【正文】 管理是指為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對所有以質(zhì)量為目標(biāo)的影響因素的決策、控制、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)以及信息反饋和處理的全部管理過程。國內(nèi)外學(xué)者公認(rèn)，最明智的“ 醫(yī)院戰(zhàn)略 ” 是質(zhì)量管理戰(zhàn)略。諸如此類的例子可以說舉不勝舉，如哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、廣東東莞裕元醫(yī)療中心、大慶市第一人民醫(yī)院江西省贛西醫(yī)院等、山西中醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院等。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 總之，醫(yī)院建立 ISO9000 質(zhì)量體系的最終目的就是要使醫(yī)院質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規(guī)范化和合理化。 PDCA 在醫(yī)院中的運用，能夠使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理基本思路和工作程序不斷優(yōu)化。從而使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提高，醫(yī)院的效率和效益也不斷提高。醫(yī)院通過ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的實施，制定切實可行 的培訓(xùn)方案，加強醫(yī)務(wù)人員的理論學(xué)習(xí)、實踐鍛煉、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育，注重對醫(yī)師的醫(yī)德和實踐能力的培養(yǎng)，并定期考核，實現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的不斷提高。因此，全員 質(zhì)量意識的形成是加強醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程。1987 年頒布第一版以來，廣 泛的實用性和實效性被世界上數(shù)十萬家企業(yè)所接受，并嚴(yán)格執(zhí)行。同時，因醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的特殊性，醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系著病人的生命安危。醫(yī)療質(zhì)量就是在醫(yī)療質(zhì)量環(huán)周而復(fù)始的運作下產(chǎn)生，并不斷得到改進和提高。管理質(zhì)量評價由醫(yī)院質(zhì)量管理部門對管室上報的各種報表資料進行統(tǒng)計分析評價，并寫出質(zhì)量評價報告上報醫(yī)院院長。 醫(yī)療質(zhì)量評價和質(zhì)量改進 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 醫(yī)療質(zhì)量的評價分為醫(yī)院評價和病人評價。 2. 3 治療和觀察療效 治療的職責(zé)就是根據(jù)診斷和病人的期望，遵循因病施治、對癥用藥，科學(xué)設(shè)計、精心操作、治本與治標(biāo)結(jié)合、主病與附病兼顧的基本原則，選擇最佳的治療方法和手段，并在治療過程中嚴(yán)密細(xì)致觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以最少的消耗爭取最佳醫(yī)療效果，治療和觀察療效是由醫(yī)生和護理人員共同的完成的，醫(yī)護配合至關(guān)重要。另外，檢查儀器的技術(shù)性能對檢查結(jié)果有直接影響，應(yīng)建立儀器技術(shù)性能定期評審的制度，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。 病史的采集的檢查 影響病史采集的主要因素有：醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，掌握基本知識的熟練程度，臨床經(jīng)驗以及詢問病史的技巧等。因此，與病人接觸溝通貫穿診療的全過程，是實現(xiàn) 醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)的基本因素，融洽的醫(yī)患關(guān)rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 系是搞好與病人溝通聯(lián)絡(luò)的前提，而醫(yī)務(wù)人員高尚的醫(yī)德，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，精湛的醫(yī)術(shù)以及必要的溝通技巧則是建立融洽的醫(yī)患關(guān)系的重要條件。