【正文】 過了幾天，這位臺灣客人在本地的親。辦完了這一切的有關手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計費方式，當時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實際已被切斷，而我酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。想到此事盡管是客人的責任，但作為我們的總機話務員，要是能嚴格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途?！边@時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。”“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”“不好意思，我們叫總機房再查一下。”總臺收銀再次核對了電腦的記錄。”總臺收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元。第四篇：酒店總機英語一． 問候對方（一）外線電話之問候External Call the : morning / afternoon/ evening the : Hotel yourself例: help例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?（二） call the : morning /afternoon /: 食街/ Street / : : 我可以幫你什么忙呢?May I help you?二． CALL the caller of your : 請稍等, moment please, I’ll connect you to for the time lap if the line has been held for 30 : to have kept you the : 電話正在使用,您是否再等一會或者留下一個口信呢?The line is you like to hold the line or leave a message? again if the caller : 請稍等, hold on and I’ll transfer for you ． THE EXPECTED PERSON IS OUT ?? the caller’s : 請問貴姓?May I know who’s calling?, the situation and offer : 陳先生,對不起,冼小姐暫時不在,但她會很快回來,您是否等一會或留下口信呢?，I’m Sin is not around but she will be back you like to hold the line or leave a message?, the expected person will not be back soon , offer : 陳先生,對不起,冼小姐正在開會,我恐怕她可能短時間內不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?,I’m is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ? carefully, and take the ,但須作適當的回應, not interrupt the give response to show that you’re : 是的, , you can’t hear clearly, request the caller to : 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?, I’m beg your , the caller finishes, REPEAT the :陳先生,我可以重復一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?, may I repeat the message to you ???Is that correct?四． CALL if the caller has any other : 陳先生,是否還有其他事情?, will that be all?, the caller has a message, assure him / :’ll pass your message to : 再見,多謝你的來電, you for a nice ． 電話應對時應做的??DOS a smile into your ．Be , Calm, polite and by last name at all a pleasant “請”, “多謝”,“對不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE your talking paper and pen beside , your name to the caller upon call for maximum one ． ’TS’t eat while you’re ,’t talk to people around while you’re using the ,’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is ’t direct the caller to get the assistance ．不能總是講 ’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T ．’t give no ．就算對方先發(fā)火,’t lose your temper even if the caller loses his / ． 收線時,’t bang the phone.第五篇：酒店總機案例（模版）酒店總機案例一 艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。我沒有一個很好的辦法，讓自己融入團隊，沒有一個很好的辦法來為團隊的提高做貢獻。在實習之前，我是最缺乏團隊精神的一個，因此，我的工作、學習、生活都遇到不少麻煩，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團隊。我一個學期的實習中基本上是在同事與領導的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。不少人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。因為作為他們的培訓者，我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學習其崗位技能也會主動認真起來。