【正文】 劃和具體的長(zhǎng)短期計(jì)劃，同時(shí)制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目 標(biāo)，如醫(yī)療護(hù)理的數(shù)質(zhì)量目標(biāo)、病人與服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)等，同時(shí)，研制開(kāi)發(fā)了醫(yī)院績(jī)效管理軟件，將所有工作分解量化到科、組、人，并通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系 統(tǒng)和監(jiān)督機(jī)制，確保了醫(yī)院各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)一致性，這些舉措也提高了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，為醫(yī)院在未來(lái)獲得更大成功創(chuàng)造了良好的條件。另外，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的評(píng)價(jià) 方法測(cè)量其滿意程度，例如：?jiǎn)柧碚{(diào)查、電話隨訪、投訴處理和訪談研究等。 3． 3 為了確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)醫(yī)院價(jià)rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 值創(chuàng)造過(guò)程、支持過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和創(chuàng)新過(guò)程提供所必須的 資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、 相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源。 3． 4 基于 PDCA 的方法對(duì)醫(yī)院所有過(guò)程實(shí)施管理，目的在于確保醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)，包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。 3． 5 使用科學(xué)有效的方法測(cè)量、分析、整理各個(gè)部門及所有科室單位的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。追求卓越績(jī)效的最終結(jié)果是服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)院滿意且忠誠(chéng)；醫(yī)療服務(wù)水平和綜合質(zhì)量迅速提高且具有特色和創(chuàng)新成果；社會(huì)效 益和經(jīng)濟(jì)效益的提高；人員綜合素質(zhì)和公共責(zé) 任、道德行為、公益支rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 持等均得到提升。然而，任何一個(gè)好的管理方法和模式都需要有配套的落實(shí)和監(jiān)控機(jī)制，都需要不斷的完善、改進(jìn)和創(chuàng)新。 醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系 ISO9001:2021 由于具有廣泛的應(yīng)用性，在 全世界范圍內(nèi)受到各行各業(yè)的歡迎，得到普遍應(yīng)用。目前，在新加坡、我國(guó)的臺(tái)灣、香港等地的醫(yī)院也在積極推廣這一標(biāo)準(zhǔn)，有些醫(yī)院已對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行了嘗試，有些醫(yī)院還通過(guò)了 ISO9001:2021 的認(rèn)證。醫(yī)院應(yīng)用 ISO9001:2021 建立和實(shí)施質(zhì)量體系，是改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實(shí)以病人為中心、規(guī)范醫(yī)院管理行為、提高社會(huì)效益和 經(jīng)濟(jì)效益的需要。 一、 醫(yī)院質(zhì)量的概念及其特性 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 醫(yī)院質(zhì)量的概念 醫(yī)院工作屬于服務(wù)范疇，其服務(wù)對(duì)象是病人。 從狹義上說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院多種工作通過(guò)醫(yī)療實(shí)踐所取得的醫(yī)療效果高低優(yōu)劣的集中表現(xiàn)，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否有效、及時(shí)、徹底、治療時(shí)間的長(zhǎng)短；有無(wú)由于醫(yī)療而給病人增加不必要的痛苦或者損害等四個(gè)方面。 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和特性 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不同于制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和其他服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，總的來(lái)說(shuō)它具有如下幾個(gè)方面的特征： 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)性。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與這些效應(yīng)是密切相關(guān)的。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間性。病人多數(shù)發(fā)病或者致傷突然。因此醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中必須有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，爭(zhēng)分奪秒，科學(xué)地計(jì)劃?rùn)z查和治療，縮短診療時(shí)間。