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正文內(nèi)容

酒店總臺散客入住登記操作程序(參考版)

2024-11-16 23:27本頁面
  

【正文】 選擇一張預(yù)訂客單,按“入住”按鈕,把當(dāng)前預(yù)訂客單變?yōu)樽〉昕蛦巍?預(yù)訂客人辦理入住)在“散客步入”界面,切換到“今日預(yù)抵”頁面,系統(tǒng)顯示當(dāng)日要抵達(dá)的預(yù)訂客人資料。酒店管理系統(tǒng)論文參考之散客登記 (門鎖發(fā)放)通過上面步驟,即可完成一個散客的資料登記。門鎖:直接為當(dāng)前客人發(fā)放門鎖。輸入完后,按保存即可完成散客登記。0=關(guān),1=國內(nèi),2=國際。名稱:客人名稱。抵達(dá):默認(rèn)當(dāng)前系統(tǒng)日期。入住登記必須輸入的資料包括: 房號:要入住的房間號,可以選擇,也可以輸入房號,系統(tǒng)自動識別房類及房價。二)新建一張入住登記單按“新增”按鈕,建立一張入住登記單,系統(tǒng)進(jìn)入“散客住店客單”,如圖所示:酒店管理系統(tǒng)論文參考之散客登記 (散客登記)名詞解釋:主帳標(biāo)志:系統(tǒng)默認(rèn)一個“”號,主要用于區(qū)別同住單,大家知道,一間客房可以登記多位客人同住,登記為同住單的客單,其主帳標(biāo)志為空。10)可售 查詢當(dāng)日酒店可售房情況。8)退房 可直接在入住登記模塊快速辦理退房手續(xù)。6)同住 建立一張同住單。4)打印 打印RC單或客人清單。如果入住天數(shù)超過一天,或者余額不為零,則不能刪除。2)修改 修改當(dāng)前入住客人資料。在“”頁面,系統(tǒng)顯示預(yù)訂客人之當(dāng)日要抵店的客人清單,以便快速辦理入住登記。在“”頁面,系統(tǒng)顯示出當(dāng)前住店客人清單,包括:房號、客人名稱、性別、抵達(dá)日期、離店日期、房價、余額等信息。5)檢查所有團(tuán)隊資料,各項工作的落實,確保準(zhǔn)確無誤。2)通知客房中心C/I3)在電腦中做好C/I,將團(tuán)隊及客人資料輸入電腦。5)問清楚陪同,團(tuán)隊的叫醒時間、就餐時間、預(yù)計離店時間并通知相關(guān)部門,登記好領(lǐng)隊的房號6)問清楚結(jié)算方式,如果是現(xiàn)付團(tuán)隊,收取一定的押金。6)根據(jù)團(tuán)隊訂房資料,準(zhǔn)備好所有房卡,統(tǒng)一存放,注明房號及團(tuán)體名稱。3)做好房態(tài)預(yù)訂,再次與團(tuán)隊用房表核對4)與房務(wù)中心聯(lián)系,詢問房間清掃情況,做好跟進(jìn)。團(tuán)隊入住登記流程:。3)將住宿登記表及POS小票等放入相應(yīng)房間帳袋。跟上祝福語1)電話通知房務(wù)中心C/I。)2)唱付:提醒客人,**先生/小姐,這是您的房卡、早餐券,您的證件和押金單請您收好,您的房間***。(按照前面順序有序擺放,對客人來說最重要的放在最上面。7)客人填寫好后,注意核對已填寫內(nèi)容是否完整,清晰。5)提醒客人應(yīng)填寫的內(nèi)容。(登記單上需填上房號,房價,姓名)3)如客人是刷卡的做好預(yù)授權(quán)。、入住登記單上簽字1)詢問客人是否有貴重物品需要寄存,如有需要寄存的,按照寄存流程為客人辦理好寄存。6)公安網(wǎng)上登記完畢后迅速做好系統(tǒng)C/I。4)在客人拿證件或拿押金時,接待員迅速找出房卡,并準(zhǔn)備好入住登記表和押金單。和客人再次確認(rèn)房價并收取相應(yīng)押金(唱收)。,押金收取1)客人決定入住后,向客人收取證件進(jìn)行四實登記。5)提供客房的等級要符合客人的實際情況。3)根據(jù)客人的實際情況合理推銷房間。1)確認(rèn)客人沒有預(yù)定后,應(yīng)立即向客人了解詢問客人對住房的要求。3)了解飯店是否有客房可供出租。5)如是??停瑒t盡量用客人的姓氏稱呼客人。3)語氣柔和,語調(diào)適中。散客登記入住流程1)有客人朝前臺走來時,立即起立,并微笑,當(dāng)客人距前臺3米處,主動熱情問好。確保一切都能正常運營。(酒店各服務(wù)項目問詢內(nèi)容)C:請您稍等,我派行李員送您到房間。(雙手接過押金,致謝,當(dāng)場清點無誤,開具預(yù)付款收據(jù)雙手遞給客人,提醒客人收好)。C:請問X先生您有貴重物品需要寄存嗎?(在客人簽名的同時間問)C:X先生,請問您是用現(xiàn)金付款嗎?G:是的。G:那好吧!C:請你出示一個身份證好嗎?我?guī)湍怯浺幌?。我們的?biāo)準(zhǔn)間是去年按四星標(biāo)準(zhǔn)才剛裝修的,房內(nèi)設(shè)施相當(dāng)舒適,而且都有寬帶網(wǎng)接入,非常適合您,另外目前是旅游旺季,作為雁蕩景區(qū)最好的酒店我們的房價應(yīng)該是相當(dāng)優(yōu)惠的了。G:我想要個套房(標(biāo)準(zhǔn)房、單人間),可房價太高了,可以打折嗎?C:非常抱歉,我們的房價是不打折的。,房價是500元。C:請問您需要哪種房間,我們有套房,標(biāo)準(zhǔn)房和單人房。請問我能為您做什么?/請問您需要幫忙嗎? G:我要開個房間。P 客人可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進(jìn)房,然后再由接待單位工作人員代為辦理。