【正文】 階級斗爭》，《毛澤東著作選讀》下冊，第819頁?！珴蓶|：1960年6月14日在中央政治局擴大會議上的講話。同樣，為了完成國家的建設計劃，工業(yè)、運輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設單位，都必須努力提高工程質量?！獎⑸倨妫骸对谥袊伯a黨第八次全國代表大會上的政治報告》，《劉少奇選集》下冊，第230頁?！獎⑸倨妫骸对谥袊伯a黨第八次全國代表大會上的政治報告》，《劉少奇選集》下冊，第230頁?！獎⑸倨妫骸对跀U大的中央工作會議上的報告》，《劉少奇選集》下冊，第371頁。——周恩來：《把我國建設成為強大的社會主義的現代化的工業(yè)國家》，《周恩來選集》下冊，第137頁。——周恩來：《國民經濟的調整工作和當前任務》，《周恩來選集》下冊，第372頁。從全國來看，一個時候產量會低一些，但最后會使工業(yè)品的數量多起來，質量好起來，有一部分還可以增加出口。 抓好產品質量。這也包括品種、規(guī)格在內。在一定意義上說，質量好就等于數量多。要想在國際市場上有競爭能力，必須在產品質量上下功夫。 質量問題與建立規(guī)章制度有關?！囆∑剑骸蛾P于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第26頁?！囆∑酵?992年初南巡談話。——江澤民：《在中國質協第七次年會的講話》（1989年3 月15日）?！瓭擅瘢簽椤啊?3年質量意識高層論壇”題詞。根據初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應該向這個目標前進。優(yōu)化結構，增進效益的基礎上努力實現這樣的發(fā)展速度。 緊緊圍繞提高產品質量問題，認真做好監(jiān)督管理和標準化、計量工作?！铢i：《致第二次全國監(jiān)督工作會議的信》（1991年5月14日）。——李鵬：《在全國質量工作會議上的講話》（1992年6月28日）?！铢i：《在全國質量工作會議上的講話》（1992年6月28日）。 第二章 質量管理的基本原理與理論 一、質量管理的基本概念與原理 質量 質量指產品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。即包括了產品的適用性和符合性的全部內涵。它包括產品的內在特性，如產品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。可把各種產品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經濟性等。工作質量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產品質量，其中領導者的素質最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質的普遍提高，是提高工作質量的基礎。為保證產品質量，必須首先抓好與產品質量有關的各項工作。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯絡等。為保證產品過程或服務質量，必須采取一系列的作業(yè)、技術、組織、管理等有關活動，這些都屬于質量控制的范疇。 質量職能 質量職能指企業(yè)為使產品、過程或服務滿足規(guī)定的要還應或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。如在工業(yè)企業(yè)的設計部門要按照用戶的質量要求，決定產品結構、規(guī)格、性能和原材料標準等到，設計出符合用戶質量要求的產品；生產制造部門要實現均衡生產，生產車間和工人則要經過嚴格訓練，熟練掌握產品質量標準要求和保證質量的操作方法與控制方法，以便生產出符合設計質量的產品；檢驗部門要按產品工藝規(guī)程和質量標準進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質量分析等。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產品質量是間接產生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓教育，著眼于人的素質的提高，從而保證企業(yè)產品質量。這些都是間接的質量職能。 統(tǒng)計質量控制 指使用統(tǒng)計技術進行質量控制，這些技術包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。全面質量管理的基本核心是提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質量來保證和提高產品質量或服務質量。 1全面質量管理的基本要求 （1） 全面質量管理是要求全員參加的質量管理，要求全體職工樹立質量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質量責任、任務和經限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質量管理活動，尤其是要開展質量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質量管理提高到一個新水平。包括從產品的研究、設計、生產（作業(yè)）、服務等到全部有關過程的質量管理。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的?？蓮膬蓚€方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質量管理體系。要保證和改善產品或服務質量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門之間互相協調，齊心協力地把質量工作做好，形成全企業(yè)的質量管理。廣大泛運用科學技術的新成果。以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產出符合規(guī)定要求和用戶期望的產品或優(yōu)質的服務”這一企業(yè)目標。1全面質量管理的基本工作方法（程序） 它指P，D，C，A循環(huán)。第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：（1） 分析出狀，找出存在的主要質量問題。（3） 找出影響質量的主要因素。第二為D（實施）階段，也即是步驟。第三為C（檢查）階段，也即是步驟。 A P二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。 1質量特性參數 用定量表示的質量特性，通常稱為質量特性參數或適用性參數。 1質量特性值 它通常表現為各種數量指標。測量或測定質量指標所得的數值即質量特性值。根據質量指標性質的不同，質量特性值可分為計數值和計量值兩大類。當質量特性值只能取一組特定的數值，而不能取這些數值之間的數值時，這樣的特性稱為計數值。計件值是指產品進行按件檢查時所產生的屬性，如一批產品中的合格數、廢品數等；計點值是指每件產品中質量缺陷的個數，如棉布上的疵點數，鑄件上的砂眼數等。當質量特性值可以取所定范圍內的任何一個可能的數值時，這樣的特性值稱之為計量值。不同類的質量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。而企業(yè)為了便于生產以及科學技術水平所限，往往將其轉化為生產中用以衡量產品質量的標準或規(guī)格，由產品標準所反映的質量特性叫代用質量特性。 1適用性 指產品或服務在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。 1質量監(jiān)督 指由質量檢驗監(jiān)督機構，按照技術標準，對企業(yè)的產品質量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質量管理，執(zhí)行質量標準，保證產品質量以維護使用者和消費者利益。質量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。