【正文】 就一批人才。在實(shí)踐中，我們推出了 “ 全方位式 ” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服 務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)O(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立 物業(yè) 管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過(guò) Inter國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、蘭州總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過(guò)上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息 ，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f 。總之，隨著 IT業(yè)的發(fā)展， 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè) “ 信息島 ” ，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。為此，在 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理 人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠， “ 游擊隊(duì) ” 四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在 的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服 務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。第三，客戶 服務(wù)中心 24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 物業(yè)自 1999年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效 低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。致力于用新型的 “ 以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向 ” 的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的 “ 以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向 ” 運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起 居和安全保障等問(wèn)題。以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù) (包括大、中修 )。在 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管 理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從“ 優(yōu)勝劣汰 ” 的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問(wèn)題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的 “ 人情化 ” 、 “ 無(wú)序化 ” 導(dǎo)致裝修施工 “ 游擊隊(duì) ” 出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。 所有物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和管理。 十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制 于以下因素： ，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類 。 ，部分垃圾 “ 回收尚可，求購(gòu)無(wú)門 ” ，降低了垃圾回收參與者的積極性。 0 頂一下 第二部 分 項(xiàng)目管理方式 第一章 管理模式 結(jié)合 文化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn) “ 為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分 ” 的管理理念，依托 物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9001品質(zhì)管理體系 ,根據(jù) 置業(yè)有限公司對(duì) 的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及 所處的地理環(huán)境，我們擬采用 “ 以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向 ” 的經(jīng)營(yíng)管理模式。 2. 管理處 各崗位所需人力資源配置實(shí)行 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 ，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管 ,降低人力資源成本。 、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 三、創(chuàng)建 有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞 “ 以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向 ” 的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將在 全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略 。 (圖表略 ) 四、 管理處外部溝通導(dǎo)向圖 (略 ) 外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明： 業(yè)主委員會(huì)成立之前， 置業(yè)有限公司通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 4. 在 居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到 50%以上時(shí) ,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì) ,選舉成立 業(yè)主委員會(huì) ,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。 、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 樹 立 “ 管理者就是培訓(xùn)者 ” 的觀念 。 管理處經(jīng)理助理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 物業(yè)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 客戶助理：大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 收銀員：高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴 性 。 根據(jù) 的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，擬在 管理處前期介入期配備 4人，其中管理人員 1人，銷售中心配備服務(wù)人員 3人，待小區(qū)入伙以后再對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整 。 三、管理人員的選用辦法 管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 如果這些有志之士把加盟 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì) 42萬(wàn)元。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 一、管理用房的配置面積和要求 二、物資裝備計(jì)劃 : 附表 1： 管理處行政辦公用品 (略 ) 附表 2： 管理處維修工具及清潔工 具 (略 ) 附表 3： 管理處治安、交通、消防裝備 (略 ) 3 頂一下 第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售對(duì)象的定位 一、銷售對(duì)象定位 坐落于 市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū) — 蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶 ,佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“ 綠島 ”, 這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。 二、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承 “ 服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì) ” 的核心理念，我們著力在 營(yíng)建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 [甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有 ]我們擬在 的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前， 置業(yè)有限公司應(yīng)在 市物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下，就 的物業(yè)管理與 物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問(wèn)題用合同的形式明確下來(lái)。 二、提供物業(yè)管理咨詢 公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問(wèn)題給予解答 。 四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受 。 五、提供有形展示 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供 物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛 。 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開展 2— 3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理 方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者 (尤其是家庭購(gòu)房者 )在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè) 。 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù) 。 堅(jiān)持 “ 取之于民，用之于民 ” 的基本原則 。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及 市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。 二、財(cái)務(wù)管理措施 (一 )設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。 (二 )建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。 蘭州市 物業(yè)管理有限公司對(duì) 物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對(duì)財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。 管理處每三個(gè)月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。 (三 )加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。 (三 )對(duì)于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費(fèi)。 四、維修基金的管理和使用 (一 )對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。 (三 )管理 處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)開發(fā)商 (或業(yè)委會(huì) )審批。 (五 )維修基金的收支帳目接受 市 置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受 市 置業(yè)有限公司 (或業(yè)委會(huì) )及其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。 在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將 “ 取之于民，用之于民 ” 作 為物業(yè)管理收支的基本原則。政府部門沒有規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平均價(jià)格執(zhí)行。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 一、物業(yè)管理資金的籌措與使用 管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理 處工作的又一重要內(nèi)容，確保 居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。 《規(guī)劃設(shè)計(jì)方案》提供的原始數(shù)據(jù)。經(jīng)理助理 1人， 1500元 /人 .月 。其他管理人員、操作 層員工 34人，平均工資待遇 600元 /人 .月。 物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。 市及 居住區(qū)與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場(chǎng)行情。 (三 )日常物業(yè)管理收入測(cè)算 (由雙方商談制定標(biāo)準(zhǔn)后再做測(cè)算 ) (四 )日常物業(yè)管理支出測(cè)算 (同上 ) 三、測(cè)算結(jié)果分析 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 經(jīng)初步測(cè)算，管理處年收支盈虧情況如下 (單位：萬(wàn)元 )： (圖表 略 ) 測(cè)算結(jié)果分析： (一 )收支盈虧及原因 (根據(jù) 公司和 置業(yè)公司雙方商談的收支標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算和分析 ) (二 )收支虧損的彌補(bǔ)辦法 針對(duì)小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費(fèi)需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在方便業(yè)主入住和生活的同時(shí)增加管理處收入，以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。 四、增收節(jié)支的措施 (一 )根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,努力增加營(yíng)業(yè)外收入。 (三 )嚴(yán)格控制辦公用品消耗 ,堅(jiān)持物盡其用的原則 ,節(jié)約辦公費(fèi)用開支。 (五 )加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù) ,使之保持良好狀態(tài) ,減少維修支出 ,降低運(yùn)行費(fèi)用。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五部分 特色服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。有一定規(guī)模，對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求 (或潛在需求 )較大 。 有鑒于 此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可