【正文】 詞 ISO 9000質量管理體系八項質量管理原則　　適用情景 當對ISO 9000標準2000版的管理原則較模糊時，查看此技能。作為職業(yè)經理人，應對之進行充分的理解，才能在推行ISO 9000標準時得以貫徹?！　ζ髽I(yè)外部而言，客戶就是市場。因此，應當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，然后根據(jù)市場需求確定生產什么，只有制造出令人滿意的產品，才能吸引顧客的購買興趣。要不遺余力地通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度?！　?．領導作用　　領導是組織的關鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。　　3．全員參與　　只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織應用“全員參與”原則的主要目的是：　　（1）發(fā)揮自己的特長，定準自己的位置，為自己成為組織的一員而感到自豪?！　。?）對每個人的目標進行考核評估?！　。?）分工明確，資源共享，為組織創(chuàng)造更好的形象?！　?．過程方法　　一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。　　應用“過程方法”的原則是：　?。?）識別并確定為達到預期目標所需的過程?！　。?）識別并確定過程間相互關聯(lián)和相互作用關系?！　?．管理的系統(tǒng)方法　　將相關的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調運行？應注意四點：　?。?）建立一個系統(tǒng)的結構以最有效方法實現(xiàn)組織的目標；　?。?）了解系統(tǒng)過程之間的相互關聯(lián)和相互作用關系；　?。?）通過測量和評估以持續(xù)改進；　　（4）明確必要的資源。所在的內部管理上必須使每個成員都將產品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標，領導要為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓?！　?．基于事實的決策　　在做出決策前，要認真地對數(shù)據(jù)和信息進行綜合分析，從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策。對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系?！　】傊?，八項質量管理原則是推行ISO 9000質量管理體系必須遵循的原則，只有通過以上的認識，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實際的工作中去。請就八項質量管理原則在2000版ISO 9000標準中的體現(xiàn)舉例說明。在ISO “管理承諾”中指出：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”?！芭c顧客有關的過程”詳細闡述了對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通?！　?．“領導作用”原則在2000版標準中的體現(xiàn)?！　?．“全員參與”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例?！薄　?．“過程方法”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。　　5．“管理的系統(tǒng)方法”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例?！　?．“持續(xù)改進”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。　　7．“基于事實的決策方法”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。　　8．“互利的供方關系”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。技能點4：如何理解組織推行ISO 9000標準的內外部效用 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系內外部效用　　適用情景 當需要了解推行ISO 9000標準對組織帶來的實際效用時，查看此技能。其內外部效用可用下圖顯示：　　ISO 9001品質管理系統(tǒng)的內外部效用　　ISO 9001品質管理系統(tǒng)，具有外部業(yè)務行銷與內部自我評價等兩項重要功能?！　? 內部效用　　企業(yè)同時也可以通過系統(tǒng)的建構與管理，清楚了解到內部管理的真實狀態(tài)，尤其是可以通過巧妙地運用統(tǒng)計技術，以事實的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經營期間的狀態(tài)與成果。　　9 牢記要點　　在了解組織推行ISO 9000標準的內外部效用時應牢記：　　e 能充分向外部展現(xiàn)組織實力　　e 能清楚了解組織內部營運真實狀況　　曾經有國內企業(yè)表示，過去向國外顧客介紹公司制造流程時，總是要花費許多時間，而且無論說明得多么詳盡，國外顧客總是一知半解。同時也縮短了溝通時間，提高了簽約達成率，這個就是最好的外部行銷工具（實力展現(xiàn)）?！　⒖即鸢福骸　≡谝恍┙M織里，業(yè)務部門往往未及時將顧客合約變更的事項通知生產部門，因而生產了不符合顧客要求的產品，必須重新生產，以致延遲交貨的情形。