在條件允許的情況下,可直接帶領(lǐng)客人多的團(tuán)組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施,以爭取那些消費水平高卻又不愿倉促下決定的客人第二篇:酒店散客入住登記管理制度(小編推薦)散客入住登記管理制度1. 前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作,全天當(dāng)值; 2. 凡在本酒店入住的客人,一律憑護(hù)照、身份證明、旅行證 等有效證件登記入??; 3. 先由住客本人填寫“入住登記表”,然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù) 員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容,收取住宿押金后將入 住房間的鑰匙交給客人; 4. 沒有證件或證件有可疑的旅客,要問明情況和原因,先安 排入住,并立即報告部門經(jīng)理、值班經(jīng)理處理; 5. 長包房的客人,須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本 情況,第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù),并 建檔管理; 6. 旅行團(tuán)客人的入住手續(xù),統(tǒng)一由陪同代辦,并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙; 7. 對 V此舉的目的并非吸引其消費,純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識,使客人感到入住該店能足不出戶,心想事成。首先,順藤摸瓜,通過三言兩語的交談,洞察出客人的消費趨勢,以此為出發(fā)點拓展開來,向客人提供多種選擇,并針對不同特色一一詳盡,揚長避短。是循循善誘法 推銷客房在很多方面與推銷商品一樣,要生動地描繪、耐心地講解,以達(dá)到成交的目的。這種折扣只在本季度生效,等等推銷詞,無疑會使客人動心。另外,在平季或淡季時,飯店為做到薄利多銷,常采用折扣方式,此時的畫蛇添足法便有了另一番妙用。三。一般來講,星級賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費用,確實令部分客人望價興嘆。二。然而,這種分級定檔絕非因失禮而令客人受冷遇,繼而拂袖而去,帶來經(jīng)濟(jì)損失。前廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的技巧一:是以禮取人法 如果對所有入住的客人都采用雷同的接待方法,勢必喪失了針對性?!痹摮鍪謺r就出手“,以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象?!傲?、適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點,所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。例如:一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說:”我飯店有一間角邊房,如果您不介意,我可以給您申請七折。限定折扣是一種”曲線求利“的辦法?!备冻隹傆谢貓蟆?,相信”價格分解“能更好地打動客人。四、價格分解法價格作為敏感性因素,接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。三、比較優(yōu)勢法當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時,接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議,即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比,使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如:一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時,可以這樣講:“此房間床墊、枕頭具有保健功能,在讓您充分休息的同時,還起到預(yù)防疾病的作用”。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處,以化解客人心里的價格障礙,進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。在此情況下,接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由,講清因為什么而價高。對于一名新入住賓客而言,飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的,而價格卻一目了然。一。因此,作為總臺接待員只有掌握一定的議價推銷技巧,才能為飯店創(chuàng)造更多的收益。3.李先生到達(dá)時,與其確認(rèn)。*一位客人前來登記人住,他說他的朋友李先生已訂了房,而李先生遲一點才到;他自己先入住李先生的房間,你應(yīng)如何處理? 答:1.查清李先生有無交代。2.復(fù)述一次,進(jìn)行核對?!兄诎才殴ぷ?,提高服務(wù)質(zhì)量。—Departure:指客人離開賓館的時間?!獔F(tuán)體結(jié)帳步驟。