醫(yī)療是以人的健康和生命為對(duì)象，使用的診療技術(shù)和手段必須成熟、安全可靠，并要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中不僅要有安全意識(shí)和預(yù)見(jiàn)性，而且絕對(duì)不能 馬虎，不允許有差錯(cuò)，必須計(jì)劃周密， 認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和診療操作規(guī)程，堅(jiān)決避免因工作疏忽給病人造成超限度的損害、并發(fā)癥、后遺癥，及死亡等。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是堅(jiān)持合理檢查，合理用藥，縮短平均住院日，降低醫(yī)療成本，以最少的消耗獲取最優(yōu)的質(zhì)量。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)性。 其次，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)對(duì)社會(huì)造成重要影響。 再次，由于醫(yī)療工作在社會(huì)公眾心目中的特殊性，醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療活動(dòng)中體現(xiàn)出的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生作用，而且會(huì)對(duì)社會(huì)風(fēng)氣造成很大的影響。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的心理性。病人到醫(yī)院求醫(yī)時(shí)，對(duì)醫(yī)生、醫(yī)療服務(wù)處于一種被動(dòng)接受的狀態(tài)，因此，心理壓力很大。在精神上得到撫慰，恢復(fù)心理健康是醫(yī)療的任務(wù)之一。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的心理特性是決定醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)的一個(gè)重要因素。高尚的醫(yī)德行為既是職業(yè)倫理要求，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基 礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員必須尊重病人的人格尊嚴(yán)，尊重病人的隱私，充滿愛(ài)心，不圖私利，誠(chéng)實(shí)正直，慎重守密，救死扶傷，全心全意為病人服務(wù)。 二、 醫(yī)院質(zhì)量管理概述 醫(yī)院質(zhì)量管理的特殊性 醫(yī)院質(zhì)量的特殊性決定了醫(yī)院質(zhì)量管理也有其特殊性，這主要 體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 高度的敏感性。另一方面，醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題往往牽涉到醫(yī)患之間面 對(duì)面的矛盾，這就造成了醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院質(zhì)量都有極大的心理敏感性。同進(jìn)，也要求醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立正確的質(zhì)量觀，正確對(duì)待醫(yī)療糾紛，積極改進(jìn)醫(yī)療缺陷，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理的各項(xiàng)措施。醫(yī)院質(zhì)量管理的對(duì)象是人，它涉及到人的機(jī)體，生理和心理等諸多方面，因此，同任何其他產(chǎn)品有著明顯的不同。醫(yī)院質(zhì)量管理的對(duì)象包括醫(yī)生和病人，這顯然是兩個(gè)不同人員群體。同樣的癥狀，可能是不同疾病引起的，而同一治療方法對(duì)患有同種疾病人的治療效果又有很大不同。 是復(fù)雜性。同時(shí)醫(yī)院是一個(gè)多學(xué)科、多專業(yè)、多層次的知識(shí)密集性技術(shù)機(jī)構(gòu)，對(duì)組織的嚴(yán)密性，學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，工作的嚴(yán)格性都有較高的要求，這就決定了醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性。從客觀上看，醫(yī)務(wù)工作是多學(xué)科、多專業(yè)、多部門密切配合，協(xié)同工作的方式，但各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)崗位的具體工作又常常是比較分散的、各自獨(dú)立的操作，這種工作方式?jīng)Q定了醫(yī)院質(zhì)量管理必須強(qiáng)調(diào)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員高度自覺(jué)的自我管理。完善醫(yī)院質(zhì)量管理的法律體系，建立各種統(tǒng)一的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加質(zhì)量管理的透明度。 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的宏觀管理。醫(yī)院管理者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的宏觀管理，必須確立在戰(zhàn)略管理的高度，也rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 就是說(shuō)，必須結(jié)合本醫(yī)院及其周圍環(huán)境（包括地區(qū)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、政策環(huán)境等）的實(shí)際，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，制定本醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的遠(yuǎn)期和近期目標(biāo)，明確實(shí)施的步驟和 方法，并充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的推動(dòng)作用。