【正文】 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　　適用情景 當(dāng)對ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版的管理原則較模糊時，查看此技能。作為職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)對之進(jìn)行充分的理解，才能在推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時得以貫徹。　　對企業(yè)外部而言，客戶就是市場。因此，應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，然后根據(jù)市場需求確定生產(chǎn)什么，只有制造出令人滿意的產(chǎn)品，才能吸引顧客的購買興趣。要不遺余力地通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度?！　?．領(lǐng)導(dǎo)作用　　領(lǐng)導(dǎo)是組織的關(guān)鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！　?．全員參與　　只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織應(yīng)用“全員參與”原則的主要目的是：　　（1）發(fā)揮自己的特長，定準(zhǔn)自己的位置，為自己成為組織的一員而感到自豪?！　。?）對每個人的目標(biāo)進(jìn)行考核評估?！　。?）分工明確，資源共享，為組織創(chuàng)造更好的形象。　　4．過程方法　　一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入?！　?yīng)用“過程方法”的原則是：　?。?）識別并確定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的過程?！　。?）識別并確定過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系?！　?．管理的系統(tǒng)方法　　將相關(guān)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)行？應(yīng)注意四點(diǎn)：　?。?）建立一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；　?。?）了解系統(tǒng)過程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；　?。?）通過測量和評估以持續(xù)改進(jìn)；　?。?）明確必要的資源。所在的內(nèi)部管理上必須使每個成員都將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)要為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)?！　?．基于事實(shí)的決策　　在做出決策前，要認(rèn)真地對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策。對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系?！　】傊隧?xiàng)質(zhì)量管理原則是推行ISO 9000質(zhì)量管理體系必須遵循的原則，只有通過以上的認(rèn)識，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實(shí)際的工作中去。請就八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例說明。在ISO “管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”?！芭c顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述了對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通。　　2．“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)?！　?．“全員參與”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！薄　?．“過程方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！　?．“管理的系統(tǒng)方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。　　6．“持續(xù)改進(jìn)”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！　?．“基于事實(shí)的決策方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。　　8．“互利的供方關(guān)系”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。技能點(diǎn)4：如何理解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系內(nèi)外部效用　　適用情景 當(dāng)需要了解推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對組織帶來的實(shí)際效用時，查看此技能。其內(nèi)外部效用可用下圖顯示：　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)外部效用　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，具有外部業(yè)務(wù)行銷與內(nèi)部自我評價等兩項(xiàng)重要功能。　　? 內(nèi)部效用　　企業(yè)同時也可以通過系統(tǒng)的建構(gòu)與管理，清楚了解到內(nèi)部管理的真實(shí)狀態(tài)，尤其是可以通過巧妙地運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)，以事實(shí)的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經(jīng)營期間的狀態(tài)與成果。　　9 牢記要點(diǎn)　　在了解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用時應(yīng)牢記：　　e 能充分向外部展現(xiàn)組織實(shí)力　　e 能清楚了解組織內(nèi)部營運(yùn)真實(shí)狀況　　曾經(jīng)有國內(nèi)企業(yè)表示，過去向國外顧客介紹公司制造流程時，總是要花費(fèi)許多時間，而且無論說明得多么詳盡，國外顧客總是一知半解。同時也縮短了溝通時間，提高了簽約達(dá)成率，這個就是最好的外部行銷工具（實(shí)力展現(xiàn)）?！　⒖即鸢福骸　≡谝恍┙M織里，業(yè)務(wù)部門往往未及時將顧客合約變更的事項(xiàng)通知生產(chǎn)部門，因而生產(chǎn)了不符合顧客要求的產(chǎn)品，必須重新生產(chǎn)，以致延遲交貨的情形。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測企業(yè)內(nèi)部流程與產(chǎn)品或服務(wù)績效的機(jī)制。體系推行籌備　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在推動ISO 9001之前，都應(yīng)該先問一問自己：“為什么要推動ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)？”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經(jīng)營體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務(wù)上的需求？