【正文】 當(dāng)然我們除了要筑就一種服務(wù)文化 外 ， 同時(shí)也為了能夠更好的挖掘及滿足業(yè)戶的 個(gè)性化 需求， 在業(yè)主與末端服務(wù)提供者之間尋找利潤(rùn)點(diǎn)。 一、 建立社區(qū)文化宣傳 板報(bào) ：宣傳欄內(nèi)容每周更換一次。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)?不知道 ?或?不歸我們管 ?、?這是上頭的事 ?這類的言語(yǔ)。 3 禮貌語(yǔ)言 使用 10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。當(dāng)他人為自己做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意， 介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼?您好， * 先生 /小姐！ ?。打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 35分鐘為宜。的角度，步伐與客人一致。 6 會(huì)見(jiàn)客人 應(yīng)起身接待，并保持適當(dāng)距離。禁止雙手交叉或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。 8 褲 子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋 面。 6 飾 物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 2 頭 發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不得染怪異顏色及留非主流式發(fā)型。 實(shí)行輪班制。與此同時(shí)，服務(wù)提供支持部門或社會(huì)服務(wù)供應(yīng)聯(lián)盟商必須及 時(shí)、快速向客戶服務(wù)中心或 相關(guān)對(duì)口管家反饋接收受理事宜處理的情況，并由對(duì)應(yīng)區(qū)域管家進(jìn)行根進(jìn)、落實(shí)， 直至業(yè)主需求得到滿足為止。其目的在于我們 主動(dòng)的推銷自己，爭(zhēng)取業(yè)主主動(dòng)來(lái)尋求服務(wù)。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。 匯集、傳遞、處理的樞紐， 24 小時(shí)接待來(lái)電來(lái)訪業(yè)主，為其憂解難釋疑。大理山水間星級(jí)服務(wù)物業(yè)模式將 凸顯與同行業(yè)或本地區(qū)樓盤管理的差異優(yōu)勢(shì)，展現(xiàn)極高端的品牌形象與服務(wù)品質(zhì)，在客戶預(yù)知情況下給推動(dòng)購(gòu)買欲打一支強(qiáng)心針， 也給啟動(dòng)銀海物業(yè) 2021年物業(yè)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃做好鋪墊。大理山水間 “管家式”服務(wù)計(jì) 劃 昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專心專注 至善至美 一、前言 隨著 中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展， 房地產(chǎn) 市場(chǎng)的發(fā)展已成為了一個(gè)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的象征，房地產(chǎn)置業(yè)成為人們生活中必要 的 一部分。作為銀海物業(yè)這樣一個(gè)由房地產(chǎn)母公司延伸出來(lái)的專業(yè)售后服務(wù)公司，我們更應(yīng)該在過(guò)去的基礎(chǔ)上尋求改進(jìn)，不斷夯實(shí)、補(bǔ)充服務(wù)項(xiàng)目和循序提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足我們客戶的訴求。常規(guī)服務(wù)和 各專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目作為客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ)，圍繞著客戶服務(wù)中心的指揮調(diào)度，向業(yè)主提供“管家式”服務(wù)， 所有住戶的需求均可通過(guò)客戶服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)。 （二）設(shè)置區(qū)域管家 客戶服務(wù)中心管家由中心主任主要領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)主及公司各監(jiān)察部門監(jiān)督劃區(qū)域責(zé)任分管。通過(guò)交房的第一次接觸，向業(yè)主 派發(fā)給 《居家生活手冊(cè)》。目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各塊的工作效率。 另外， 實(shí)行全面質(zhì)量管理，根據(jù) ISO 質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,促使達(dá)到專業(yè)高效的服務(wù)準(zhǔn)則。 ◇ 每位管家除 了認(rèn)真完成 分管 片區(qū) 內(nèi)的業(yè)戶 服務(wù) ， 還根據(jù)質(zhì)量管理體系要求具體負(fù)責(zé)內(nèi)部各板塊工作的開展 。 5 身 體 注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持清潔。制服管理按照公司制服管理規(guī)定執(zhí)行，制服外不得顯露個(gè)人內(nèi)衣及內(nèi)著服飾，褲口袋整理平整，勿顯鼓起。工牌斷裂、缺邊、掉菱角要及時(shí)更換。 4 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì) :平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等 。向 內(nèi)開門時(shí)敲門 —— 自己先進(jìn) —— 側(cè)身立于門旁 —— 施禮。 12 介紹 做介紹時(shí)，受尊重的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資 歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、 已婚女子和成人。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。尊重同事，不因意見(jiàn)分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵。 2 修理混合龍頭 10－ 50 元 /次 3 檢修照明故障 10－ 50 元 /次 4 檢修線路故障 10－ 100 元 /次 本表未包含服務(wù)項(xiàng)目，由客戶服務(wù)中心直接或間接推出 昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專心專注 至善至美 六、大理山水間社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)計(jì) 一個(gè)高尚的住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。 四、 客戶服務(wù)中心將按照社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，舉辦 各類 社區(qū)文化活動(dòng)。 。 （ 3） 開展區(qū)活文藝演活動(dòng)。 2 排電源線路及安裝 30－ 300 元 /次 3 打孔 30－ 50 元 /次 4 掛畫及掛物品 10－ 30 元 /次 5 裝燈具 20－ 50 元 /次 6 裝鎖扣 30－ 100 元 /次 疏通類 1 疏通排水支管及地漏 50－ 150 元 /次 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不包含材料費(fèi)， 可根據(jù)工作難度情況進(jìn) 行適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)價(jià)格。 5 面對(duì)客人 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 11 握手 客與人見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候?qū)Ψ?，與人握手時(shí)，應(yīng)等主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。 昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專心專注 至善至美 管家 服務(wù)人員行 行為舉止 8 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位臵時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所示 方向，手 臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。將手機(jī)調(diào)到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 90176。女士著群裝