【正文】 避而遠(yuǎn)之。如，有人喜歡紅顏色，有人喜歡蘭顏色，有人喜歡香水味，有人則討厭香水味 — 所幸的是，有許多標(biāo)準(zhǔn)，作為人類是相通的。 以下，我們所談的就是那些具有共性的特征、標(biāo)準(zhǔn)而不涉及特例。當(dāng)你走進(jìn)店鋪，你不僅為琳瑯滿目的商品所吸引，同時，那些著裝高 雅 、彬彬有禮 、年青漂亮的 導(dǎo)購 會增加你對購物的信心，令你心曠神怡。 這也屬于視覺規(guī)劃的一個重要范疇。雙目注視對方，面帶微笑，上身要略向前傾，頭要微低。若有貴賓在場，應(yīng)遵照貴賓在先的原則，等貴賓伸手后，其他人伸手與之相握，以示尊重。握手前要脫帽、 摘手套。握手時一定要用右手。 在此過程中，沒有任何語言，但會給顧客留下深刻的印象。禮 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項目組 30 儀是人類文明演變的結(jié)果，是文化的沉淀物，它也是一個國家、民族、地區(qū)道德文化水平發(fā)達(dá)程度的標(biāo)志之一。 一般來講，導(dǎo)購的服務(wù)禮儀有如下內(nèi)容： ? 如何在營業(yè)活動中熱誠地接待顧客； ? 如何成功地宣傳自己的商品； ? 如何向顧客介紹商品； ? 如何妥善地解決商務(wù)糾紛。 一、服務(wù)禮儀基本知識 對一個店鋪從業(yè)人員來說，充分了解和準(zhǔn)確掌握商務(wù)禮儀，并用之于實際工作中，對于完善服務(wù)態(tài)度和吸引顧客往往能起到立竿見影的良好效果。 點頭禮的基本姿勢為：雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。雙目注視對方，面帶微笑，上身要略向前傾，頭要微低。若有貴賓在場，應(yīng)遵照貴賓在先的原則，等貴賓伸手后，其他人伸手與之相握，以示尊重。握手前要脫帽、摘手套。握手時一定要用右手。 ? 若施單手握時，伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。 ? 握手雙方除非是年老體弱或殘疾人，要站著而不能坐著握手。 鞠躬 禮 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項目組 31 鞠躬即彎身行禮，表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)。 鞠躬禮的基本方法為立正站好，保持身體端正，雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑；鞠躬時，以腰部為軸，頭、肩、上身向前傾斜 15176。目光也應(yīng)向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“歡迎您再來”、“謝謝惠顧”等；迎接客人時，女士雙手交叉于腹前，男士雙手在背后交叉，視線均落在對方鞋尖部位。 遞物與接物的禮節(jié) （ 1）遞物：遞交名片時應(yīng)該雙手恭恭敬敬地遞上，名片的正面對著對方。不可以隨便把商品扔給對方。 （ 2）接物： 接受他人名片，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧 接，接過名片后，一定要仔細(xì)地看一看，可就名片上的某問題當(dāng)面請教，或是有意識地讀一下名片，不清楚的地方可以請教。 遞物與接物是專賣導(dǎo)購工為顧客提供商品展示和商品成交服務(wù)時的主要舉止。 總之，在專賣店服務(wù)中，導(dǎo)購一定要堅持雙手遞物、接物和禮貌服務(wù)的原則，為顧客提供主動、熱情、耐心、穩(wěn)妥、細(xì)致和周到的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象 ，為店鋪爭取更多的顧客。 禮儀最重要的是態(tài)度親切、熱誠待人。要面帶微笑，親切地說“歡迎光臨”，使進(jìn)來的客人有受歡迎和受尊重的感覺。 此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 同時，導(dǎo)購人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為其指引，將顧客引導(dǎo)至選 購區(qū)。對于那些不熟悉店內(nèi)環(huán)境的顧客，切不可在其身后以聲音指示方向及路線。 