不管企業(yè)推動ISO 9001的目的是上述哪一項(xiàng)，總體目標(biāo)就是企業(yè)最高管理階層依照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建內(nèi)部品質(zhì)管理系統(tǒng)的決策基礎(chǔ)。這些管理活動與系統(tǒng)在國際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁護(hù)者，并不一定要采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)?！　SO 9001條款只針對品質(zhì)管理系統(tǒng)的原則進(jìn)行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產(chǎn)品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點(diǎn)多少、營業(yè)額大?。?、特定目的（如學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、公益團(tuán)體等）、其他各項(xiàng)需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運(yùn)作的ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)?！　】傊谡酵菩蠭SO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分考慮組織的內(nèi)外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策?！　≌埛治鲆幌聡鴥?nèi)組織ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作狀況，有什么影響？　　參考答案：　　國內(nèi)一些組織在運(yùn)作ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時，大多是“衣大身小”或“身大衣小”。而輔導(dǎo)顧客公司在業(yè)務(wù)導(dǎo)向與輔導(dǎo)成本考察之下，大多是以通過驗(yàn)證取得證書為目標(biāo)，而非以提升管理制度、改善經(jīng)營體制為目的。在接下來的品質(zhì)管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調(diào)整管理系統(tǒng)，此時ISO 9001即變成“礙手礙腳”的代名詞，企業(yè)往往是“未受其利，先受其害”。技能點(diǎn)6：如何聘請顧問公司 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系聘請顧問公司　　適用情景 當(dāng)要確定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，決定聘請顧問公司做咨詢輔導(dǎo)時，查看此技能。如果決定聘請顧問公司則應(yīng)做充分的調(diào)查和比較。　?。?）企業(yè)管理顧問能否將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)成功地移植到接受顧客咨詢服務(wù)的企業(yè)?！　。?）企業(yè)管理顧問要向客戶推廣有關(guān)的管理技巧，并且能使企業(yè)內(nèi)的主管發(fā)揮所長和學(xué)以致用?！　?．在選擇顧問公司時，可查詢以下的背景資料　?。?）顧客公司規(guī)模的大小?！　。?）顧問人員的資歷?！　。?）可否向有成功個案的企業(yè)求證？　?。?）有沒有不成功的個案？原因何在？　　（7）除了理論上指導(dǎo)，能否進(jìn)入現(xiàn)場提供具體的指導(dǎo)？　?。?）能否配合現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)囊庖?，而不拘泥于做法？　?．選擇程序和方法　　在選擇顧問公司時，要請公司派出顧問到企業(yè)現(xiàn)場觀察，并對員工做一次簡單扼要的調(diào)查，講述他們對企業(yè)的觀感，并提出實(shí)施方案，然后提出咨詢成功的時限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！　】傊裱陨辖榻B的方法和程序，您就不難請到一個優(yōu)秀的顧問公司?！　”疚奶岬酵菩蠭SO 9000質(zhì)量管理體系的三種做法，請比較他們的優(yōu)缺點(diǎn)。要取得ISO 9000的知識，可以從書本、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得?！　?．聘請有經(jīng)驗(yàn)的管理人員?！　。?）有統(tǒng)籌跨部門工作的管理能力。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請管理人員非常重要的考慮因素。決定聘用管理顧問意味著企業(yè)求變，但如果所請的管理顧問本身沒有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)，則容易因處理不當(dāng)而造成企業(yè)內(nèi)部新的沖突。推行文件化管理　　7 技能描述　　質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開展這項(xiàng)工作，需做好以下幾點(diǎn)：　　1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念　　實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，基于企業(yè)實(shí)際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。　　2．了解質(zhì)量管理體系文件化的作用　?。?）設(shè)計作用。　?。?）協(xié)調(diào)作用。質(zhì)量文件對一項(xiàng)質(zhì)量工作由誰負(fù)責(zé)，誰配合，質(zhì)量信息如何傳遞，要經(jīng)過什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門配合默契，協(xié)調(diào)順暢，提高效率。對于質(zhì)量的“常見病”、“多發(fā)病”等問題，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，當(dāng)經(jīng)努力使質(zhì)量狀況好轉(zhuǎn)后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將成功的做法和成果納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他文件中，加以固化，避免“舊病復(fù)發(fā)”。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定。　?。?）證明作用?！　。?）教材作用。無論是新員工進(jìn)入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實(shí)際、最有效的好教材。質(zhì)量管理體系文件是各項(xiàng)質(zhì)量工作的準(zhǔn)則，同時，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)?！　。?）質(zhì)量手冊（第二層次），綱領(lǐng)性文件?！　。?）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導(dǎo)書、崗位責(zé)任書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等，都是針對操作者或崗位編制的。各類文件的性質(zhì)、使用，針對不同對象作用也是不同的。質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。