【導讀】深圳市伊人服飾有限公司店鋪日常管理手冊。.顧客投訴的種類..

　　

【正文】 品推介 以客為先，顧客示意，立即幫助 與顧客保持適當?shù)木嚯x 主動向顧客介紹貨品或推廣貨品 主動展示產(chǎn)品 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點 親切及誠懇地與顧客打開話題 主動邀請、鼓勵顧客試身 ? 試身服務 先確定是否有存，才鼓勵顧客試穿 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 提供多一個適合顧客的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 保持禮貌及耐心 如果顧客試穿覺得不適合，應表示歉意并鼓勵再試穿 ? 完成售賣過程 用手勢請 顧客或引導顧客到收銀臺 仔細包裝好顧客所購貨品 向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。再見！”等禮貌用語 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場用語 顧客進門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務滿意，便是我們的成功。 ? 銷售引言 YISELLE賣場初步要求用語如下，需嚴格切實做到（三句）： 當客人步入專柜時，請說：“歡迎光臨” 當客人購完貨品時，請說：“謝謝！” 當客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨” 和顧客說話時要清楚細致，態(tài)度要友善，內(nèi)容要誠懇真實，避免使用含糊的語言，以 便顧客能夠清楚、正 確地了解我們的產(chǎn)品。 對顧客的提問要據(jù)實作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問題，應說“ XX 對不起， 我不知道，等我問過公司后才能給您回答！”。不可欺騙顧客。關(guān)于商品服務以外的，為避免是非或涉及商業(yè)秘密，最好答“不知道”、“不了解”。 基于滿足需求原則，應盡量了解客人需要，售貨員服務要順應他們的需求，切勿強迫 顧客購買。 在顧客面前切勿批評其他牌子的貨品，只可作中肯的比較。 招呼客人，應持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。 應鼓勵顧客試穿， 以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。 在適當?shù)臅r候，可給顧客提供中肯的專業(yè)意見，但不可批評顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。 若顧客最后不作購買決定時，仍要由始至終保持友善的態(tài)度，邀請下次光臨，不應有 任何不滿，以給顧客留下良好的印象，把我們的服務像產(chǎn)品般推銷給顧客。 ? 售貨員的情緒及態(tài)度 控制情緒（情緒管理） —— 情緒會帶來麻煩，控制情緒，管理情緒，保持開朗是人與人相處的基本條件。 你的情緒會影響顧客的購買心情。 你的情緒會影響同事之間的關(guān)系。 在開店、柜前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的 狀態(tài)下工作，必定事事順利。 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 36 頁 共 50 頁 特別提醒 售貨員的話語應： 避免使用命令式 多用請求式 少用否定句 多用肯定句 多用先貶后褒的方法 言辭生動，語氣委婉 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼? ? 給顧客好印象的秘決 妝 容 —— 自然打扮 頭 發(fā) —— 整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔， 依公司要求梳理。 面 部 —— 要打適量接近膚色的粉底。 涂唇膏 —— 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張，但要突出你的輪廓。 制 服 —— 整潔及熨平，下班時不得穿帶公司之制服、公鞋外出。 站立的姿 勢 —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺。 專業(yè)售貨員形象 —— 對自己充滿信心，有健康的體魄，有沖勁，工作膽大心細，舉止大方得體。 . 服務規(guī)范 當客人光臨時首先應微笑而友善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。 然后，要有一段時間讓客人自由參觀，切勿緊隨客人，使客人受窘。在適當時候再上前招呼說“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時候，要留意客人的動向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時候，便應立即上前服務，不可怠慢。 售貨員應盡量了解客人的需要，比如詢問“厚 墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。售貨員想了解適合客人消費水平的價位時，一方面可通過自己的判斷，另一方面可以間接地從客人談話中得知。 