【正文】 ement Co．， Ltd 專(zhuān)心專(zhuān)注 至善至美 二、 大 理山水間物業(yè)服務(wù)模式 大理山水間擬采用“管家式”服務(wù)模式，“管家式”服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點(diǎn)，在常規(guī)物業(yè)服務(wù)模式基礎(chǔ)上我們按照業(yè)主的需求提供 全天候、全方位、全過(guò)程的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“ 針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù) ”。作為銀海物業(yè)這樣一個(gè)由房地產(chǎn)母公司延伸出來(lái)的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)公司，我們更應(yīng)該在過(guò)去的基礎(chǔ)上尋求改進(jìn)，不斷夯實(shí)、補(bǔ)充服務(wù)項(xiàng)目和循序提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足我們客戶的訴求。在房地產(chǎn)市場(chǎng)走向成熟和健康發(fā)展的過(guò)程中， 房地產(chǎn)投資者和消費(fèi)者 對(duì)生活的需求和生活質(zhì) 量 的追求也越來(lái)越高 ，由最先房屋的 位置 、 價(jià)格 、戶型 、 質(zhì)量 、 社區(qū)配套環(huán)境 遞進(jìn) 到了對(duì)后期物業(yè)服務(wù)新一層次的關(guān)注。大理山水間 “管家式”服務(wù)計(jì) 劃 昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專(zhuān)心專(zhuān)注 至善至美 一、前言 隨著 中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展， 房地產(chǎn) 市場(chǎng)的發(fā)展已成為了一個(gè)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的象征，房地產(chǎn)置業(yè)成為人們生活中必要 的 一部分。當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)作為衡量一個(gè)樓盤(pán)的重要價(jià)值指標(biāo)時(shí)，我們應(yīng)該以怎樣的軟件服務(wù)體系來(lái)奠定高端樓盤(pán)的形象和滿足置業(yè)者對(duì) 安全、 便捷、優(yōu)質(zhì) 、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求 。大理山水間星級(jí)服務(wù)物業(yè)模式將 凸顯與同行業(yè)或本地區(qū)樓盤(pán)管理的差異優(yōu)勢(shì)，展現(xiàn)極高端的品牌形象與服務(wù)品質(zhì)，在客戶預(yù)知情況下給推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲打一支強(qiáng)心針， 也給啟動(dòng)銀海物業(yè) 2021年物業(yè)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃做好鋪墊。 （一） 建立“一站式” 服務(wù)和信息平臺(tái) 客戶服務(wù)中心就是 一站式服務(wù)平臺(tái)的 終端 指揮部、執(zhí)行處和對(duì)外形象 展示 窗口。 匯集、傳遞、處理的樞紐， 24 小時(shí)接待來(lái)電來(lái)訪業(yè)主，為其憂解難釋疑。接待處、辦公區(qū)及商務(wù)區(qū)作隔斷分化處理，保證工作人員辦公效率，提供會(huì)所配置功能服務(wù)。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。 （三）完善客戶服務(wù)導(dǎo)向渠道 打破現(xiàn)有 業(yè)主被動(dòng)式 的服務(wù)模式，徹底改變 沉靜 服務(wù)運(yùn)作形式， 主動(dòng)把我 們的服務(wù) 信息傳導(dǎo) 給每位業(yè)主， 加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳和業(yè)主對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的識(shí)別 。其目的在于我們 主動(dòng)的推銷(xiāo)自己，爭(zhēng)取業(yè)主主動(dòng)來(lái)尋求服務(wù)。于此 達(dá)到垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式， 整體協(xié)調(diào)而又分工不同的效果，并且我們把責(zé)任分化到個(gè)人，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。與此同時(shí)，服務(wù)提供支持部門(mén)或社會(huì)服務(wù)供應(yīng)聯(lián)盟商必須及 時(shí)、快速向客戶服務(wù)中心或 相關(guān)對(duì)口管家反饋接收受理事宜處理的情況，并由對(duì)應(yīng)區(qū)域管家進(jìn)行根進(jìn)、落實(shí)， 直至業(yè)主需求得到滿足為止。 內(nèi)部管理堅(jiān)持實(shí)行軍事化管理，把軍人嚴(yán)格的 紀(jì)律 性 、 高效的 執(zhí)行力、 鐵桿的 團(tuán)隊(duì)精神 教化融入到員工的思想及行為中去，結(jié)合企業(yè)文化和人文精神營(yíng)造工作氛圍， 培養(yǎng)出一支素質(zhì)過(guò)硬、技能全面、 年輕化、專(zhuān)業(yè)化的高效率的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。 實(shí)行輪班制。 管家素質(zhì)要 求 ◇ 男女不限 ， 21～ 28 歲 ，形象氣質(zhì)佳 ； ◇ 每位管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求； ◇ 管家必須具有較高的自身素質(zhì)、擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、以禮待客。 2 頭 發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不得染怪異顏色及留非主流式發(fā)型。女士上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和辦公室化妝。 6 飾 物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。制服應(yīng)干凈平整，無(wú)明顯污跡、破損。 8 褲 子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋 面。 12 工 牌 工作時(shí)間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范工整佩戴于左胸前，保持工牌表面整潔、光亮。禁止雙手交叉或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 6 會(huì)見(jiàn)客人 應(yīng)起身接待，并保持適當(dāng)距離。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)用紙巾遮住 口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)?對(duì)不起 ?。的角度，步伐與客人一致。 9 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可 入內(nèi)為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén) —— 開(kāi)門(mén) —— 立于門(mén)旁 —— 施禮。打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 35分鐘為宜。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般 3秒鐘左右即可。當(dāng)他人為自己做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意， 介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼?您好， * 先生 /小姐！ ?。 昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co．， Ltd 專(zhuān)心專(zhuān)注 至善至美 管家服務(wù)人員 語(yǔ)言態(tài)度 1 問(wèn)候 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。 3 禮貌語(yǔ)言 使用 10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。尊重客人，與客人一件發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自己正確之類(lèi)的言語(yǔ)。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)?不知道 ?或?不歸我們管 ?、?這是上頭的事 ?這類(lèi)的言語(yǔ)。 2 疏通面盆、洗菜盆 10－ 30 元 /次 3 疏通坐便器、蹲坑 10－ 50 元 /次 4 疏通浴盆 20－ 150 元 /次 檢修類(lèi) 1 坐便器維修 10－ 50 元 /次 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不包含材料費(fèi)， 可根據(jù)工作難度情況進(jìn) 行適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)價(jià)格。 一、 建立社區(qū)文化宣傳 板報(bào) ：宣傳欄內(nèi)容每周更換一次。以本土風(fēng)土民俗習(xí)慣或傳統(tǒng)節(jié)日為契機(jī)，組織社區(qū)文藝表演， 普及少數(shù)民族科普知識(shí)， 引導(dǎo)教育居民弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化，提高居民群眾的文化品 位和藝術(shù)修養(yǎng) 。當(dāng)然我們除了要筑就一種服務(wù)文化 外 ， 同時(shí)也為了能夠更好的挖掘及滿足業(yè)戶的 個(gè)性化 需求， 在業(yè)主與末端服務(wù)提供者之間尋找利