我認為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學習與實踐，去探究酒店里的世界。在這精彩的一個學期中，經歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應該是自己以后人生路上的寶貴財富吧！我想我應該是超額完成了實習，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學到的東西上比預期的要超出不少，內容上要豐富不少，學到了不少過去沒有想到的東西。在這將近半年的鍛煉中，我收獲的還只是初步的經驗積累，對于邁向社會還是遠遠不夠的，要在這個社會中生存下去，我面臨的還是一條長長的探索之路、一個學期的實習讓我學到了不少東西，感覺自己一下子長大了。人際關系是剛踏入社會的大學生必須要學習的重要一棵。如何與顧客交流，如何與同事。簡單的說，他們這些新人算得上事酒店的新生力量?，F在的我是以一個老員工的身份站在他們面前的，就像當初師傅帶我一樣，現在的我，也在耐心的帶著他們，有時候教了一遍又一遍他們還是會錯，也會不耐煩，可是，想想當初的自己，也就對他們錯誤抱著理解萬歲的想法諒解了。因為客人到前臺都是解決問題的，我們應盡快的幫助客人解決，不僅節(jié)省客人的時間，也減少我們的工作量。由于業(yè)務量大，每個班次都要完成自己班次的任務后才能下班，因為前臺是收銀重地，所有與金錢有關的業(yè)務都在前臺辦理，所有責任一定要落實到每個人頭上，每一筆業(yè)務是誰辦理的之后都要有誰的簽字，出了問題時找得到責任人，如果混亂之中賬務出了錯，結局就只有一種，自己掏腰包賠償。只要我們保持微笑，就會受到意想不到的效果。最重要的是我們要保持自己最好的形象，面帶微笑，精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會感受到我們的真誠和熱情。這樣，接待員與客人之間便產生了溝通與共 鳴，將有助于接待更好地向客人推銷好點的房間，這樣不僅提高了酒店的收益，也使得客人滿意最大化，一箭雙雕。在酒店服務方面更是需要這樣的延伸。因為這樣做能夠使得兩人之間的對話得到延伸。從一個懵懂無知的學生，變成一個接人待物都很有分寸的，在社會上可以自己面對和處理事務的人。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的應用和提升。從而提高自己的服務質量。當狀況發(fā)生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，黑一會沒關系，畢竟黑暗是暫時的，光明是永遠的。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。也曾發(fā)生在我的身上。通過這件事才發(fā)現，自己的不足之處實在太多了，自己需要學習和掌握的東西也很多，所以要在工作之余好好的學習。通過這次的尷尬囧樣 激起我一定要學好英語的心踴躍而來，我一定要不斷惡補，繼續(xù)學習。很慚愧，他們說的話我總是半懂不懂，甚至要重復幾遍我才聽明白，雖然主管沒有罵我，但面對那么尷尬的場面真的很囧。實習周記九因為我們這里是以生態(tài)旅游為營的城市，前些天，來了幾個外國來賓入住在我們酒店。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。實習周記八前臺是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個前臺接待員每天都會與大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將 會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。經過幾個月的時間，我漸漸對酒店有了初步的認識。他是我的榜樣。培訓內容都相當豐富，令我獲益良多。一個月的實習考核，讓我感覺到唐人街酒店作為一家私有企業(yè)，內部管理相當規(guī)范與嚴謹，令我產生相當大的歸屬感。實習周記七今天，順利的過了一個月的實習試用期，正式成為酒店的員工，從12月初面試過后，我就一直翹首以待這一天的到來，代表著我的人生開始進入另一個轉折點，我開始半正式地踏入社會，開始工作，我不再單純地是一名學生，只知道要學習；更多的，我開始接觸生活的壓力，工作的挑戰(zhàn)。每天都有師傅帶我，也正因為這樣我很快進入這個角色中，同時發(fā)現要學習的知識太多了，怕自己學不過來，可慢慢的，我覺得只要把一些重要的知識記住，并時常的溫習，經常的操作，并且好好的把理論的知識和實際的工作相互結合起來，其實也不算太難的。而且我慢慢的發(fā)現其實文員工作也不是那么無聊的。剛剛到這個新的環(huán)境中的時候，真的很不適應，每天的工作，真的覺得很累而且很無趣。也明白了我們現在的處境并不是很理想，應該有危機感。在吸收與傳遞的過程中，我同樣也在制造陽光，那是屬于我自己的陽光，在我的服務之路上為個性化的服務對象奉上我獨特的陽光服務。這正正便是我實習的目標，我將用我在這工作的時間，為我的服務對象傳遞陽光的信息，讓其愉悅；也讓我的路上遍布陽光的痕跡，就算是滿途荊棘，在陽光的照耀下，荊棘亦會被撫平；當每日都充滿愛，那便是“暖”。我無時無刻不在向客人傳遞著陽光的信息，我服務的標準化便是酒店標準化的縮影，客人看到的便是藍天大酒店的企業(yè)文化。實習周記四 作為一名辦公室文員，我的崗位職責，便是為顧客提供咨詢和禮儀服務；為顧客提供結帳服務改造；現金作業(yè)和損耗的預防；營業(yè)前的準備工作；清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；準備好找零用金。我知道，在這個酒店，我享受的不僅僅是待遇，我工作在學習的氛圍中，同事間暢所欲言，關懷備至。我清晰地記得，當我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地到達酒店面試時，進入大廈后，各員工整齊劃一的服裝、突顯青春朝氣的員工、專心致志的工作面貌、繞梁三日的專業(yè)術語，還有光亮整潔的員工飯?zhí)谩h室、辦公室等，怎少得讓我驀地產生巨大歸屬感的那句“員工，公司最有價值的資產”，食堂里員工聚會照片透露的一份接一份歡樂??讓我知道，我在酒店沐浴著陽光，我欣賞著這個酒店前臺的熱情，我享受著這個酒店給予我的服務。我是一個文員，我是酒店的一員，我是唐人街酒店的一員。我還是時刻警惕自己，一定要虛心，鞭策自己，要不斷進步。或許，我的學歷比他們高，但是我的工作經驗比他們少的可憐，環(huán)境不熟悉；或許，我的理論知識過了關，但酒店知識的延伸還有很廣闊的空間，我的實操能力還不強，我的經驗還不足，或許??很多在別人眼中堪稱是優(yōu)點的，我都會認為我還有很大的提升空間。我發(fā)現自己從來沒有這么認真、好學過。從我