醫(yī)院的質(zhì)量管理需在醫(yī)院全體人員的共同參與，在醫(yī)院院長(zhǎng)對(duì)各個(gè)部門的質(zhì)量職責(zé)明確之后，各級(jí)、各部門針對(duì)自己的質(zhì)量職責(zé)，制定具體的質(zhì)量管理措施，監(jiān)督這些措施的貫徹執(zhí)行，并在醫(yī)療活動(dòng)中，不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷，不斷改進(jìn)，同進(jìn)，將質(zhì)量信息及時(shí)向上反饋，達(dá)到各部門在對(duì)病人全過(guò)程醫(yī)療服務(wù)上質(zhì)量控制的協(xié)調(diào)一致。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)療分科越來(lái)越細(xì)，醫(yī)生往往單從其從事的?？平嵌瓤创t(yī)療質(zhì)量，較少?gòu)恼w上保證對(duì)病人的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)于上述問(wèn)題，只有通過(guò)持續(xù)不斷的質(zhì)量教育，并加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)，才能有效提高醫(yī)院工作人員的質(zhì)量意識(shí)。醫(yī)療質(zhì)量是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的最終評(píng)價(jià)，是病人評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。因此，醫(yī)療質(zhì)量管理涉及到如下一些方面： ● 提高工作質(zhì)量 ● 控制醫(yī)療成本 ● 實(shí)施全面質(zhì)量管理 根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理的基本含意，醫(yī)院質(zhì)量管理至少應(yīng)包括四層含義：一是質(zhì)量的概念必須全面，不僅指終末質(zhì)量，而且包括全部工作質(zhì)量的系統(tǒng)質(zhì)量；二是質(zhì)量管理必須是全過(guò)程的；三是質(zhì)量管理必須各部門參與，并建立質(zhì)量管理組織，形成整個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)量管理；四是必須是全員質(zhì)量管理，即人人參加質(zhì)量控制。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 ：也有一些醫(yī)院自發(fā)地制定了管理醫(yī)療質(zhì)量的規(guī)章制度，并能較好地實(shí)施，但是還沒(méi)有意識(shí)到在醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)中建立系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系的必要性，因而缺乏系統(tǒng)的管理制度及質(zhì)量控制方法；對(duì)于反映醫(yī)療質(zhì)量的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和醫(yī)療評(píng)價(jià)不重視；各項(xiàng)工作制度和技術(shù)常規(guī)、操作規(guī)程沒(méi)有嚴(yán)格 的、可量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因而對(duì)各項(xiàng)工作均無(wú)自覺(jué)的質(zhì)量要求；對(duì)于醫(yī)療差錯(cuò)事故的處理采取被動(dòng)應(yīng)付，甚至息事寧人的態(tài)度等。 規(guī)范化管理狀態(tài)：有一些醫(yī)院已經(jīng)采用各種標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審方式進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理，它體現(xiàn)了醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)化的概念。目前，醫(yī)療質(zhì)量體系管理在我國(guó)部分醫(yī)院處于探索實(shí)施階段，主要是應(yīng)用 ISO9000 族來(lái)指導(dǎo)具體的醫(yī)療管理實(shí)踐，尚缺乏完善的經(jīng)驗(yàn)。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 我們的醫(yī)院要想改變目前現(xiàn)狀，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，與國(guó)際接軌，依據(jù) ISO9001:2021 建立起完善的醫(yī)院質(zhì)量體系是一條行之有效的路 。 一般說(shuō)來(lái)，醫(yī)院質(zhì)量體系包含有如下的內(nèi)容： 醫(yī)院質(zhì)量體系的構(gòu)成包括組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源等五個(gè)方面。 按照 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)建立健全的醫(yī)院質(zhì)量體系就是對(duì)醫(yī)院已 經(jīng)存在的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源的質(zhì)量和完善，使之更加科學(xué)、規(guī)范和有效。由于 ISO9001:2021 比 1994rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 版在質(zhì)量體系上的要求更加深入、廣泛，而且更加針對(duì)服務(wù)業(yè)，更適合作為醫(yī)院建立質(zhì)量體系的依據(jù)。 1. 醫(yī)院質(zhì)量體系關(guān)鍵 要素 關(guān)鍵要素是質(zhì)量體系的基本要素，缺少它，質(zhì)量體系也就不存在了。只有當(dāng)管理者職責(zé)、人員和物質(zhì)資源，以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者存在，并相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證病人滿意。 