)系。什么樣的服裝應(yīng)當(dāng)有什么樣的發(fā)式相配，這樣才顯得諧調(diào)大方。假如一個(gè)高貴典雅的發(fā)髻配上一套牛仔服系列就顯得不倫不類，因此，只有和諧統(tǒng)一才體現(xiàn)美。 身材高大威壯者，應(yīng)選擇顯示大方、健康灑脫美的發(fā)式，以避免給人大而粗、呆板生硬的印象。高大身材的女士，一般留簡(jiǎn)單的短發(fā)為好，切忌花樣復(fù)雜。燙發(fā)時(shí)，不應(yīng)卷小卷，以免造成與高大身材的不協(xié)調(diào)。 身材高瘦者，適合留長(zhǎng)發(fā)型，并且適當(dāng)增加 些發(fā)型的裝飾性。如若梳卷曲的波浪式發(fā)型，會(huì)對(duì)于高瘦身材更有一定的協(xié)調(diào)作用。但高瘦身材者不宜盤高發(fā)髻，或?qū)㈩^發(fā)削剪的太短，以免給人一種更加瘦長(zhǎng)的感覺(jué)。 身材矮小者，適宜留短發(fā)或盤發(fā)，因露出脖子可以使身材顯得高些，并可以根據(jù)自己的喜愛，將發(fā)式做得精巧、別致些，追求優(yōu)美、秀麗。但矮小身材者不宜留長(zhǎng)發(fā)或粗獷、蓬松的發(fā)型，那樣會(huì)使身材顯得更矮。 身 材較胖者，適宜梳淡雅舒展、輕盈俏麗的婦式，尤其是應(yīng)注意將整體發(fā)式 向上，將兩側(cè)束緊，使脖子亮出，這樣會(huì)使人產(chǎn)生視錯(cuò)覺(jué)，感覺(jué)你瘦些。但若留長(zhǎng)波浪，兩側(cè)蓬松，則會(huì)顯得更胖。 另外 ，如果你的上身比下身長(zhǎng)，或上下身等長(zhǎng)，發(fā)式可選擇長(zhǎng)發(fā)以遮蓋其上身；如肩寬臀窄，就應(yīng)選擇披肩發(fā)或下部頭發(fā)蓬松的發(fā)式，以發(fā)蓋肩，分散肩部寬大的視角；若頸部細(xì)長(zhǎng)，可選擇 店鋪管理手冊(cè) 秋水伊人 營(yíng)銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 36 托結(jié)長(zhǎng)發(fā)把的發(fā)式，不適宜采用短發(fā)式，以免使脖頸顯得更長(zhǎng)；若頸部短粗，則適宜選擇中長(zhǎng)發(fā)式或短發(fā)式，以分散頸粗的感覺(jué)。 總之，進(jìn)行發(fā)式選擇時(shí)，必須根據(jù)自己的體型，選擇一個(gè)與之相稱的發(fā)型。 第三 節(jié)、 適當(dāng)?shù)?儀表 所有的導(dǎo)購(gòu)在崗時(shí)都必須統(tǒng)一著裝，否則會(huì)給人一種凌亂的感覺(jué)。工作服是上、下身配套的，就必須配套穿著，而不能只穿上衣，下裝配褲子或裙子。如果只有上衣是 工作服，下身可以著褲子或裙子，同時(shí)在色彩、款式上要與上衣協(xié)調(diào)搭配，或統(tǒng)一色彩而不作款式與面料方面的要求。鞋襪的款式和顏色也應(yīng)注意與工作特點(diǎn)和全身服裝相統(tǒng)一。在任何情況下都不允許穿得過(guò)分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短褲上崗。導(dǎo)購(gòu)要按照規(guī)定，佩戴好證章或標(biāo)志，以便顧客的辨認(rèn)和監(jiān)督。 心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，把 10 張小姑娘的照片給受試者看，其中 8 人容貌服飾較好，另兩位姑娘長(zhǎng)相較差，衣服也破舊。 心理學(xué)家告訴受試者，其中一人是小偷，結(jié)果，有 80%的受試者認(rèn)為后者是小偷。這說(shuō)明人們總是喜歡那些看上去讓 人感覺(jué)舒適、 有美感的人。美好的長(zhǎng)相、勻稱挺拔的身材、美觀大方的服飾均能增添人的儀表魅力，給人以舒服、美好的感覺(jué)。 由于導(dǎo)購(gòu)職業(yè)的特殊性，服飾就具有了特殊要求。導(dǎo)購(gòu)的服飾美要求著裝應(yīng)做到款式美觀大方，色彩協(xié)調(diào)，體現(xiàn)出與個(gè)人體型、工作特點(diǎn)、環(huán)境條件和民族習(xí)俗相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體效果。 所有的導(dǎo)購(gòu)在崗時(shí)都必須統(tǒng)一著裝，否則會(huì)給人一種凌亂的感覺(jué)。工作服是上、下身配套的，就必須配套穿著，而不能只穿上衣，下裝配褲子或裙子。如果只有上衣是工作服，下身可以著褲子或裙子，同時(shí)在色彩、款式上要與上衣協(xié)調(diào)搭配，或統(tǒng)一色彩而不作款式與面料方面的要 求。鞋襪的款式和顏色也應(yīng)注意與工作特點(diǎn)和全身服裝相統(tǒng)一。在任何情況下都不允許穿得過(guò)分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短褲上崗。導(dǎo)購(gòu)要按照規(guī)定，佩戴好證章或標(biāo)志，以便顧客的辨認(rèn)和監(jiān)督。 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)講究服飾美是對(duì)本職工作嚴(yán)肅認(rèn)真、充滿熱情的反映，也是對(duì)顧客表示尊重的體現(xiàn)。講究服飾美是對(duì)本職工作嚴(yán)肅認(rèn)真、充滿熱情的反映，也是對(duì)顧客表示尊重的體現(xiàn)。每位導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)當(dāng)講究服飾美，不斷地提高自己的審美情趣和對(duì)工作的責(zé)任感，使消費(fèi)者在導(dǎo)購(gòu)誠(chéng)實(shí)、踏實(shí)的工作作風(fēng)中，產(chǎn)生一定程度的信任感和認(rèn)同感。 