【正文】 確認付款方式：（1） 確認付款方式后，請客人交預付金；（2） 如房費由旅行社支付的，建議客人自行聯(lián)系旅行社確認付款方式； 辦理手續(xù)：（1） 更改客人的《歡迎卡》和房卡，通知客服中心，并修改電腦資料；（2） 將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。 詢問離店信息：（1） 仔細核對《預離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復詢問客人離店，引起客人不滿；（3） 如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店；（4） 如客人不在房間，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理；（5） 如客人要求續(xù)住，請客人到前臺辦理延住手續(xù)；（6） 如果未聯(lián)系到計劃于當日12：00前離店的客人，通知服務中心查看行李及房卡狀態(tài)； 核查落實：（1） 每日15：00核對《預離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù)；（2） 將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。 幫客人辦理入住登記時間不得超過3分鐘。 祝賀語。 詢問客人的付款方式，最常見的有兩種：付現(xiàn)金和刷卡(信用卡當場授權(quán)，授完后立即還給客人，防止遺失) 將房卡交給客人，并把房號告訴給客人及所入住房間位置、客房在第幾層、酒店主要的一些服務項目等。 詢問客人是否住店，有沒有預訂過房間，然后可以把各種房間的房價、設施、區(qū)別、優(yōu)惠政策等介紹給客人。 若客人要求續(xù)住，查詢客人在店的消費情況，按比例請客人再付定金。 主題：預付定金的操作Objectives目標預付定金操作的完成 Policy政策按規(guī)定執(zhí)行預付定金的操作Procedure程序?qū)Ω鞣N來源的訂房都必須按下列規(guī)定執(zhí)行： 所有未經(jīng)特殊說明的客人，在入住的時候要求預付定金，定金包括所有房間的房費和50%的其它消費定金。 如失物在管家部找不到,委婉告訴客人,以示酒店的態(tài)度認真。 仔細核對失物,確定屬于該客人遺失,才予以領取。 請客人稍等，接待員應與管家部失物招領處聯(lián)系。 注意仔細傾聽客人的敘述,并記錄要點。 主動向客人提供幫助,并詢問和確認客人需求。b) 所有的員工都必須習慣使用“My pleasure.(不用謝)”。 請客人放心， 馬上致電相關部門查找失物，不論找到與否應回復客人電話，以體現(xiàn)酒店方的誠意。 記錄細節(jié)a) 專心地聽,并向?qū)Ψ奖砻髂阏谧⒁獾芈犓f話。向客人致以美好的祝愿可以這么說:非常感謝您來我們酒店預訂房間,祝您今天過得愉快。ii. 如果不可以掛帳，一切費用由住店客人自己承擔。確認付款方式k) 確認預訂房間者的付款方式。i) 所有這些信息都應清楚地填寫在預訂表里。如果是出租率較高的時期，可以建議客人做保證性預訂。g) 介紹豪華園景房和豪華套房給客人,建議客人試用一下此類房間。查找房間類型/離店日期和是否有空房。e) 如果這個公司與我們酒店簽訂協(xié)議,我們可以按協(xié)議提供優(yōu)惠的政策,但在此這前需得到確認。c) 向客人推薦豪華園景房和豪華套房以獲得更高的客房收入。為客人辦理預訂手續(xù)a) 在預訂表上填寫日期,客人姓名必須清楚地填寫,把名字書寫完整準確。 主題：在總臺預訂房間的服務Objectives目標完成預訂房間的服務 Policy政策使預定房間的服務有序進行 Procedure程序 主動向客人問好。 填寫換房通知單，制作新的房卡，然后為客人換房，同時收回舊房卡，及時更改電腦中房號、房價等信息，將客人的登記單等更換至新的帳夾。 客人是因個人原因需換房，在房間狀況允許的情況下，應盡量滿足客人的要求，安排為客人換房。