一般情況下，要請客人試穿，否則就要替客人量身，這樣才可獲知她們準確的尺碼，并應事先征得她們的同意方可進行，否則是不禮貌的做法。 當客人挑選到自己喜歡的款式試穿時，售貨員同時推薦你認為適合客人的款式，并請她們試穿，這樣可免去多次試穿的麻煩，也易于為客人選到合適的款型。 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 37 頁 共 50 頁 若客人試穿后不滿意，不應強迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客 人，不應有任何不滿的表示。當客人離去時，應微笑地對她們說：“沒有關(guān)系，有空再來！” 若客人表示購買，應詢問是否還需要購買用來替換的或介紹公司其它產(chǎn)品，例如內(nèi)褲及睡衣等。 在客人不太多的情況下，應指導客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時間內(nèi)破損。 最后完成購買時，應向客人說聲：“歡迎下次光臨！” 在整個銷售過程中，售貨員應保持熱誠、友善的精神及周到的服務口號：“ 伊人 服務：禮貌、熱誠、好周到！” . 銷售技巧 . 顧客購買的心理步驟 通常，顧客從進入商店到 購物離去，其間的心理變化過程往往包含著以下幾個遞增的內(nèi)容： 注 視 —— 指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說明等的吸引而對該商品加以注意。 興 趣 —— 顧客對該商品進一步產(chǎn)生興趣。 聯(lián)想與欲望 —— 由該商品引起其它方面的聯(lián)想，如看到一款文胸，對之很感興趣，并想象自己穿上該文胸的模樣一定挺可愛，隨即產(chǎn)生購買的欲望。 比 較 —— 將該商品與競爭品加以比較，包括款式、品牌、生產(chǎn)廠家、價格、包裝、售后服務等內(nèi)容。 信 心 —— 對該商品的比較值為最大，決心購買該商品，可 能是認為價格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務好于其它競爭廠家。 購 買 行動 —— 付諸實施，付款提貨。 滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。 . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 引客入內(nèi)：專柜形象需整潔高雅、明亮，將最新、最漂亮的款式陳列于引人注目的地方。當客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來，售貨員應表示歡迎，并說：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時機自由觀看、選擇。 觀察推測：高明的售貨員同在客人觀看商品時，會留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點，以便在合適的時候 向客人做出最佳的推薦。 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 38 頁 共 50 頁 正面身待客 探詢需要：當售貨員發(fā)現(xiàn)顧客在四處張望尋找自己時，應主動迎上前去進行銷售服務，探詢顧客的需要，如：“需要我?guī)兔?？您需要什么？? 聆聽客人的需要，以便了解客人從使用產(chǎn)品中將獲得的益處（比如使胸部更豐滿或收縮腹部改善身型等） 介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動機。 針對不同女性的推薦內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對不同性格不同愛好的女性而分別進行。對于外表時髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂貴的 品種與最時尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。 而對于穿著方面比較樸實、守舊的女性，則應著重介紹中低等價格、款式普通又較為保守的胸圍、內(nèi)褲，并強調(diào)它們的可靠性，如大方實用，不會過時等，詳細說明其功能、使用壽命以及洗滌、護理常識。至于那種花很長時間仔細挑選、比較，十分留意商品價格的女性，往往將商品的價位作為其最終購買與否的決定因素。 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型和相應采取的措施 : 類 型 特 征 策 略 創(chuàng)新型 喜歡新 貨品 喜歡追求潮流 要面子 介紹新貨品及與其不同之處 表現(xiàn)沖勁及熱情 說話要有趣味性 讓客人感到受尊重 融合型 得到售貨員注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡送禮給其關(guān)心的人 殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他分享的事 關(guān)注他關(guān)心的人 參加建議，加快決定 主導型 自己做主 要求他人認同他的話語 支配一切 有我講，無人講 固執(zhí)己見 在適當時主動招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指揮 不要催促 分析型 詳細了解貨品特性及用途 要物有所值 無注貨品的價錢 強調(diào)貨品的物有所值 詳細解釋貨品的好處 有耐性 貨 品知識準確 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 39 頁 共 50 頁 如何判斷顧客所屬類型： 透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察： 1）通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型， 2）通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷其所屬類型。 