【正文】 PCON生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：目的：程式如下： 40 / 40。PCON22生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：禮賓資料的建立和管理1． 目的 ： 保存及更新各項資料及電話號碼，提供諮詢服務(wù)給客人 2． 資料的建立 ： 禮賓部需保存一份資料檔案，內(nèi)容包括客人經(jīng)常詢問的資料：本地旅遊團、景點、文化藝術(shù)活動、商業(yè)區(qū)、交通、航空公司、醫(yī)院、銀行、書店、教堂、領(lǐng)事及大使館、百貨公司、超級市場、藥房、畫廊、博物館、餐廳、夜總會、馬場、公園等等； 資料需每週更新、整理；3． 資料的管理 ： 資料需放在禮賓櫃檯內(nèi)，不應(yīng)放於櫃面； 提供資料不可收取費用； 需保存各電話薄以便查閱、聯(lián)繫，包括 ： 酒店內(nèi)部電話分機號碼 酒店內(nèi)部傳呼號碼 緊急電話號碼 市內(nèi)商業(yè)電話號碼 市內(nèi)住宅電話號碼 酒店集團宣傳小冊子，包括地址及聯(lián)絡(luò)號碼制度及操作程式Policies amp。制度及操作程式Policies amp。PCON21生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：門僮的主要職責(zé)目的： 給予客人進入酒店的第一個良好印象，體現(xiàn)酒店的良好服務(wù)和形象程式如下： 1． 按規(guī)定準(zhǔn)時上崗，儀錶儀容端莊整潔，戴白手套，皮鞋保持光亮；2． 上崗後站在規(guī)定崗位上，姿態(tài)端正，精神飽滿，面帶微笑，隨時作好迎送客人的準(zhǔn)備；3． 主運為乘車抵離客人開啟車門，並招呼問好，對兒童或老弱殘者上下車時應(yīng)主動攙扶；4． 保持設(shè)備的整潔和完好。制度及操作程式Policies amp。其工作特點是行李員分散工作，服務(wù)範(fàn)圍大，主要以歡送客人，協(xié)助客人行李的搬運工作，往往是客人首先接觸到的酒店服務(wù)員，因此禮貌和工作效率對禮賓部來說是非常需要的，也能代表酒店的整體服務(wù)水準(zhǔn)。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。二． 預(yù)計到達客人程式1． 禮賓部每晚21：00時準(zhǔn)備並列印好次日到達的報告；2． 機場代表在早班前用計程車或酒店車送至；3． 機場代表要在客人登早班機時早些候客；4． 夜班禮賓部要在7：30前有一份最新的當(dāng)天到達表；5． 禮賓部領(lǐng)班要負(fù)責(zé)把當(dāng)天的到達報告送到機場；6． 同時，早班機場代表要在下午17：00時致電禮賓部是否有新預(yù)訂，增加的要手寫在到達表內(nèi)；7． 機場代表要知道禮賓部是否已準(zhǔn)時收到到達表；8． 早班機場代表要根據(jù)到達航班表將預(yù)計到達表按順序排列好；9． 要有不同顏色的筆按下列三個顏色分開：普通客人（綠色）VIP（黃色）團體客人（紅色）；10．分開三種不同內(nèi)容，到達表顯示重要資訊。PCON19生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：機場代表的工作程序目的： 使客人在到達酒店前就感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)出酒店的形象為客人提供到達酒店前的第一印象，體現(xiàn)酒店的良好服務(wù)和形象程式如下： 1． 當(dāng)客人出機場或車站門時，接機/車行李生要在出口處舉牌迎接；2． 歡迎客人時候，需用友好的眼神接觸客人，保持微笑，柔和的音調(diào)，禮貌地稱呼客人姓名向客人致意；3． 在安排車輛時，可有的士到酒店或用酒店穿梭巴士；4． 當(dāng)車輛到達酒店時，行李生要與司機一同將大件行李放好；5． 開出交通收費單，要寫上客人姓名、車資、日期、車號在收費單上，請客人簽名確認(rèn)並告知客人交通費將加入客人的房費中；6． 若客人是VIP，需轉(zhuǎn)達部門的關(guān)心，特別是須用先生、小姐、太太或客人的姓來稱呼客人。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。5. 夜班工作程序 ： 在前臺辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗； 與中夜班同事交接班，看有無需跟辦的事項，清點行李房內(nèi)的行李； 按規(guī)定時間控制大堂的各種燈光、噴泉等； 禁止睡覺、串崗、聊天、吃東西，做超出工作範(fàn)圍的事； 保持行李房的清潔，整理好各種物品，夜間需擦拭各種行李用具（行李車、網(wǎng)罩、傘架）； 做好每天需要派送的報紙報表； 複印一些常用的各種表格； 下班前把大堂所需要關(guān)閉的燈關(guān)閉。PCON17生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：禮賓部的日常工作程序1． 目的 ： 統(tǒng)一行李生的日常工作程式和操作標(biāo)準(zhǔn)，以免遺漏； 規(guī)定行李生的工作流程，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1． 工作時間安排 ： 早班 ：早上七時三十分至下午四時 中班 ：下午三時三十分至晚上十二時 夜班 ：晚上十一時三十分至早上八時2． 