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項目組 32 不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，更不要用懷疑的眼光看人或憑外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 當(dāng)然，遵循禮儀導(dǎo)購就必須在心里對顧客有尊敬之意、樂善之容，舉止談吐要符合禮儀規(guī)矩，外表上注重儀容、儀態(tài)、風(fēng)度和服飾等。 ? 使用手機(jī) 工作時間因私使用手機(jī)，更有甚者，全然不顧顧客的感受，當(dāng)著顧客的面“高分貝作業(yè)”，這是極為失禮的行為。 ? 隨便吐痰 不管是在店內(nèi)還是店外，隨地吐痰都是非常沒有禮貌的行為。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾里，丟到垃圾箱里去，也可以去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 ? 當(dāng)眾嚼口香糖 導(dǎo)購在上班時間大嚼口香糖，嚼的時候還不斷發(fā)出聲音，這也是一種缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 當(dāng)眾搔頭皮。 ? 當(dāng)眾打哈欠 當(dāng)著顧客的面，你能忍住不打哈欠嗎 ?在生意場合打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，已經(jīng)很不耐煩了。 ? 在顧客面前頻頻看表 在 顧客面前應(yīng)盡量不看或少看自己的手表，否則會使他們誤認(rèn)為你急于脫身，或是有更重要的事情急著去辦。不僅僅是打扮和美容，它是導(dǎo)購精神面貌的體現(xiàn)。從這個角度來說，導(dǎo)購的儀容關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量，是一個不容忽視的問題。 良好的儀容有使導(dǎo)購在工作中保持充沛精力，同時又能給顧客一種溫馨美好的印象。良好的儀容能使導(dǎo)購在工作中保持充沛精力，同時又能給顧客一種溫馨美好的印象。 日本松下產(chǎn)業(yè)電器產(chǎn)業(yè)株式會社創(chuàng)始人松下幸之助一 次到銀座的一家理發(fā)廳去理發(fā)。 要強調(diào)的是， 導(dǎo)購 因其自身的職業(yè)特點，他的儀容既不同于演員，又不同于普通人。 導(dǎo)購 化妝過艷、發(fā)型怪異都會招致顧客的反感而影響服務(wù)質(zhì)量。因為你在工作，要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 其一，是本人的先天條件。不管一 個人是“天生麗質(zhì)難自棄”，還是長的丑陋不堪，實際上一降生到人世就 已“命中注定如此”，其后的發(fā)展變化往往不會與之相去甚遠(yuǎn)。每個人的先天條件固然頭等重要，然而這么說并非意味著一個在儀容方面先天條件優(yōu)越的人，便可以過分地自恃其長，而不去進(jìn)行任何后天的修飾或維護(hù)。在任何情況下，一個正常人倘若不注意對本人的儀容進(jìn)行合乎常規(guī)的修飾與維護(hù)，往往在他人的心目中也難有良好的個人形象可言。 一 、干凈整潔 要做到儀容干凈整潔，重要的是需要長年累月堅持不懈，不厭其煩地進(jìn)行儀容細(xì)節(jié)的修飾工作。有可能的話要常洗澡，至少也要堅持每星期洗一次。 頭發(fā)是人體的制高點，因為人們的發(fā)型多有不同，故此它頗受他人的關(guān)注。通常至少要三天左右洗一次頭。所以除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，只要有必要、有可能，隨時隨地都要抽出一點時間洗臉凈面。此外還要注意經(jīng)常檢查和修剪“鼻毛”，在人際交往中，偶爾有一兩根鼻毛黑乎乎地“外出”，是很會破壞他人對自己的看法的。 除飯前、便 后外，還要在一切應(yīng)當(dāng)有必要對其 講究一下衛(wèi)生的時候。手指甲的長度以不長過手指指尖為宜。有可能的話，在吃完每頓飯以后都要刷一次牙，切勿用以水漱口和咀嚼口香糖一類無效的方法來替代刷牙。 保持發(fā)部整潔首先應(yīng)清洗頭發(fā)。一般認(rèn)為，每周至少應(yīng)當(dāng)對自己的頭發(fā)清洗兩三次。