管理者職責(zé) 管理者職責(zé)是醫(yī)院質(zhì)體系和重要組在部分，以落實(shí)各級(jí)職能部門和各類人員的質(zhì)量職責(zé)為中心任務(wù)。醫(yī)院最高管理者的首要任務(wù)就是制定 本醫(yī)院的質(zhì)量方針。 確定質(zhì)量目標(biāo)。 在醫(yī)院制定的質(zhì)量目標(biāo)通常包括：醫(yī)院等級(jí)達(dá)標(biāo)目標(biāo)；社會(huì)信譽(yù)目標(biāo)；質(zhì)量成本目標(biāo)等。質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限應(yīng)該與醫(yī)療服務(wù)所必須的手段和方法相一致，并能夠確保醫(yī)院與病人之間的有效溝通。管理評(píng)審?fù)ǔ？梢栽趦?nèi)部質(zhì)量審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行，評(píng)審的內(nèi)容包括醫(yī)療效果分析、評(píng)審病人滿意度、分析評(píng)價(jià)質(zhì)量體系所有要素的執(zhí)行情況、內(nèi)部審核結(jié)果及新技術(shù)新設(shè)備對(duì)醫(yī)院質(zhì)量體系的影響等。這些資源包括：人力和專業(yè)技術(shù)、診療設(shè)備設(shè)施、藥品、試劑、醫(yī)療用品材料、服務(wù)保障設(shè)施、衛(wèi)生用品、信息等。為此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件、醫(yī)療質(zhì)量記錄、內(nèi)部審核等方面。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)以質(zhì)量改進(jìn)的原理闡明了醫(yī)院質(zhì)量體系各個(gè)運(yùn)作要素之間的關(guān)系。表示了醫(yī)療質(zhì)量體系門診和住院診療各個(gè)主要運(yùn)作要素之間的相互關(guān)系，突出了在文件化醫(yī)療質(zhì)量體系中占重要地位的醫(yī)德規(guī)范、診療標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)常規(guī)和法規(guī)制度，并顯示了全過(guò)程的質(zhì)量反饋信息系統(tǒng)。 與病人的溝通 與病人接通溝通的目的，一是了解病人的需求，獲得與診療有關(guān)信息；二是向病人說(shuō)明診療方法的要求，以取得病人的配合；三是獲取病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受，便于進(jìn)行質(zhì)量管理。為了建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，搞好與病人的溝通聯(lián)系，醫(yī)院管理者一方面要抓好職業(yè)道德建設(shè)和溝通聯(lián)系的水平，塑造良好的醫(yī)院形象；另一方面則要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高診療水平，樹(shù)立良好的質(zhì)量信譽(yù)。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生、形成的過(guò)程，醫(yī)療質(zhì)量體系通常具有 如下五個(gè)運(yùn)作要素。此外，病人就診時(shí)的意識(shí)狀態(tài)也會(huì)影響病史采集。為了保證檢查質(zhì)量，應(yīng)分別制定和完善各種檢查規(guī)范。 診斷和擬定診療計(jì)劃 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 診斷是整個(gè)診療過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了達(dá)到診斷質(zhì)量目標(biāo)，管理者應(yīng)根據(jù)診斷過(guò)程的特點(diǎn)，制定診斷工作 規(guī)范，對(duì)診斷的質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、預(yù)防診斷缺陷等作出明確的規(guī)定。應(yīng)對(duì)診療計(jì)劃的內(nèi)容、要求及實(shí)施做出明確規(guī)定。治療分 藥物治療、手術(shù)治療和護(hù)理，應(yīng)分別制定質(zhì)量控制規(guī)范。因此，在診療過(guò)程中應(yīng)對(duì)治療反映及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)，治療效果好的給予確診并斷續(xù)鞏固質(zhì)量直到治俞出院；治療效果不好的，臨床癥狀和體征無(wú)變化的則分析原因、修正診斷、制定和實(shí)施新的治療，直到取得滿意的療效為止。 醫(yī)療質(zhì)量的醫(yī)院評(píng)價(jià) 醫(yī)療質(zhì)量的醫(yī)院評(píng)價(jià)包括醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理質(zhì)量評(píng)價(jià)。每個(gè)病例都應(yīng)寫出評(píng)價(jià)結(jié)論，交科室最高技術(shù)負(fù)責(zé)人審核并簽名。 醫(yī)療質(zhì)量的病人評(píng)價(jià) 病人評(píng)價(jià)是指病人對(duì)醫(yī)務(wù)人 員的服務(wù)態(tài)度，診療環(huán)境，飲食等的滿意程度以及對(duì)醫(yī)院的技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的信任程度。 上述五個(gè)運(yùn)作要素的相互有機(jī)銜接就形成了醫(yī)療質(zhì)量環(huán)。 明確了質(zhì)量體系的關(guān)鍵要素和運(yùn)作要素及其具體內(nèi)容之后，按照一定的程序，就能建立起完善的醫(yī)院質(zhì)量體系。 四、 ISO9000 的益處 隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)、流通、監(jiān)督體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入，醫(yī)院已置身于醫(yī)療市場(chǎng)之中，對(duì)醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)面臨更