聯(lián)眾智達-諾貝爾杭州某某陶瓷有限公司導購員規(guī)范服務手冊(doc21頁)-在線瀏覽
2025-02-19 18:50本頁面
【正文】 ........................................................ 17 ......................................................................................... 17 ....................................................................................................... 17 第四章 我是一位成功的導購員嗎？ ............................................................................... 18 ................................................................................................ 18 ............................................................................................ 19 ......................................................................................... 19 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 5 頁 共 20 頁 第一章 我是誰？ —— 認識自己 終端的概述 在我們知道終端導購人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。一般來說，終端指的是狹義的終端。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設也都是為了終端的“臨門一腳” — 即消費者的實際購買。 因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。 ? 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。 ? 終端是接近消費者，了解“上帝”（消費者）聲音的最佳途徑 — 即完成信息反饋。 ? 良好的終端建設會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。 通常，我們認為終端包括軟終端和硬終端。 軟終端主要指終端軟件 ，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 7 頁 共 20 頁 式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區(qū)別，等等。 ？ —— 諾貝爾導購員須知 諾貝爾產(chǎn)品的導購員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識、導購技巧和相關的美學、顧客心理學等知識，勤于觀察，勇于創(chuàng)新，增強效益觀念，養(yǎng)成熱情周到、細致認真的職業(yè)習慣。尤其是對新產(chǎn)品的各項要素更應爛熟于胸、對答如流。 ? 有較強的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當，態(tài)度明朗、熱情。 ? 留心于終端布臵和 商品展示及顧客的反映，并及時地加以調整。 ? 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊。 ? 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格。 ? 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。 .—— 諾貝爾終端導購人員的地位和作用 終端導購人員作為終端各構成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導購 人員的重要作用不容忽視。 ? 為顧客選擇合適的商品 —— 一般來說，瓷磚是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因為瓷磚的價值、花色、品種、制作工藝和特性 等，都需要通過導購人員的解說，使顧客能進一步了解，在這種上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 9 頁 共 20 頁 情況下，導購人員就扮演非常重要的角色，因為他們必須負起為顧客挑選合適商品的責任。 ? 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境 —— 將有關聯(lián)性的商品組合在一起陳列，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。 終端導購是終端中最有能動性和可塑性的崗位，導購員自身的素質以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。 對于廣大消費者而言，終端導購員是諾貝爾的品牌顧問。因此，導購員在導購過程中的一舉一動都代表著諾貝爾企業(yè)的形象和根本利益。當顧客光顧諾貝爾門店時，導購員應掌握主動權，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬 意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。在介紹的過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買瓷磚嗎？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。 — 聲音清晰，放慢語速，用停頓來突出要點。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 11 頁 共 20 頁 — 循序漸進地一一，盡量避免內容的重復。
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