主題：換房的操作Objectives目標完成換房操作，達到客人滿意度 Policy政策將換房操作有序進行Procedure程序禮貌地詢問客人需要換房的原因。 中班接待員在下班前必須核對《叫醒登記本》與話務臺所設置時間是否相符，如有不符者應及時聯(lián)系叫醒登記者本人。 在叫醒登記本上登記一下客人的房號、姓名、叫醒時間等。 向客人重復一遍叫醒時間和房號。 準確地記錄客人的房號和叫醒時間。四、 日常工作 接待員每天檢查一遍留言，將留言按字母順序分別附在登記單上。 將留言裝入信封，信封上寫明被留言人的全名以及到店日期，將信封與客人的預訂單放于一處。三、 MESSAGE FOR ARRIVAL GUEST/按期抵店客人 接收此類留言時，須和客人核對被留言人的準確到店日期、留言的所有內(nèi)容也必須重復，確保留言準確性。若住客不在，接待員不應將房號直接告知來訪者。c) 若客人留言的內(nèi)容不是很長的話，可按標準格式直接輸入電腦，也必須重復輸入的內(nèi)容，同客人取得確認，以確保留言的準確性，然后客服中心將留言派送客人房間，同時點亮客人房間內(nèi)的留言燈?！?主題：留言服務Objectives目標 確保留言服務的準確性，以便客人能夠準確獲取信息 Policy政策使留言服務程序提供政策依據(jù)Procedure程序一、 IN HOUSE的客人 電話留言a) 當住店客人不在房間內(nèi)，外線來電者要求留言的，首先應問清被留言人準確的全名，在電腦中仔細查找，先確定被留言人的準確房號。 態(tài)度堅決而婉轉(zhuǎn),通常可以說:“這是我們酒店為了保護住店客人的規(guī)定。 如果不能確定來人提供的信息是否正確,可以聯(lián)絡住店客人確認一下,當然必須在不說出客人的房號,姓名的前提下。(注意：房號千萬不能告訴來訪者。主題：向他人提供住店客人信息的服務Objectives目標靈活行事，確保住店客人的安全 Policy政策注意保密住店客人的資料Procedure程序 當?shù)晖饪腿嗽儐栮P于住店客人的姓名和房號,接待員要核實是否與實際情況相符。c) 盡可能多地記下客人的信息。a) 如果客人沒有遞上名片,向客人索要名片,并用雙手從客人手中接過名片。b) 如有困難,請示當班負責人處理。 同客人再確認一下細節(jié)。 向客人詢問公司名稱,在電腦優(yōu)惠價表上查找。a) 向初次來的客人詳細介紹酒店的設施、設備及房間類型，盡可能地介紹、推銷酒店的產(chǎn)品。對工作熟悉,對酒店的房價政策熟悉,最重要的是對客人友好,因為這樣會留住客人。主題：處理房費折扣的服務Objectives目標完成處理房費折扣的服務，讓客人滿意 Policy政策按程序完成處理房費折扣的服務Procedure程序 主動向客人問好。 通知管家部客人的要求。 詢問客人離店的去向,以便留言可以轉(zhuǎn)告,如果客人不愿意告訴去向,也不要強求。e) 告訴客人他不在酒店期間,房間仍然是收費的。c) 客人離店和歸店日期必須清楚地記下,最好能記錄客人回店的具體日期。a) 記錄客人不在酒店住宿時的所有需要。 如果客人有重要物品放在房間內(nèi),詢問客人是否需要雙重保險,建議客人最好使用酒店的保險箱。主題：處理客人外宿要求的服務Objectives目標滿足客人外宿要求 Policy政策滿足客人要求并按程序操作Procedure程序 主動向客人問好。 如客人未到預訂時間已到，查看訂單是否有聯(lián)系電話，與客人取得聯(lián)系確認具體信息。 接待員應把比較難以處理的情況,諸如推遲退房時間,要求延住等,報告前廳經(jīng)理處理。 臨時散客和延住要求不能立即被拒絕,應通知前廳部經(jīng)理處理。如果超時未到的非保證性預訂，可取消客人的預訂。 保證預訂，貴賓和團體用房需事先保留。 在預訂到達的前一天，給可以聯(lián)系得到的預訂打電話再次確認，核對有關細節(jié)，以確保沒有重復預訂。 建議并隨時檢查預訂部的情況，防止預訂超額。如果客人沒有清帳就離店,有關經(jīng)辦人員必須對此負責。1 散客延住要求,必須作出特別安排。b) 如果客人用信用卡做預付，先幫客人補授權(quán)后再幫客人