一般主要由組織質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，另外從各個職能部門各抽出一個人員，組成編寫小組。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應(yīng)該在一定時間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時間保證。培訓(xùn)方式可以在組織內(nèi)進(jìn)行，也可派人參加有關(guān)培訓(xùn)班。　?。?）資料調(diào)研及組織實(shí)際情況調(diào)查。另外就是對本組織實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查。對需要編寫的文件類別、數(shù)量、時間要求以及基本格式、編寫辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個編寫者，分頭編寫。由質(zhì)量管理部門將各個編寫者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫人員共同研究討論，形成草案。由質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組對草案進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)試點(diǎn)運(yùn)行指令。試運(yùn)行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿。領(lǐng)導(dǎo)小組對質(zhì)量管理體系文件正式稿進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實(shí)施?！　? 牢記要點(diǎn)　　在建立質(zhì)量管理體系文件時應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念　　e 確切了解其作用以便加以重視　　e 在組織上予以落實(shí)　　e 提供必需的資源　　e 按照編寫基本程序編寫技能點(diǎn)2：如何編寫質(zhì)量手冊 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系編寫質(zhì)量手冊　　適用情景 當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量手冊的編寫時，查看此技能。　　1．職業(yè)經(jīng)理人首先應(yīng)明確自己的職責(zé)　?。?）成立手冊編寫小組，任命組長，挑選、決定編寫人員名單?！　。?）決定質(zhì)量手冊的編寫要求和基本原則?！　。?）審定手冊總體方案及綱目。　?。?）最終審定手冊，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。編寫人員名單確定后，應(yīng)就如下一些內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：　?、?ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)?！　、?與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策、條例等，國內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件?！　、?國內(nèi)外同行通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的質(zhì)量手冊資料?！　。?）決定ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)條款的剪裁。　?。?）討論草案，試點(diǎn)運(yùn)行?！　】傊?，質(zhì)量手冊的編寫不是一個簡單的過程，應(yīng)該發(fā)動所有人員參與討論，并以組織方式運(yùn)行，以保證質(zhì)量手冊與組織相符合?！　〈痤}思路：　　職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊的編寫過程中自然是起領(lǐng)導(dǎo)作用了，其具體職責(zé)在本文中已一一列明，請在實(shí)際中運(yùn)用起來。技能點(diǎn)3：如何編寫程度文件 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系編寫程序文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫程序文件時，查看此技能?！　。?）熟悉所編寫程序的質(zhì)量活動的內(nèi)容和要求?！　?．確定內(nèi)容要求　　文件內(nèi)容主要是規(guī)定質(zhì)量活動應(yīng)怎樣進(jìn)行，即實(shí)施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細(xì)節(jié)?！　?．確定程序文件目錄　　確定程序文件目錄一般由質(zhì)量管理部門組織其他相關(guān)部門討論，由各個部門依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質(zhì)量管理部門協(xié)調(diào)并統(tǒng)一確定。　　4．安排編寫進(jìn)度　　程序文件編寫不是一兩個部門的事情，需要指定一個部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)。審查初稿由質(zhì)量管理部門進(jìn)行?！　。?）對涉及到各個部門的質(zhì)量活動，是否規(guī)定好各部門之間的接口，ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中是否引入了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)?！　?．試運(yùn)行及最終定稿　　其方法同質(zhì)量手冊的編寫一樣。　　9 牢記要點(diǎn)　　在管理程序文件的編寫中應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 須配備合適的編寫人員　　e 確定內(nèi)容要求及程序文件目錄　　e 初稿必須審查　　e 一定要試運(yùn)行后才最終定稿　　產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制程序　　1．目的。　　2．范圍?！　?．職責(zé)?！　?．工作程序：　　（1）原材料的監(jiān)視與測量。　?。?）技術(shù)科負(fù)責(zé)原材料分類，并制定原材料的驗(yàn)收準(zhǔn)則。B類原材料由庫管員驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：原材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗(yàn)證記錄。　?、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)按過程檢驗(yàn)規(guī)程且對過程進(jìn)行監(jiān)視與測量，并保存有關(guān)記錄?！　、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)采樣分析，并保存檢驗(yàn)記錄?！　。?）不合格的處理方法?！　?．支持性文件：　?。?）《不合格品控制程序》?！　?．相關(guān)記錄：　　（1）《原材料檢驗(yàn)、驗(yàn)證記錄》。　?。?）《成品檢驗(yàn)記錄》?！　〈痤}思路：　　程序文件編寫人員的配備應(yīng)達(dá)到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的。而《程序文件編寫進(jìn)度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫人、審核人、編寫時間、完成時間等。推行文件化管理　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在指導(dǎo)工作文件的