【正文】 查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。同時要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮 。應(yīng)重視對 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 住宅小區(qū)水電設(shè)施 (包括高低壓變電房 ，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施 )的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走 道 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于 98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到 100％。為方便客 人，滿足客人需要， xxxxxx 住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立 客服 中心。 七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作 小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。 第二 章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理在滿足總體要求 “安全、舒適、快捷、 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 健康”的基礎(chǔ)上 ，配合項(xiàng)目的總體定位， 為實(shí)現(xiàn)我們對居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，對 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。 一、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 二、房屋零修、急修及時率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小時值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。 3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 5. 每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳 細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn) ,杜絕二次污染 ,實(shí)施垃圾分類處理。 提倡“全員保潔，人過地凈”。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系； 人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 護(hù)管員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 八、客戶年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù) 意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺并實(shí)行 24 小時值班，接受客戶的各類投訴。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。 十、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 定期 開展環(huán)保宣傳，組織 綠化 方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 十三、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100％≥ 98％ 質(zhì) 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 量 保 證 措 施 儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔 案資料的收集、分類和歸檔管理。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 我們提出構(gòu)建 “精英文化社區(qū)” 的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“精英文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共享性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。在 小 區(qū)內(nèi)，我們推崇 “為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分” 的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。并且，通過實(shí)施“ 年度 管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。在環(huán)境文化氛圍營造上， 我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動。 第二章 管理服務(wù)措施 結(jié)合 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ； 在物業(yè)管理的實(shí)施過程中，將導(dǎo)入 xxxxxx 物 業(yè) ISO9001 管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。在實(shí)踐中，我們推出了 “加油站式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 三、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理 公司與 業(yè) 主 委 員 會 以及社區(qū) 均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面， 三 者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙 小 區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。對于 管理處 ，我們通過要求其按時公布財(cái)務(wù)賬目、定期提 交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 主 委 員 會，我們將在 小 區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè) 主 委 員 會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動社區(qū)管理水平提高的助力。共享設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。 我們致力于憑借自身經(jīng) 驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三章 管理 服務(wù)定位 由于對各項(xiàng)服務(wù)的絕對高標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重角色。 （一）高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) xxxxxx 物業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中將實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在： ^ 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì) ^ 優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì) ^ 超前的員工服務(wù)意識 ^ 員工精神風(fēng)貌佳 ^ 真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀 ^ 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 ^ 管理服務(wù)及時、到位 ^ 客戶滿意度高 （二）高效率服務(wù) 客戶需求是服務(wù) 的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程。 xxxxxx 物業(yè)在多年的 小區(qū) 物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時性對使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)服務(wù)人員，最大程度的提高工作效率。 物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。 第四章 管理服務(wù)模式 （一）物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內(nèi)部運(yùn)作模式 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個 連續(xù)封閉回路的模式 ，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行 、監(jiān)督、反饋）。無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)，還是對環(huán)境及安全的管理維護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù)，以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。 物業(yè)管理服務(wù)的 安全保障模式 安全保障是 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。具體包括三個方面： a) 治安安全 —— 保障小區(qū)日常運(yùn)作的正常秩序，控制外來人員進(jìn)出，妥善處理突發(fā)事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。 c) 機(jī)密安全 —— 不探聽住戶信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露住戶信息。 物業(yè)公司的管理服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動反應(yīng)的行為，不能置 業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動于不顧。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動性計(jì)劃，彈性地制定管理服務(wù)計(jì)劃，動態(tài)地、合理地進(jìn)行人、財(cái)、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時間分配，使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個支持性機(jī)構(gòu)。 同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式、銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性 系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。 （三）“管家式”服務(wù)模式 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) “管家式服務(wù) ”起源于 18 世紀(jì)的英國皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式。“管家式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”。 xxxxxx 物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個方面： xxxxxx 住宅小區(qū) 物業(yè)管理模式 整體平面布局 周邊 環(huán)境 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn) 物業(yè)類型 及特點(diǎn) 物業(yè)使用 功能類型 各類物業(yè)使用頻度 道路系統(tǒng)及出入口 物 業(yè) 使 用類型 服 務(wù) 需求類型 物業(yè)區(qū)域性特征 各類人流類型、數(shù)量、分布 內(nèi)部物流 類型及特點(diǎn) 物業(yè)景觀 系統(tǒng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，對物業(yè)管理計(jì)劃、流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。 xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。 傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點(diǎn)往往會落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo)－－滿足顧客的需要。 ２、以員工為中心。培養(yǎng)員工的綜合 觀念和敬業(yè)精神，進(jìn)而推動員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。