與清洗頭發(fā)一樣，修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，并且持之以恒。至少，也要確保每個月修剪頭發(fā)一次。最后是梳理頭發(fā)。按照常規(guī)，在下述情況下皆應(yīng)自覺梳理一下自己的頭發(fā)。 在梳理自己的頭發(fā)時 ，還有三點應(yīng)予注意：一是梳理頭發(fā)不宜當(dāng)眾進(jìn)行。二是梳理頭發(fā)不宜直接下手，最好隨身攜帶一把發(fā)梳，以便必要時梳理頭發(fā)之用。三是斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔。信手亂扔，是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。做任何事情都貴在適度， 化妝 也不例外，過分醉心于美容 ，化妝得不堪濃艷，不僅有損于皮膚的健康，而且還有損于別人的觀瞻。 美容 化妝 必須堅持美化、自然、協(xié)調(diào)的原則。這些，要在把握臉部個性特征和正確的審美觀的指導(dǎo)下進(jìn)行?；瘖y失去了自然的效果，那就是假，假的東西就無生命力和美了。總之，要使化妝說其有，看似無，就像被化妝的人確確實實長了這樣一張美麗的面容，像 真的一樣。日常辦公，妝可以化淡一些；出入宴會、舞會場合，妝可以化濃一些，尤其 是舞會，妝可以亮麗一些。 化妝 不但要掌握一定的原則，還要掌握 化妝 的禮節(jié)。如有必要 化妝 或修飾的化，要在臥室或 化妝 間里去做。不允許在男同 事面前化妝，否則會引起誤會；不要非議他人的化妝。 三 、發(fā)型美觀 發(fā)型是構(gòu)成儀容美的重要內(nèi)容。根據(jù)不同人的發(fā)質(zhì)、服裝、身材、臉型等選擇合適的發(fā)型，就可以揚長避短，和諧統(tǒng)一，增加人體的整體美。比如梳理成披肩長發(fā)，會給人一種飄逸秀美的懸垂美感；用大號發(fā)卷梳理成略帶波浪的發(fā)型或梳成發(fā)髻等，會給人一種雍容、典雅的高貴的氣質(zhì)。 在現(xiàn)代美容中，一個人的發(fā)式與服裝有著十分密切的關(guān)系。假如一個高貴典雅的發(fā)髻配上一套牛仔服系列就顯得不倫不類，因此，只有和諧統(tǒng)一才體現(xiàn)美。高大身材的女士，一般留簡單的短發(fā)為好，切忌花樣復(fù)雜。 身材高瘦者，適合留長發(fā)型，并且適當(dāng)增加 些發(fā)型的裝飾性。但高瘦身材者不宜盤高發(fā)髻，或?qū)㈩^發(fā)削剪的太短，以免給人一種更加瘦長的感覺。但矮小身材者不宜留長發(fā)或粗獷、蓬松的發(fā)型，那樣會使身材顯得更矮。但若留長波浪，兩側(cè)蓬松，則會顯得更胖。 總之，進(jìn)行發(fā)式選擇時，必須根據(jù)自己的體型，選擇一個與之相稱的發(fā)型。工作服是上、下身配套的，就必須配套穿著，而不能只穿上衣，下裝配褲子或裙子。鞋襪的款式和顏色也應(yīng)注意與工作特點和全身服裝相統(tǒng)一。導(dǎo)購要按照規(guī)定，佩戴好證章或標(biāo)志，以便顧客的辨認(rèn)和監(jiān)督。 心理學(xué)家告訴受試者，其中一人是小偷，結(jié)果，有 80%的受試者認(rèn)為后者是小偷。美好的長相、勻稱挺拔的身材、美觀大方的服飾均能增添人的儀表魅力，給人以舒服、美好的感覺。導(dǎo)購的服飾美要求著裝應(yīng)做到款式美觀大方，色彩協(xié)調(diào)，體現(xiàn)出與個人體型、工作特點、環(huán)境條件和民族習(xí)俗相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體效果。工作服是上、下身配套的，就必須配套穿著，而不能只穿上衣，下裝配褲子或裙子。鞋襪的款式和顏色也應(yīng)注意與工作特點和全身服裝相統(tǒng)一。導(dǎo)購要按照規(guī)定，佩戴好證章或標(biāo)志，以便顧客的辨認(rèn)和監(jiān)督。講究服飾美是對本職工作嚴(yán)肅認(rèn)真、充滿熱情的反映，也是對顧客表示尊重的體現(xiàn)。 一、導(dǎo)購的著裝要求 導(dǎo)購 的著裝既要適合 自己，能表現(xiàn)自己的個性風(fēng)格，又要對應(yīng)別人，與你的交際對象保持協(xié)調(diào)一致。 著裝受容貌膚色、年齡、職業(yè)，性格等多種因 素的影響。 在穿著上要注意你的年齡， 與年齡相協(xié)調(diào)，不管青年人還是老年人，都有權(quán)利打扮自己，但是在打扮時要注意， 不同年齡的人有不同的穿著要求。