它從病人入院（門診或者住院）開始，直到滿足病人要求或者由于技術(shù)水平和其他客觀因素限制不能滿足病人要求的醫(yī)療效果（治愈 /殘愈 /好轉(zhuǎn) /無效 /死亡 /轉(zhuǎn)院）為止，充分體現(xiàn)了醫(yī)院以 “ 病人為中 心 “ 的服務(wù)宗旨。 醫(yī)院質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 醫(yī)院質(zhì)量體系的合理結(jié)構(gòu)應(yīng)著重避免發(fā)生問題的預(yù)防機制以及一旦發(fā)生失誤及時糾正的能力。 進行管理評審。制定質(zhì)量目標(biāo)必須考慮四個因素，一是質(zhì)量目標(biāo)必須與工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德相一致并使顧客滿意；二是有利于服務(wù)的持續(xù)改進；三是對社會不會產(chǎn)生不良影響；四是 能夠提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。管理者職責(zé)主要如下方面： 制定質(zhì)量方針。按照 ISO9001:2021的要求，醫(yī)院質(zhì)量體系是由管理者職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)人員和物質(zhì)資源、與病人的接觸面四個方面構(gòu)成。 醫(yī)院質(zhì)量體系是為了滿足醫(yī)院內(nèi)部管理的需要而設(shè)計的，醫(yī)院質(zhì)量體系應(yīng)以實現(xiàn)醫(yī)院的質(zhì)量目標(biāo)為核心。 (一 ) 醫(yī)院質(zhì)量體系的內(nèi)涵 根據(jù) ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量體系的定義，醫(yī)院質(zhì)量體系是指為了保證醫(yī)療質(zhì)量滿足病人明確或者隱含的 要求，由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等構(gòu)成的有機整體，它以文件的形式列出有效的、一體化的技術(shù)和管理程序，以便以最好，最實際的方式來指導(dǎo)醫(yī)院的人員、設(shè)備以及信息 的協(xié)調(diào)工作，保證病人有較高的質(zhì)量滿意度和較低的質(zhì)量成本。 醫(yī)療質(zhì)量體系管理的初始狀態(tài)。 當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 根據(jù)我們的調(diào)查和大量文獻的分析，目前在醫(yī)院中的質(zhì) 量管理差異很大，總的來說，有這么一些狀態(tài)： 自然狀態(tài)：有一些醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)基本沒有樹立質(zhì)量管理的觀念，或者只是口頭上講醫(yī)療質(zhì)量重要，而實際上不管醫(yī)療質(zhì)量，各項工作無章可循或者有章不循，不少有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的規(guī)章制度處于廢置或放任自流狀態(tài)。 對醫(yī)療質(zhì)量的直接管理。 培養(yǎng)質(zhì)量觀念。質(zhì)量工作是醫(yī)院管理工作的核心。 醫(yī)院質(zhì)量管理的具體內(nèi)容 為了滿足病人在診療過程中物質(zhì)和心理的需求，并針對上述質(zhì)量管理的特殊 性，醫(yī)院質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 依法實施醫(yī)院質(zhì)量管理。醫(yī)院工作是一項復(fù)雜的技術(shù)性工作，醫(yī)療技術(shù)措施對病理生理過程的生物效應(yīng)的可控性及可 控程度也有明顯的個體差異。不僅如此，從病人的角度來說差異也很大rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 不同。 是管理對象的特殊 性。這是因為：一方面，醫(yī)療質(zhì)量一般都直接關(guān)系到病人的健康和生命安危，是涉及到病人及其家屬切身利益的頭等大事。醫(yī)務(wù)人員的人生觀、價值觀、事業(yè)心、責(zé)任感和職業(yè)榮譽感是醫(yī)學(xué)倫理意識的集中體現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員想病人所想，急病人所急，親切和藹，熱情周到，儀表端正，可使病人在心理上得到慰藉，保持最佳心理狀態(tài)。一般來說，病人有多種 特殊的心理狀態(tài)和心理需要。醫(yī)院服 務(wù)質(zhì)量高將會解除或者減輕病人的肉體和精神的痛苦，同時減輕或者避免家庭、社會的負(fù)擔(dān)，使社會成員能夠全身心投入到各項社會活動中去，rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 反之，則會造成病人的痛苦，嚴(yán)重影響病人，特別是病人周圍相關(guān)社會人的精神狀態(tài)，從而對社會造成負(fù)面影響。