一、導(dǎo)購(gòu)的著裝要求 導(dǎo)購(gòu) 的著裝既要適合 自己，能表現(xiàn)自己的個(gè)性風(fēng)格，又要對(duì)應(yīng)別人，與你的交際對(duì)象保持協(xié)調(diào)一致。在生活中，我們常常會(huì)看到高高胖胖的女士，上穿 一件淡紅色緊身衣，下穿一條一步裙，露出肥厚的前胸和粗壯的大腿，令 人擔(dān)心那身衣服隨時(shí)會(huì)崩裂；而身材矮小的小 姐，卻上穿一件神色蝙蝠衫，下穿一條長(zhǎng)長(zhǎng)的黑色呢裙，寬松肥大的衣裙 把她整個(gè)人都裝了進(jìn)去，越發(fā)顯得瘦弱憔悴。 著裝受容貌膚色、年齡、職業(yè)，性格等多種因 素的影響。比如，你的相貌很老成，卻總愛穿大花短上衣就顯得很滑稽； 你的膚色偏黃，卻愛穿土黃色或黑色服裝，越發(fā)想“出土文物”。 在穿著上要注意你的年齡， 與年齡相協(xié)調(diào)，不管青年人還是老年人，都有權(quán)利打扮自己，但是在打扮時(shí)要注意， 不同年齡的人有不同的穿著要求。年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、 店鋪管理手冊(cè) 秋水伊人 營(yíng)銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 37 隨意一些，這樣可以充分體現(xiàn)出青年人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中、老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重，透出那種年輕人所沒(méi)有的成熟美。 中研專家的建議， 導(dǎo)購(gòu) 的服裝選擇應(yīng)該是：整潔、得體、易于工作?，F(xiàn)在許多店鋪的 導(dǎo)購(gòu) 都統(tǒng)一著裝。這樣做的好處是：統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍；增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心；便于顧客識(shí)別 導(dǎo)購(gòu) ，易于交流。 統(tǒng)一著裝還需要注意的是：服裝樣 式不能太保守，以免產(chǎn)生呆板、落后之感，但也不能趕時(shí)髦。如女性不宜穿短裙，男性的襯衫不能花哨，應(yīng)選擇單一色調(diào)；服裝的面料應(yīng)講究些、檔次過(guò)低、過(guò)高都不妥。應(yīng)選擇哪些顏色單一、質(zhì)地純 正、 較為上等的面料；服裝不能只有一種款式，一套服裝，應(yīng)隨著季節(jié)而有所變化。 所以，導(dǎo)購(gòu) 的服裝不是作業(yè)服，其服裝有很大的禮儀作用。 二、導(dǎo)購(gòu)的飾品佩帶 服務(wù)禮儀中，導(dǎo)購(gòu)在其工作崗位之上佩戴飾品時(shí)，通常有著基本的上限與下限。 上限：正在工作崗位之上服務(wù)于顧客的導(dǎo)購(gòu)，在選擇、佩戴飾品時(shí)，一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種。佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超 過(guò)兩件。 下限：導(dǎo)購(gòu)在其工作崗位上佩戴飾品時(shí)可以以“零”為其下限，即可以不佩戴任何一種、任何一件首飾。對(duì)于男性導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品往往更難為人們所接受。 導(dǎo)購(gòu)在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，特別應(yīng)遵守下列四點(diǎn)要求： 穿制服時(shí)的要求 在穿制服時(shí)，尤其是在身著工作制服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)以不佩戴任何飾品為好。 在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著工作制服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)以不佩戴任何飾品為好。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的導(dǎo)購(gòu) ，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀的，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡，甚至被根本抹殺了。 穿正裝時(shí)的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。 工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。然而，正裝的基本風(fēng)格是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性。 所以，導(dǎo)購(gòu)在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等等。 工作時(shí) 的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。 即便允許佩戴飾品，通常導(dǎo)購(gòu)也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴。身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合 店鋪管理手冊(cè) 秋水伊人 營(yíng)銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 38 在社交場(chǎng)合佩戴。 