【正文】 呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會地位，如老師、醫(yī)生、律師等。不同的稱呼用于不同的人和場合；姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。第五板塊：語言技巧（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見（二）講話技巧稱呼：適當?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對立情緒。不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務(wù)。不要不給對方講話的機會，只管自已機關(guān)槍似的講話。不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。避做臉上動作。注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。E、微笑有利于身心健康。C、微笑是和睦相處的反映。B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。A、笑是自信的象征許多同事認為服務(wù)工作是一項低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。行為改變心境。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。”微笑是打動別人最美好的語言。基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲方式：方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項舉手 公共場合遠距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大（四）表情的禮儀（游戲）笑的種類人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。握手的注意事項：A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據(jù)關(guān)系親近而定。握手的主要原則是尊重別人。因而握手是大有講究的。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。若需要當場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進行。具體而言，就是換過名片后，當即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。B、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。將名片遞給他人時，口頭應(yīng)有所表示。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。附：遞名片的禮儀遞名片：A、遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。A、主動打招呼先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。D、介紹人的陳述介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。 引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己右側(cè)168。 與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行168。 盡量靠右行，不走中間168。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。（分組辯論）解釋：“顧客永遠是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：（一）儀表部 位 男 員 工 女 員 工整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則?？驮词欠?wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。此禮在英法兩國最流行。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)； 3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標準；4）我們應(yīng)當以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二十一、什么是酒店的服務(wù)需求？酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準時、省時；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。打電話前先準備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。2）拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候； 如：您好XX部門 您好，我是XXX 您好，請問需要我?guī)椭脝幔?您好，有什么可以幫到您嗎？等2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。十七、應(yīng)怎樣迎送消費的客人顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。十五、為什么迎客在前、送客在后？客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。十一、怎樣對客人一視同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。當客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時 光臨”等。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給店內(nèi)帶來不必要的損失。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。）征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以………？ 對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類： 服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？ ，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序 、環(huán)境美、心靈美、語言美 、愛本職工作、愛顧客四、酒店的服務(wù)意識：讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ： 1）您好，歡迎光臨 2）請問您幾位，是否有預(yù)定 3）請跟我來 4）很抱歉讓您久等了 5）請您多多包涵 6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時間 8）您還需要別的嗎 9）我能為您做些什么嗎 10）很高興為您服務(wù) 11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎 13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎 14）謝謝光臨，請慢走。：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風俗習慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。不準戴有色眼鏡?？膳宕饕幻痘榻鋷资直?，不得帶耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。儀容規(guī)范儀容規(guī)范的具體要求如下：（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。第三篇：酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)培訓(xùn)資料一、儀容儀表規(guī)范儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯謝意！同時也感謝學(xué)院為我提供良好的做畢業(yè)論文的環(huán)境。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標，領(lǐng)會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo),經(jīng)由您悉心的點撥,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟,常常讓我有“山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村”。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。四年的求學(xué)生涯在師長、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。此時毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？三、應(yīng)該采用的做法及評析：李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。酒店各級管理人員應(yīng)當充分利用自身的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，有預(yù)見性地去尋找問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓(xùn)并采取有效改進措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不