如工業(yè)企業(yè)生產的產品必須符合國家或國家有關部門頒布的技術標準和供貨合同中所規(guī)定的質量要求。 目標管理 目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度，其原則是：（1） 企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標，并且要由單一目標評價，變?yōu)槎嗄繕嗽u價。如果一項工作沒有特定的目標，這項工作就做不好。（4） 實現目標與考核標準一體化，即按實現目標的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據其他的標準。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。（6） 任何分目標，都不能離開企業(yè)總目標自行其是。企業(yè)總目標往往是擺好各種目標位置，實現綜合平衡的結果。它是企業(yè)經營的方向和目標，體現了企業(yè)經營的戰(zhàn)略和策略。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能和從事質量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協調企業(yè)質量工作的行動指南，也是落實“質量第一”思想的具體體現?？筛鶕_到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。 2質量計劃 指落實質量目標的具體部署和行動安排。它通常是以一系列的計劃指標及實現這些指標采取措施表示出來的。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立質量第一的思想，明確提高質量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水增以及不斷地提高自身的工作質量。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產品生產、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等。 計量工作 計量工作是保斑點產品質量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質量管理的一項重要基礎工作。因此企業(yè)應建立健全計量機構和配備計量人員，建立必要的計量管理制度，以充分發(fā)揮其在質量管理中的作用。質量信息的質量管理的耳目，也是一種重要的資源。它是改進產品質量、改善各環(huán)節(jié)工作質量最直接的原始資源和信息來源。要使質量信息工作在質量管理中發(fā)揮其應有的作用，首千金 ，應建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質量信息要實行分級管進，而且要有專人負責，特別要抓好最基層的信息管理，認真做好原始記錄并及時上報。 企業(yè)內部的質量責任制 它是企業(yè)經濟責任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個人在質量工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查、有考核。因為質量工作關系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責任制度，職責不清，不僅不能保持正常的生產秩序，而且會出現質量無人負責的現象。做到人人心中有數，為保證和提高產品質量（或服務質量）提供基本的保證。內部條件主要指生產要節(jié)奏，要均衡生產，物流路線的安排要科學合理，要適應于保證質量的需要；外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質量。很明顯，若沒有起碼的文明生產條件，企業(yè)的質量管理就無法進行。也就是說，為了實現質量目標的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規(guī)和進行評價，可能要求提供實施各體系要素的證明；企業(yè)為了實施質量管理，生產出滿足規(guī)定和潛在要求的產品和提供滿意的服務，實現企業(yè)的質量目標，必須通過建立和健全質量體系來實現。因此質量體系是一個組織落實有物質保障和有具體工作內容的有機整體。 質量管理體系 指企業(yè)內部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動。 質量保證 指為使人們確信某一產品、過程或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。 質量保證體系 指企業(yè)為生產出符合合同要求的產品，滿足質量監(jiān)督和認證工作的要求，企業(yè)對外建立的質量體系。 質量保證體系的基本原則 （1） 質量保證體系，主要以產品或提供的服務為對象來建立，在時也可以以工序（或過程）為對象來建立。（3） 質量信息管理，是使質量保證體系正常運轉的動力，沒有質量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。（5） 質量保主席體系的深度與廣度，取決于質量目標，沒有適應不同質量水平的一成不變的質量保證體系。質量體系文件質量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標準都納入文件，形成質量管理文件體生活費，是企業(yè)全部文件的一部分。質量手冊 質量手冊是闡述企業(yè)質量方針目標、質量體系和質量活動的綱領指導性文件，對質量體系作出了恰當的描述，是質量體系建立和實施中所應用的主要文件，即是質量體系運行中長期遵循的文件。質量手冊的主要內容包括：（1） 企業(yè)的質量方針；（2） 企業(yè)的質量目標計劃；（3） 綜合描述企業(yè)的質量體系，其中有質量體系的組織機構和職能、體系要素和規(guī)定；（4） 企業(yè)質量活動的實踐；（5） 質量體系文件的結構和管理辦法。因而，按其內容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。前者闡述企業(yè)的質量管理體系，供企業(yè)內部使用；后者闡述企業(yè)的質量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實本企業(yè)的質量體系滿足合同和有關法規(guī)的規(guī)定。質量手冊按其適用的產品來分，有各類產品的質量手冊。 QM（質量管理）、QA（質量保證）、QC（質量控制）的區(qū)別 QM（質量管理簡稱），是對確定和達到質量目標所必須的全部職能和活動的管理。 QA（質量保證簡稱），是指使人們確信某一產品、過程或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結果，就是提供“證據”，目的在于確保用戶和消費者對質量的信任。一般指為保證產品質量達到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質上、內容上和方法上都是不同的。它是為獲得質量信息以便進行質量改進而過行的質量活動；（2） 質量審核是獨立進行的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經企業(yè)領導授權的人員組成的（由經理或廠長授權按合同進行）；（3） 質量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的；（4） 質量審核中發(fā)現的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質量改進。指對準備交給用戶使用的產品的適用性進行審核；（2）指對工序質量控制的有效性進行審核； （3）指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。 產品質量審核 指為了獲得出廠產品質量信息所進行的質量審核活動