而中、老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重，透出那種年輕人所沒有的成熟美?，F(xiàn)在許多店鋪的 導(dǎo)購 都統(tǒng)一著裝。 統(tǒng)一著裝還需要注意的是：服裝樣 式不能太保守，以免產(chǎn)生呆板、落后之感，但也不能趕時髦。應(yīng)選擇哪些顏色單一、質(zhì)地純 正、 較為上等的面料；服裝不能只有一種款式，一套服裝，應(yīng)隨著季節(jié)而有所變化。 二、導(dǎo)購的飾品佩帶 服務(wù)禮儀中，導(dǎo)購在其工作崗位之上佩戴飾品時，通常有著基本的上限與下限。佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超 過兩件。對于男性導(dǎo)購來講，尤其有必要如此。 導(dǎo)購在自己的工作崗位上佩戴飾品時，特別應(yīng)遵守下列四點要求： 穿制服時的要求 在穿制服時，尤其是在身著工作制服時，導(dǎo)購以不佩戴任何飾品為好。因此，在穿制服時，尤其是在身著工作制服時，導(dǎo)購以不佩戴任何飾品為好。一名身穿制服的導(dǎo)購 ，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀的，制服的風(fēng)采便會被沖淡，甚至被根本抹殺了。 工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。然而，正裝的基本風(fēng)格是追求共性，不強調(diào)個性。 工作時 的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。一般而言，珠寶飾品價格昂貴。 在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常導(dǎo)購也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，不但與自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象產(chǎn)生反感。 導(dǎo)購假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 做到了以上幾點，飾品的佩戴才可以說是恰到好處。 通常，導(dǎo)購使用最多的形象用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器等等。 紙巾 專家提倡導(dǎo)購人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。 梳子 在維護(hù)個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。 應(yīng)當(dāng)再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要記住修飾避人原則。擦鞋的時間一般安排在每天的上崗前、進(jìn) 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項目組 39 門前、外出前以及其他一切有必要擦鞋的 時候。 它是用以說明本人具體身份的，經(jīng)由企業(yè)統(tǒng)一制作，有著一定規(guī)格的標(biāo)志牌。必要時，還可貼上本人照片，以供顧客監(jiān)督。 ? 完好無缺 凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的工卡，佩戴之后只會有害無益，應(yīng)及時予以更換。人的一舉手、一投足、一彎腰乃至一顰一笑，并非偶然的、隨意的。人們可以通過自己的儀態(tài)向他人傳遞個人的學(xué)識與修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情?！? 儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。人的一舉手、一投足、一彎腰乃至一顰一 笑，并非偶然的 、 隨意的。 人們可以通過自己的儀態(tài)向他人傳遞 個人的學(xué)識與修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情。” 用優(yōu)良的儀態(tài)禮儀表情達(dá)意，往往比語言更讓人感到真實、生動。