溝通 ： 通過溝通才能獲知顧客所需；透過言談才能了解顧客所屬類型，從而有針對性地運用不同策略，展開銷售。 ? 對于四種顧客不同細節(jié)表現(xiàn)的應對方法 ： 悠閑的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)往往沒有明確的購買目標。所以不能急于成交，需要耐心、誠懇地去為顧客介紹商品的功能特點、使用方法、面料等，激起她們的購買欲望，并不急不燥地幫顧客下決心。 急躁的表 現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為購物意識比較明確、快速，所以在介紹產(chǎn)品時應簡潔明了，直擊重點，取貨、開票、收錢找零、包裝貨品等動作要敏捷準確、不拖拉，給顧客講解產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)知識時也要簡潔，如“最好是溫涼水手洗，單獨洗滌，不要曝曬”或者將內(nèi)衣洗滌保養(yǎng)知識小卡片放在其購物袋中，提醒其照著說明去做。 沉默的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為喜歡自己慢慢看，慢慢比較，不喜歡有人跟在身邊或身后。所以可通過仔細觀察顧客的一舉一動，結(jié)合其著裝打扮，用誘導的、試探性的方法去詢問顧客的意思，并通過具體的例子來打動她，但話不宜太多。 饒舌的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為會喋 喋不休的詢問或同其他品牌作一番比較。我們需要做的不是打斷顧客，而是耐心地聽她講，小心謹慎地回答她的問題，找機會轉(zhuǎn)移話題，把握時機恢復談話，引導顧客消費。 博知的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客見多識廣，往往會運用專業(yè)的眼光和知識來與你交談，顯得比較內(nèi)行、博知。我們接待這類顧客時要表現(xiàn)出非常的尊重，對她們的內(nèi)行表示敬佩和贊美，順著她們的喜好推薦產(chǎn)品。特別要求我們非常熟悉自己的產(chǎn)品，甚至是競爭品牌的產(chǎn)品，包括面料知識、做工等，都要詳細準確地介紹，千萬別讓她發(fā)現(xiàn)你講大話。 權(quán)威的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物時較果斷也很霸道。應對這 類顧客，要順從、依她的意思挑選，不可在語言上觸犯她，并且可通過側(cè)面贊美同她套近，縮短距離。 猜疑的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為疑問較多，總是不放心。所以對她們的提問，要做出準確堅定的回答，不要模棱兩可，并且通過比較法、用產(chǎn)品標識、綠色標識、 ISO 認證、試穿等種種事實來說明理由，打消顧客的顧慮。 優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物過程中總是猶猶豫豫的，想買又不想買，想買這件又想可能還是那件好，總是拿不定主意。對這類顧客要把握重點，用堅定的語言幫助顧客做判斷，通過清晰的說理和擺事實提出合理的建議，讓顧客接受。 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 40 頁 共 50 頁 內(nèi)向軟弱的 表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客自信心不足，不喜與人交流，也不喜歡有人跟著。所以應沉穩(wěn)地對待顧客，含蓄地進行比較介紹，為顧客提出建議，讓顧客打開溝通之門。 好勝的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客顯得很高傲，所以我們要以尊重的態(tài)度對待，顧客要求給她建議時，要根據(jù)顧客的意見來介紹。 1重理論的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客了解產(chǎn)品的知識、科學性，講究條理，所以在介紹時要條理清晰，簡潔明了，可利用證書、權(quán)威認證等來有理有據(jù)的進行說明。 1嘲弄的表現(xiàn)： 顧客表現(xiàn)為說話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。對待這類顧客要有一顆平常心，不要跟她計較，而 是用開玩笑的話或婉轉(zhuǎn)地話來調(diào)節(jié)氣氛，讓一切變得輕松。 . 不同年齡的顧客接待時應注意些什么 少女：一般由母親陪伴或是和同學朋友一起，也有單獨的，關(guān)鍵是要親切、耐心，像大姐姐一樣對待她們?？梢杂伤齻兊挠H人和朋友幫其試穿。 年青女性：較喜歡款式新穎、價位適