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借ISO 9001品質管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測企業(yè)內部流程與產品或服務績效的機制。體系推行籌備　　7 技能描述　　職業(yè)經理人在推動ISO 9001之前，都應該先問一問自己：“為什么要推動ISO 9001品質管理系統(tǒng)？”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經營體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務上的需求？不管企業(yè)推動ISO 9001的目的是上述哪一項，總體目標就是企業(yè)最高管理階層依照ISO 9001標準，構建內部品質管理系統(tǒng)的決策基礎。這些管理活動與系統(tǒng)在國際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁護者，并不一定要采用ISO 9001品質管理系統(tǒng)?！　SO 9001條款只針對品質管理系統(tǒng)的原則進行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點多少、營業(yè)額大小）、特定目的（如學校、政府機構、公益團體等）、其他各項需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運作的ISO 9001品質管理系統(tǒng)。　　總之，在正式推行ISO 9000質量管理體系前，應充分考慮組織的內外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策。　　請分析一下國內組織ISO 9000標準的運作狀況，有什么影響？　　參考答案：　　國內一些組織在運作ISO 9000標準時，大多是“衣大身小”或“身大衣小”。而輔導顧客公司在業(yè)務導向與輔導成本考察之下，大多是以通過驗證取得證書為目標，而非以提升管理制度、改善經營體制為目的。在接下來的品質管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調整管理系統(tǒng)，此時ISO 9001即變成“礙手礙腳”的代名詞，企業(yè)往往是“未受其利，先受其害”。技能點6：如何聘請顧問公司 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系聘請顧問公司　　適用情景 當要確定推行ISO 9000質量管理體系，決定聘請顧問公司做咨詢輔導時，查看此技能。如果決定聘請顧問公司則應做充分的調查和比較。　?。?）企業(yè)管理顧問能否將先進的管理經驗成功地移植到接受顧客咨詢服務的企業(yè)?！　。?）企業(yè)管理顧問要向客戶推廣有關的管理技巧，并且能使企業(yè)內的主管發(fā)揮所長和學以致用?！　?．在選擇顧問公司時，可查詢以下的背景資料　?。?）顧客公司規(guī)模的大小?！　。?）顧問人員的資歷?！　。?）可否向有成功個案的企業(yè)求證？　?。?）有沒有不成功的個案？原因何在？　　（7）除了理論上指導，能否進入現(xiàn)場提供具體的指導？　?。?）能否配合現(xiàn)狀提出適當?shù)囊庖?，而不拘泥于做法？　?．選擇程序和方法　　在選擇顧問公司時，要請公司派出顧問到企業(yè)現(xiàn)場觀察，并對員工做一次簡單扼要的調查，講述他們對企業(yè)的觀感，并提出實施方案，然后提出咨詢成功的時限和收費標準?！　】傊?，遵循以上介紹的方法和程序，您就不難請到一個優(yōu)秀的顧問公司?！　”疚奶岬酵菩蠭SO 9000質量管理體系的三種做法，請比較他們的優(yōu)缺點。要取得ISO 9000的知識，可以從書本、培訓課程、培訓教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得?！　?．聘請有經驗的管理人員?！　。?）有統(tǒng)籌跨部門工作的管理能力。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請管理人員非常重要的考慮因素。決定聘用管理顧問意味著企業(yè)求變，但如果所請的管理顧問本身沒有足夠的管理經驗，則容易因處理不當而造成企業(yè)內部新的沖突。推行文件化管理　　7 技能描述　　質量管理體系文件化，即要求質量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡化和有效化，職業(yè)經理人要開展這項工作，需做好以下幾點：　　1．了解質量管理體系文件化的概念　　實現(xiàn)質量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，基于企業(yè)實際，建立描述企業(yè)質量管理全過程、各層次的文件結構，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調性。　　2．了解質量管理體系文件化的作用　?。?）設計作用?！　。?）協(xié)調作用。質量文件對一項質量工作由誰負責，誰配合，質量信息如何傳遞，要經過什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門配合默契，協(xié)調順暢，提高效率。對于質量的“常見病”、“多發(fā)病”等問題，要嚴格按標準作業(yè)，當經努力使質量狀況好轉后，要總結經驗，將成功的做法和成果納入企業(yè)標準或其他文件中，加以固化，避免“舊病復發(fā)”。質量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達到什么標準，都有了明確的規(guī)定?！　。?）證明作用?！　。?）教材作用。無論是新員工進入，還是老員工調換崗位，以及其他崗位培訓，質量管理體系文件都是最切合組織實際、最有效的好教材。