在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常導(dǎo)購(gòu)也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，不但與自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生反感。 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。 導(dǎo)購(gòu)假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾 品或兩件飾品，也千萬(wàn)不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。 做到了以上幾點(diǎn)，飾品的佩戴才可以說(shuō)是恰到好處。 三、導(dǎo)購(gòu)形象用品的使用 所謂形象用品，即指導(dǎo)購(gòu)用以維護(hù)、修飾個(gè)人形象的小件用品。 通常，導(dǎo)購(gòu)使用最多的形象用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器等等。在使用這些形象用品時(shí)，有許多細(xì)節(jié)問(wèn)題是值得注意的。 紙巾 專家提倡導(dǎo)購(gòu)人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。 這樣做有兩點(diǎn)好處：一方面，它可以說(shuō)是 “一專多能”，廣泛適用，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用；另一方面，它又較為衛(wèi)生。 梳子 在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。 梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人處進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。 化妝盒 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)視工作中的個(gè)人形象為自己的第一生命，所以需要不時(shí)對(duì)其精心照看。 應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要記住修飾避人原則。 擦鞋器 使用擦鞋器擦 鞋，亦應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間一般安排在每天的上崗前、進(jìn) 店鋪管理手冊(cè) 秋水伊人 營(yíng)銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 39 門前、外出前以及其他一切有必要擦鞋的 時(shí)候。 四、導(dǎo)購(gòu)工卡的佩帶 工卡又稱姓名牌、姓名卡、名牌。 它是用以說(shuō)明本人具體身份的，經(jīng)由企業(yè)統(tǒng)一制作，有著一定規(guī)格的標(biāo)志牌。 在使用工卡時(shí)，主要有以下四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 規(guī)格統(tǒng)一 ? 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供顧客監(jiān)督。 ? 佩戴到位 佩戴工卡常規(guī)方法：一是將其別在左側(cè)胸前；二是將其掛在胸前；三是用掛繩將工牌掛在頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上，這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。 ? 完好無(wú)缺 凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的工卡，佩戴之后只會(huì)有害無(wú)益，應(yīng)及時(shí)予以更換。 第四 節(jié) 、標(biāo)準(zhǔn)的 儀態(tài) 姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。人的一舉手、一投足、一彎腰乃至一顰一笑，并非偶然的、隨意的。這些行為舉止自成體系，具有一定的規(guī)律，并具有傳情達(dá)意的功能。人們可以通過(guò)自己的儀態(tài)向他人傳遞個(gè)人的學(xué)識(shí)與修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情。正如中研首席顧問(wèn)祝文欣所說(shuō)：“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界、把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。” 儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。 姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。人的一舉手、一投足、一彎腰乃至一顰一 笑，并非偶然的 、 隨意的。這些行為舉止自成體系，具有一定的規(guī)律，并具有傳情達(dá)意的功能。 人們可以通過(guò)自己的儀態(tài)向他人傳遞 個(gè)人的學(xué)識(shí)與修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情。正如中研首席顧問(wèn)祝文欣 所說(shuō)：“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界、把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。” 用優(yōu)良的儀態(tài)禮儀表情達(dá)意，往往比語(yǔ)言更讓人感到真實(shí)、生動(dòng)。所以 導(dǎo)購(gòu) 必須講究?jī)x態(tài)美。