早班工作程序 ： 早上七時二十分，在前臺辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗； 早上七時三十分，與夜班同事交接班，看有無需跟辦的事項，清點行李房內(nèi)的行李； 開始當(dāng)天的正式工作，禮貌熱情地問候客人、上司及同事； 瞭解掌握團隊、重要客人的抵離情況，認(rèn)真做好接送行李的準(zhǔn)備工作； 熟悉酒店在住客房數(shù)、人數(shù)，預(yù)計離店人數(shù)，做好接送行李的準(zhǔn)備工作； 分送各種夜班報表到相關(guān)部門； 分送各部門報刊、信函、將住客的報紙統(tǒng)一送到管家部辦公室； 協(xié)助前廳部分送房差表、留言、授權(quán)、加床單、換房單等各類單據(jù)到相關(guān)部門； 為抵、離店客人提供行李服務(wù)、帶房服務(wù)； 未客人提供交通指南、車輛出租等其他服務(wù)。制度及操作程式Policies amp。PCON16生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：行李生的崗位職責(zé)和行為準(zhǔn)則1． 目的 ： 規(guī)範(fàn)行李生的操作標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 明確有關(guān)規(guī)定；2． 規(guī)定如下： 要有良好的精神面貌，上崗前要檢查自己的儀容、儀錶，帽子要戴端正，衣服要整 齊，手套要乾淨(jìng)，皮鞋要擦亮，員工牌要佩戴在左胸處，帽子和手套不能隨意摘下； 要有標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀錶，規(guī)範(fàn)的走姿、站姿。制度及操作程式Policies amp。PCON15生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：出租車服務(wù)程序1． 目的 ： 幫助客人聯(lián)繫提供交通安排； 為了方便賓客，同時增加酒店的收入；2． 出租車的類型 ： 酒店擁有的車輛 在酒店外定點服務(wù)的出租車輛 由行李員用電話聯(lián)繫的店外車輛3． 服務(wù)程序 ： 租用酒店車輛 ： 接到客人租車的要求時，首先向客人查詢清楚用車時間、前往地點、人數(shù)、行李、要求車型、付款方式、是否回程及特別要求等； 2 把有關(guān)內(nèi)容寫在“出租車預(yù)訂單”上； 3 由禮賓主任與車隊值班人員聯(lián)繫，詢問是否有客人所要求的車輛可作安排； 4 如果可以安排，回復(fù)客人，並向客人報告價錢； 5 如客人所要求的車輛已出租，詢問客人是否改選其他車型，並報告價錢； 6 如客人要求的車輛已安排給內(nèi)部用車，應(yīng)及時與該用車部門負(fù)責(zé)人聯(lián)繫， 儘量以客人為先，並另安排其他車輛或另外安排時間給用車部門； 7 確認(rèn)安排後，填寫“車輛計程車單”給客人簽名確認(rèn)後交車隊，並提醒司機準(zhǔn)時等候客人，帳單交前臺收銀入帳； 8 通知前臺接待處/商務(wù)樓層接待處和大堂副理有關(guān)客人用車的資料； 如果客人要乘坐飛機或火車時，應(yīng)該提醒客人特別是外賓提前足夠的時間出發(fā)，以免因為交通或其他問題耽誤了客人的行程； 租用店外的車輛 ： 當(dāng)酒店的所有車輛已出租，應(yīng)及時回復(fù)客人，並詢問客人是否需要外租車服務(wù)，但要向客人解釋清楚該車非酒店所有及付款方式； 如果客人願意使用外租車輛及付現(xiàn)金，安排行李生聯(lián)繫店外的等候出租車； 如客人願意使用外租車輛但堅持以信用卡付款，可根據(jù)財務(wù)部有關(guān)規(guī)定操作，並向客人講明收取 X %的手續(xù)費； 行李生要告訴司機客人的目的地，向司機解釋客人的要求，待客人上車時，行李生要把記錄車牌號碼的出車單交給客人； 做好一切出租車輛的車牌號碼登記，出車時間及目的地的登記。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準(zhǔn)Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。5． 損壞行李的處理程式 ： 馬上通知禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M； 檢查行李內(nèi)物品的損壞程度； 判斷是否由客人損壞，如果是，酒店不負(fù)任何責(zé)任； 檢查行李是否在抵店前損壞，如果是在酒店簽收前損壞的行李，酒店可以不負(fù)任何責(zé)任； 如果是行李生在行李服務(wù)中不慎損壞，責(zé)任應(yīng)由酒店或行李生本人承擔(dān)，首先應(yīng)該盡力修復(fù)，如果實在無法修復(fù)，再與客人協(xié)調(diào)賠償事宜； 行李生儘量不要私自同客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)知會禮賓主任和AM協(xié)助。PCON12生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：行李遺留、遺失、損壞的處理程序1． 目的 ： 為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)； 保障酒店和客人的利益，將損失減到