第三十五組(一)前臺術(shù)語解釋: *Check out —指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)。2.請張小姐盡量去了解客人姓名,并及時通知我們。3.請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼,到時好確認(rèn)。(二)疑難問題處理:*一位客人退房時,要求訂下一年同期的房間,你應(yīng)處理處理了 答;1.記下客人的詳細(xì)要求?!写k的內(nèi)容及原則。—收取預(yù)付金的幾種方法?!浜x是:指客人在訂房時所交納的訂金。5.慰問病人。3.運送客人要避開公共場所。*客人生病怎么辦? 答:1.對客人表示關(guān)切,簡單詢問一下病情。2.建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。(二)疑難問題處理: *某星期日,你接到樓層服務(wù)員報,有十幾個團(tuán)體客人在樓層的走廊里做禱告。2.根據(jù)客人的特點,向他介紹高價房間的好處,說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間?!D(zhuǎn)房手續(xù)。3.聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從,請他們安排。*一位著名人士入住你酒店,某人自稱是某某報社的記者,他要求知道該客的房號,并想對其進(jìn)行采訪,對此你應(yīng)如何處理? 答:1.婉言拒絕告知房號,并解釋有關(guān)規(guī)定。4.讓客人有個安靜的環(huán)境。(二):疑難問題處理:*客人有傷心或不幸的事,心情不好時怎么辦? 答:1.同情和安慰客人。*Master f01iO 答:1.總帳戶?!诰频陿I(yè)中的使用。在安全情況下利用就近的滅火器試行將火撲滅。呼喚附近的同事援助。3.注意謝絕的語言技巧。3.為客人提供了服務(wù),提高了工作效率。*PreregiStration 答:1.預(yù)先登記?!杂射N售多用于酒店的淡季。第三十組(一)前臺術(shù)語解釋: *Frcc Salc —意思是自由銷售。3.通知該團(tuán)全陪,請其領(lǐng)取行李,并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。*某日早上,由于行李員大意,漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李,發(fā)現(xiàn)時,該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城市逗留兩晚,你應(yīng)如何處理? 答:1.查出該團(tuán)在A城市所住酒店。2.對客人的贈送婉言謝絕。3.清楚地了解房態(tài),利于為客服務(wù)和銷售房間。*ARoomstatus 答:?!蜐M對賓館的收益。4.提醒客人在國內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。他們自稱是夫婦,但忘帶結(jié)婚證了,你如何處理? 答:1.解釋存關(guān)登記入任的規(guī)定,2.建議客人開兩間房。3.向客人道歉,問明情況,為客人解決問題。(二)疑難問題處理:*當(dāng)你遇到下級與客人爭吵時怎么辦? 答:1.本著“客人總是對的”的原則。2.將賒欠酒店的款項付清或簽報?!獔F(tuán)體的接待工作。第二十八組(一)前臺術(shù)語解釋: *GrOup —在酒店中,是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動的群體。b.惡意的,建議客人平心靜氣地商量解決問題。2.分清情況,區(qū)別對待。3.將客人資料存檔,以后在入住前幫客人填好登記表。(二)疑難問題處理:*客人嫌入住手續(xù)太繁,不愿填寫登記卡時你怎么辦? 答:1.解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。2.常見的房間種類有:單人房、雙人房、三人房,標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房,相連房和公寓等?!⒖偷慕哟ぷ?。第二十七組(一)前臺術(shù)語解釋: *FIT —是Free individuat toutist的簡稱。*一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見,并說會在雜志上刊登,對此你應(yīng)如何處理? 答:1.婉言拒絕客人要求。4.通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時,注意核實。2.進(jìn)一步查找,看是否有人拾獲。5.記錄應(yīng)清晰明了,使他人易于明白。3.用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。*Log book 答:1.工作日記本?!鷷r退房的原因。2.請保安人員將該客帶離公共場所。4.住客回來后,問清是否可告知劉先生其房號。3.住客不在,a?,F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客,你當(dāng)時又無法證實情況是否屬實,你將如何處理?答:1.盡可能多了解劉先生的情況。3.便于了
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