【正文】 格保密。③客人的房號。③無論心情如何，都要講笑容傳入聽筒。注意我們的我的顧客不僅僅是住店客人，包括能與酒店有所聯(lián)系的潛在客戶，每一個致電過來的問詢者，我們的同事，領(lǐng)導(dǎo)都是我們的客戶，所以好的話務(wù)服務(wù)，可以為酒店爭取到更多的潛在客戶，這需要我們在工作中付出更多的努力。因為話務(wù)員一接起電話就要馬上反應(yīng)報崗內(nèi)容，所以這段語言必須記憶非常熟悉，達到慣性本能的反應(yīng)。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?內(nèi)線：早上好/下午好/晚上好，電話服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you? ①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“好的，馬上為您轉(zhuǎn)接”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“好的，馬上為您查詢。③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言？”若是需要留言，則問清客人是要語音留言還是文本留言。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。查詢電話服務(wù)的工作程序通常是：①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。④若來電找人，則問清要查詢的客人是酒店員工呢還是住店客人，若是酒店員工，則問清要查詢?nèi)说男彰?，部門，確有此人馬上將電話轉(zhuǎn)接之相關(guān)部門或人員。①話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的姓名及BP機號碼清楚地記錄下來。③記錄之后復(fù)述2項，確保信息正確。⑤話務(wù)員必須熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機號。①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。②將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。④當班的話務(wù)員務(wù)必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)的部門進行處理。⑥在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門派客房服務(wù)人員查看情況，并準確記錄在交接班本上。注意，叫醒時間一定要為客人重復(fù)確認，是早上六點還是晚上六點，不要怕麻煩，以確保萬無一失。Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your wake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice 。①當班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。以下是具體操作程序（以送洗衣物為例）：XX先生/女士，您是需要現(xiàn)在洗衣對嗎？是的我們的洗衣服務(wù)需要再每件衣物上加收15%的服務(wù)費您看可以嗎？可以 好的，您的電視柜抽屜里有洗衣單，請您現(xiàn)在填寫一下，我馬上派服務(wù)生去您房間取衣物和單子。要求處理前跟進：XX先生/女士，您是需要一床新被子對嗎？是請問還有什么可以幫你的嗎？不用了，謝謝這里的請問還有什么可以幫您的嗎就是服務(wù)前跟進。祝您今天過得愉快！ 騷擾電話我們在為客人提供服務(wù)的同時，當然不會排除遇到一些無聊的客人打來騷擾電話和你聊天，這個時候我們要態(tài)度堅決的拒絕他們的要求，如果來電者出言不遜，我們可以這樣回復(fù)：先生，您好，請問有什么可以幫您的嗎？我喝多了睡不著，小妹你陪我聊聊天吧。對不起，先生，現(xiàn)在是上班時間，不允許打電話聊天，先生如果沒有其他事請您掛斷電話好嗎。如果客人還不掛電話，則告訴他：先生，請您馬上掛斷電話，我們的所有通話都在監(jiān)控當中，如果您在不掛斷的話，我們的保安員將在五分鐘后到您的房間。 過濾電話過濾電話使用在接聽外線電話時查詢住店客人或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人所必經(jīng)的一個環(huán)節(jié)，如果住店客人有免打擾或有其他原因，對來訪電話有所要求，我們必須經(jīng)過過濾才可進行轉(zhuǎn)接，還有酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的電話不是誰都可以打進的，通常情況下這種電話我們可以直接轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)秘書那里進行過濾。好的，馬上為您查詢。通過電腦查詢后確定有這位女士，但這個時間段杜女士設(shè)定了免打擾。杜女士您好，這里是電話服務(wù)中心，很抱歉打擾您，外線有一位先生需要和您通話，請問您需要接聽嗎？哦，你幫我問問是誰吧？接起保留電話，先生您好，您能提供一下您的姓名嗎？XX 再次保留來電者電話，穿梭通話到杜女士。好的，馬上為您接通。②您好，您是要找我們酒店的營銷部趙總對嗎？是的保留來電，撥通趙總秘書電話，您好，這里是電話服務(wù)中，外線有客人找趙總，我把電話轉(zhuǎn)過去可以嗎？可以，轉(zhuǎn)過來吧。秘書回答在過濾一下，則穿梭回到來電，您好，您能提供一下您的姓名和公司嗎？提供后將電話再次保留，穿梭到秘書回復(fù)，接聽則轉(zhuǎn)，不接則委婉回復(fù)來電者，對不起，趙總現(xiàn)在正在開會，不方便接聽電話，請您稍后再打過來好嗎。一個人員完善的總機房都會安排會不同語種工作人員，在特殊情況下某些小語種使用困難時，國際通用的英語就會發(fā)揮很大的作用，所以在本章重點匯總了一些總機工作需要的英語對話句型。I ‘m can’t find the guest name on our hotel ，好嗎？ Would you mind connecting the line to reception to check it? ，請稍等。I am sorry to have kept you ，好嗎？Could you repeat what you said? / I beg your pardon? （大聲點），好嗎？ Could you speak more slowly(loudly)? ，我將為您轉(zhuǎn)接。