二是質(zhì)價相符合，即病人支付費用后應(yīng)該得到相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)等價交換原則。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的安全可靠性。主要指診斷治療的及時性和時間長短。醫(yī)院服務(wù)的結(jié)果具有鮮明的效應(yīng)，一般分為治愈、有效和無效。因此醫(yī)院質(zhì)量主要是指對于病人的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在我國這項工作剛剛處于起步階段。 為此，我們必須轉(zhuǎn)變觀念，強化科學(xué)管理，追求卓越績效，以確保軍醫(yī)院持續(xù)快速健康的發(fā)展。我們主要是按照醫(yī)院《 ISO9000 質(zhì)量管理體系工作文件》規(guī)定要求，結(jié)合國家衛(wèi)生 部下發(fā)的《醫(yī)院管理評價指南》，建立了醫(yī)院 “54321 鏈?zhǔn)娇冃Ч芾韱栘?zé)模式 ” ，發(fā)揮職能部門和科室的管理作用，充分靈活的使用相關(guān)的測量和分析結(jié)果，持續(xù)改進醫(yī)院各部 門、各層次的績效，并促進相關(guān)部門績效的提高。例如建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分施展能力的良 好環(huán)境。 3． 2 將確定服務(wù)對象和市場的需求和期望作為工作重點，目前醫(yī)院的服務(wù)對象除以病人為主體外，還 包括正常體檢者、亞健康保健者和與醫(yī)院相關(guān)的合作單位，我們主要是 采取多種形式與服務(wù)對象建立良好的關(guān)系，以贏得和增強服務(wù)對象對醫(yī)院的忠誠，同時吸引潛在的服務(wù)對象，開拓新的醫(yī)療市場。 3 追求管理卓越績效，保證醫(yī)院綜合質(zhì)量有效提高 卓越績效模式旨在通過卓越的管理過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，從而不斷提升醫(yī)院的整體效果，超越競爭對手，獲得更高層次的，甚至是國際級的績效 ［ 4］ 。 2． 2 組織定期查房，每周一次，分別由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，機關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)參與，主要是現(xiàn)場辦公，包括了解科室需求，對于科室提出的問題和建議進行解答，明確承辦部門和完 成時限，《醫(yī)院質(zhì)量管理考核辦公室》負(fù)責(zé)跟蹤 督辦，對于沒有過硬理由而又未按照帶隊領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的時限內(nèi)完成的工作，按照相應(yīng)規(guī)定要求進行處罰和扣分，從而使機關(guān)職能 部門的工作效率和工作質(zhì)量都能達(dá)到持續(xù)改進。由于質(zhì)量管理考評組織機構(gòu)健全，工作認(rèn)真扎實，加之醫(yī)院高層管理者的重視和支持，使醫(yī)院的質(zhì) 量管理體系順利有效的運行，保證了醫(yī)院綜合質(zhì)量的提高。 1 健全組織管理機構(gòu)，保證醫(yī)院質(zhì)量管理體系有效運行 我院在獲得國家 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，為確保 醫(yī)院質(zhì)量管理體系的有效運行，又專門成立了醫(yī)院質(zhì)量管理考核辦公室，依托機關(guān)rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 職能部門和科室，在院長、 政委直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，由 1 名副院長具體主抓。 醫(yī)院要想持續(xù)良性發(fā)展并始終處于醫(yī)療市場競爭的優(yōu)勢，就必須打破傳統(tǒng)管理理念和模式，吸收國內(nèi)外先進的管理方法，構(gòu)筑醫(yī)院科學(xué)管理的新體系，醫(yī)院才能在激烈 的競爭中立于不敗之地 ［ 1］ 。 ? 質(zhì)量目標(biāo)要求：患者滿意與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德相一致；不斷改進醫(yī)療服務(wù)；提高醫(yī)療服務(wù)的效能。 ? 對醫(yī)院職能科室人員、基層醫(yī)務(wù)人員進行 ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并制定相應(yīng)的激勵措施。rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 醫(yī)院建立 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證實施步驟 20210618 00:02 一、醫(yī)院質(zhì)量管理體系實施準(zhǔn)備 ? 醫(yī)院質(zhì)量管理體系推行委員會（主任 1 名，副主任 25 名，事長 1 名，文件編寫小組 (含組長 )2030 人 ,內(nèi)審小組 (含組長 )1015 人）。 ? 對醫(yī)院中高層管理者進行醫(yī)院管理評價指南、 ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并制定相應(yīng)的激勵措施。 三、明確醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)環(huán) 1. 患者客觀需要調(diào)研； 2. 推介自己給患者； 3. 滿足患者要求 四、醫(yī)院質(zhì)量體系要素的選擇和展開原則 ? 結(jié)合實際原則； ? 質(zhì)量管理原則； ? 醫(yī)院功能原則； ? 經(jīng)濟性原則 五、醫(yī)院質(zhì)量活動的確認(rèn)（重點突出，鮮明準(zhǔn)確） 1. 確認(rèn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)，質(zhì)量要素 2. 確認(rèn)醫(yī)療服務(wù)特殊質(zhì)量活動 3. 確認(rèn)實踐證明行之有效的質(zhì)量活動 4. 確認(rèn)突出需要發(fā)展和強化的質(zhì)量活動 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 5. 確認(rèn) 相關(guān)要素間的質(zhì)量活動的銜接 六、管理者職責(zé)（第五章 管理職責(zé)） ，質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針內(nèi)容：醫(yī)療服務(wù)等級；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量形象和信譽；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各部門各層次目標(biāo)；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施；負(fù)責(zé)實施質(zhì)量方針的全體人員的作用。該文敘rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 述了醫(yī)院通過 ISO9000 標(biāo) 準(zhǔn)認(rèn)證后抓落實求真效的做法，一是健全組織管理機構(gòu)，保證醫(yī)院質(zhì)量管理體系有效運行；二是實施持續(xù)改進的管理機制，保證病人對醫(yī)院滿意程度有效改善；三是追求管理卓越績效，保證醫(yī)院綜合質(zhì)量有效提高。然而，醫(yī)院通過認(rèn)證后，如何更有效地、更順暢地運行醫(yī)院的質(zhì)量管理體系，使其在持續(xù)改進的過程中科學(xué) 性更強，并產(chǎn)生卓越的績效，是醫(yī)院高層管理者所面臨的、需要亟待研究解決的課題。工作內(nèi)容是：承擔(dān)每月一次的綜合考評工作，按照《醫(yī)院質(zhì)量管理體系考評細(xì)則》和每月考評計劃進行考評；對 考評中發(fā)現(xiàn)的不合格開具《不合格報告》交醫(yī)院質(zhì)量管理考核辦公室。為提高醫(yī)院市場競爭和生存能力，我們在醫(yī)院內(nèi)部建立了質(zhì)量管理體系持續(xù)改進和不斷完善的運行機制，主要做 法是 ： 2． 1 組織醫(yī)院內(nèi)的定期審核，每月一次，審核的主要內(nèi)容是《醫(yī)院ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)工作文件》、《醫(yī)院質(zhì)量管理體系考評細(xì)則》和《醫(yī)院管理評價指南》有關(guān)內(nèi)容，對于審核中不 符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的問題，及時反饋到科室進行原因分析，制定預(yù)防和糾正措施，同時機關(guān)職能部門組織跟蹤驗證，從而達(dá)到科室工作質(zhì)量的持續(xù)改進。通過以上的持續(xù)改進辦法，使醫(yī)院的質(zhì)量范圍從醫(yī)療質(zhì)量拓展到全面綜合服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，使質(zhì)量評價從單純病例質(zhì)量評價向病種質(zhì) 量、病人滿意度和病人潛在服務(wù)要求延伸 ［ 3］ ，真正做到了以病人為中心，以病人的滿意度為基準(zhǔn)，特別注重對病人的不滿意方面加強改進，最大限度提升病人的滿意程度。 3． 1 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)者確定