【正文】 者 對生活的需求和生活質 量 的追求也越來越高 ，由最先房屋的 位置 、 價格 、戶型 、 質量 、 社區(qū)配套環(huán)境 遞進 到了對后期物業(yè)服務新一層次的關注。昆明銀海物業(yè)服務有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專心專注 至善至美 昆明銀海物業(yè)服務有限公司 大理山水間服務中心 二 0 一一年四月 銀海大理山水間 “管家式”服務計 劃 昆明銀海物業(yè)服務有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專心專注 至善至美 一、前言 隨著 中國社會經濟的飛速發(fā)展， 房地產 市場的發(fā)展已成為了一個時代經濟發(fā)展的象征，房地產置業(yè)成為人們生活中必要 的 一部分。 民 間現(xiàn)在流傳這么一些話 “賣樓先賣服務”“三分買房，七分看住”，也證明了在 人們 生活水平提高的同時，感性的消費意識 和多樣化需求形成了 既買物業(yè)又買服務的認識在 逐步 提高 。當物業(yè)管理服務作為衡量一個樓盤的重要價值指標時，我們應該以怎樣的軟件服務體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對 安全、 便捷、優(yōu)質 、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求 。針對大理山水間我們曾經提出和銷售承諾了的“管家式”服務模式，也因入住 率較低等因素一直未有實現(xiàn)。大理山水間星級服務物業(yè)模式將 凸顯與同行業(yè)或本地區(qū)樓盤管理的差異優(yōu)勢，展現(xiàn)極高端的品牌形象與服務品質，在客戶預知情況下給推動購買欲打一支強心針， 也給啟動銀海物業(yè) 2021年物業(yè)服務升級計劃做好鋪墊。 把常規(guī)服務、委托代辦服務、私人定制服務有機的結合起來，把服務項目輻射到業(yè)主個人或家庭的 吃、住、行、娛、游、購 等方面去，有效地整合和 利用社會信息及合作資源為業(yè)主提供居家、生活、商務等多方面服務的需求，處理和完成業(yè)主服務需求的一種管理運作模式 。 （一） 建立“一站式” 服務和信息平臺 客戶服務中心就是 一站式服務平臺的 終端 指揮部、執(zhí)行處和對外形象 展示 窗口。 A、 客戶服務中心細分為接待區(qū)、辦公區(qū)和商務區(qū)。 匯集、傳遞、處理的樞紐， 24 小時接待來電來訪業(yè)主，為其憂解難釋疑。同時，定期征詢業(yè)主對服務的意見，完善回訪機制，確保服務工作高效、規(guī)范運作、優(yōu)質開展。接待處、辦公區(qū)及商務區(qū)作隔斷分化處理，保證工作人員辦公效率，提供會所配置功能服務。面向業(yè)主設立的區(qū)域管家， 以區(qū)域管家一人負責一個片區(qū)的形式向業(yè)主提供一對一貼身 貼心專職服務，形成保姆般 24小時 365 天以業(yè)主建立服務與被服務關系。有關的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。每一名管家在接到業(yè)主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決或向中心主任進行報告。 （三）完善客戶服務導向渠道 打破現(xiàn)有 業(yè)主被動式 的服務模式，徹底改變 沉靜 服務運作形式， 主動把我 們的服務 信息傳導 給每位業(yè)主， 加強企業(yè)形象宣傳和業(yè)主對優(yōu)質服務的識別 。于項目主入口、區(qū)域宣傳欄、客戶中心等顯要位置，向住戶公布我們周全服務的內容和區(qū)域專屬管家名片。其目的在于我們 主動的推銷自己，爭取業(yè)主主動來尋求服務。 客戶服務中心組織架構圖： 組織機構說明： 主任是日常工作的指揮者、協(xié)調者，同時又是監(jiān)督檢查者。于此 達到垂直領導的形式， 整體協(xié)調而又分工不同的效果，并且我們把責任分化到個人，實行“首問責任制”。同時，班組業(yè)務獨立操作的過程中也承擔了協(xié)助其他業(yè)務板塊的職能，旨在達成整體有機運作。與此同時，服務提供支持部門或社會服務供應聯(lián)盟商必須及 時、快速向客戶服務中心或 相關對口管家反饋接收受理事宜處理的情況，并由對應區(qū)域管家進行根進、落實， 直至業(yè)主需求得到滿足為止。我們本著“能者上，庸者下，劣者退”的原則管理人力資源，根據公司管理制度在現(xiàn)有人員基礎上進行篩選和培養(yǎng)，面向社會或大中專院校吸納補充高素質人才，嚴格的進行考核錄用和培養(yǎng)。 內部管理堅持實行軍事化管理，把軍人嚴格的 紀律 性 、 高效的 執(zhí)行力、 鐵桿的 團隊精神 教化融入到員工的思想及行為中去，結合企業(yè)文化和人文精神營造工作氛圍， 培養(yǎng)出一支素質過硬、技能全面、 年輕化、專業(yè)化的高效率的物業(yè)服務隊伍。中心主任嚴格監(jiān)督檢查，細致教導和全面糾正，使工作質量不斷提高。 實行輪班制。 負責對業(yè)戶服務各項工作的實際落實， 向各班組轉達業(yè)戶的要求和協(xié)調外聯(lián)服務供應單位實施工作，并監(jiān)督完成情況，按時確保服務質量； 主動深入了解各業(yè)戶不同的需要，并根據需求提供各種服務 及定期回訪。 管家素質要 求 ◇ 男女不限 ， 21～ 28 歲 ，形象氣質佳 ； ◇ 每位管家必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求； ◇ 管家必須具有較高的自身素質、擁有豐富的專業(yè)知識、管理經驗、協(xié)調能力，品質修養(yǎng)和個人信譽好，為人寬厚、以禮待客。 昆明銀海物業(yè)服務有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專心專注 至善至美 四、管家儀容儀表及行為規(guī)范 管家 人員 儀容儀表 1 整 體 自然、大方、得體，符合酒店職業(yè)管理人員標 準形象。 2 頭 發(fā) 頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不得染怪異顏色及留非主流式發(fā)型。女士發(fā)長不過肩，并統(tǒng)一使用公司規(guī)定發(fā)髻襒起。女士上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和辦公室化妝。勤洗澡，無體味。 6 飾 物 男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。女士注意各部細節(jié)，統(tǒng)一佩戴領花或絲巾，上班時間不佩戴夸張的首飾及飾物。制服應干凈平整，無明顯污跡、破損。西裝制服安規(guī)范扣好，不得披胸奶懷。 8 褲 子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋 面。