這里是總機，您有一個外線電話，介意我接入您的房間嗎？ How are you, sir? This is the have an outside I put it through ？，丹尼斯先生，布魯斯先生的電話，請問您是否需要接聽？ Good evening, , is on the line(Phone) you like to take it? ，先生，他的電話占線，請您稍后再撥。I’m sorry, is answering, Could you please call back later or leave a 。I’m sorry, phone is restricted, I can’t get ，先生，我們不可以透露客人的房號。Did anyone leave message for me? ，是否有我的留言？ The message light flashes there any message for me? The message light is that mean I have a message? ，先生我們暫時沒有收到您的留言。您不在時，**先生打電話給您，請您早上9點在大廳等候，屆時會有人來接您。00am, the pany will send someone to pick you ，**先生，請問您有收到您的留言嗎？ Good evening, ** you receive your message? ，**先生，您的朋友**先生邀請您今晚7點到二樓中餐廳用晚餐。How are you, Mr.**.When you were out, of ** pany called Wanted you to receive this message, please call him back as soon as ,您的朋友**請您8點到西餐用早餐,8點30分在大堂集合。請您留下聯(lián)系方式。I couldn’t fall sleep because of the noise from the next 。The hot water in the shower doesn’t 。The power is 。Yes, sir, I will call an attendant to your room right 。regular service, you may get your laundry back in 8 hours service you can get back in 4 one do you prefer? ？How can I make a roomtoroom call? ，再撥房號，其它分機直撥。Please connect me to room ？請先撥9，然后撥您所要打的號碼。Please hang up and will transfer the call to your ，我馬上幫您接通。Local call is one yuan a minute and including the service charge ，加20%服務(wù)費The International call is eight yuan a minute,.plus twenty five percent service ？ Could you tell me the ATT collecting call number ? ，即使是由受話人付款，酒店方面仍要收取手續(xù)費的。I’m sorry sir, there’s not heating in the we can offer a heater to ，請叫電腦員過來檢查一下。Please restart the puter first, if it still doesn’t work then inform ，我馬上叫電腦員過去。You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn ，我們的同事將會為您帶路。Wait a moment, will put you through to the concierge and they can explain to you..，我明天要8點叫醒服務(wù)。8 o’clock, no problem， will call you on ，沒問題，先生，但您的朋友已幫您要了9點的叫醒，請問您是否要兩個叫醒服務(wù)呢？All right, no problem, your friend has already called me to wake you up at you want to have different times ? ，這里是總機，我想跟您確認一下您的叫醒時間是7點鐘嗎？ This is the operator ’m sorry to disturb want to confirm your wake up 7 o’clock, is this correct?，先生，您需要的叫醒服務(wù)時間到了，祝您居住愉快。Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just ，請您幫我設(shè)一個請勿打擾。能告訴我您不想被打擾的時間是哪個時間段，如果有緊急或國際長途電話又該如何通知您？No problem, you tell me what period you don’t Want to be how about urgent or IDD calls? ，到幾點結(jié)束？ Could you tell me the opening times for breakfast? ，周末到11點結(jié)束。Thank you for your 。堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇?。沒問題。當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。否則，只有等待投訴了。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負責。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失共計790元。是成本？是“投資”？筆者認為這790元既是成本，也是“投資”———花錢買教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進措施有二：一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時間，關(guān)注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。必要時要做好“補位”工作。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。可以說，毛先