質量管理體系文件是各項質量工作的準則，同時，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)。　?。?）質量手冊（第二層次），綱領性文件。　?。?）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導書、崗位責任書、檢驗指導書等，都是針對操作者或崗位編制的。各類文件的性質、使用，針對不同對象作用也是不同的。質量管理體系文件編寫領導小組主要負責編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質量管理體系文件的初審和終審等。一般主要由組織質量管理部門負責，另外從各個職能部門各抽出一個人員，組成編寫小組。尤其是各部門抽調到編寫組的人員，應該在一定時間內脫離或半脫離原有工作或給予一定的時間保證。培訓方式可以在組織內進行，也可派人參加有關培訓班?！　。?）資料調研及組織實際情況調查。另外就是對本組織實際情況進行調查。對需要編寫的文件類別、數(shù)量、時間要求以及基本格式、編寫辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個編寫者，分頭編寫。由質量管理部門將各個編寫者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫人員共同研究討論，形成草案。由質量管理體系文件編寫領導小組對草案進行審核，無異議后，由領導批準下達試點運行指令。試運行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)運行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質量管理體系的最終稿。領導小組對質量管理體系文件正式稿進行審核，無異議后，由領導批準正式實施?！　? 牢記要點　　在建立質量管理體系文件時應牢記以下幾點：　　e 從整體上把握質量管理體系文件化的概念　　e 確切了解其作用以便加以重視　　e 在組織上予以落實　　e 提供必需的資源　　e 按照編寫基本程序編寫技能點2：如何編寫質量手冊 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系編寫質量手冊　　適用情景 當進行質量手冊的編寫時，查看此技能?！　?．職業(yè)經理人首先應明確自己的職責　?。?）成立手冊編寫小組，任命組長，挑選、決定編寫人員名單?！　。?）決定質量手冊的編寫要求和基本原則?！　。?）審定手冊總體方案及綱目?！　。?）最終審定手冊，提交領導批準。編寫人員名單確定后，應就如下一些內容，進行學習和培訓：　?、?ISO 9000系列標準?！　、?與質量管理及建立質量管理體系有關的國家質量法規(guī)、法令、政策、條例等，國內外有關質量審核認證的大綱等文件。　?、?國內外同行通過質量管理體系認證的質量手冊資料?！　。?）決定ISO 9000標準條款的剪裁。　?。?）討論草案，試點運行?！　】傊?，質量手冊的編寫不是一個簡單的過程，應該發(fā)動所有人員參與討論，并以組織方式運行，以保證質量手冊與組織相符合?！　〈痤}思路：　　職業(yè)經理人在質量手冊的編寫過程中自然是起領導作用了，其具體職責在本文中已一一列明，請在實際中運用起來。技能點3：如何編寫程度文件 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系編寫程序文件　　適用情景 當需要編寫程序文件時，查看此技能?！　。?）熟悉所編寫程序的質量活動的內容和要求?！　?．確定內容要求　　文件內容主要是規(guī)定質量活動應怎樣進行，即實施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細節(jié)?！　?．確定程序文件目錄　　確定程序文件目錄一般由質量管理部門組織其他相關部門討論，由各個部門依據(jù)ISO 9000標準，按照質量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質量管理部門協(xié)調并統(tǒng)一確定?！　?．安排編寫進度　　程序文件編寫不是一兩個部門的事情，需要指定一個部門（質量管理部門）來綜合協(xié)調。審查初稿由質量管理部門進行?！　。?）對涉及到各個部門的質量活動，是否規(guī)定好各部門之間的接口，ISO 9000質量管理標準中是否引入了系統(tǒng)論的觀點。　　5．試運行及最終定稿　　其方法同質量手冊的編寫一樣?！　? 牢記要點　　在管理程序文件的編寫中應牢記以下各點：　　e 須配備合適的編寫人員　　e 確定內容要求及程序文件目錄　　e 初稿必須審查　　e 一定要試運行后才最終定稿　　產品監(jiān)視與測量控制程序　　1．目的。　　2．范圍?！　?．職責?！　?．工作程序：　　（1）原材料的監(jiān)視與測量?！　。?）技術科負責原材料分類，并制定原材料的驗收準則。B類原材料由庫管員驗證，驗證內容包括：原材料名稱、生產廠家、數(shù)量、生產日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗證記錄?！　、?中心化驗室負責按過程檢驗規(guī)程且對過程進行監(jiān)視與測量，并保存有關記錄?！　、?中心化驗室負責采樣分析，并保存檢驗記錄?！　。?）不合格的處理方法?！　?．支持性文件：　?。?）《不合格品控制程序》?！　?．相關記錄：　　（1）《原材料檢驗、驗證記錄》?！　。?）《成品檢驗記錄》。　　答題思路：　　程序文件編寫人員的配備應達到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的。而《程序文件編寫進度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫人、審核人、編寫時間、完成時間等。推行文件化管理　　7 技能描述　　職業(yè)經理人在指導工作文件的編寫