【正文】 34 / 34。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。3. 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺留，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊、以確保信息的準(zhǔn)確。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。前臺(tái)辦理登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。九、 管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。七、 準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。五、 態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。三、 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。前廳接待員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔、皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，由咨詢員保存。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。f、 若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給給寄件人。d、 其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。c、 把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。處理方法是：a、 將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。c、 要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。 查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來訪者等。1 進(jìn)行交接班。 清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。 將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托人辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。同時(shí)檢查電傳、傳真等。 檢查傳真等是否已交到相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言，留言燈是否還亮。 在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。咨詢崗位員工服務(wù)技能要求一、 咨詢崗位工作流程： 上班前10分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。2） 接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人抱歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。6） 變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。預(yù)定員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：a、 不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。4） 核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)備性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。5） 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。4） 合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。b) 要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)定員應(yīng)注意以上事項(xiàng)：a) 記錄要清楚。d) 如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。b) 把這些要求清楚地寫在訂單上。e) 接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。c) 由于電話的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。二、 預(yù)訂崗位操作要求預(yù)訂的方式1） 電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面；a) 不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。8） 若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。6） 了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。4） 詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。2） 進(jìn)行交班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。d) 密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃帳的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。c) 對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。3）、防止客人逃帳為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃帳的技術(shù)。b) 在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。c) 當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。b) 收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額。e) 客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。d) 客人需要開箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無誤后，再開箱。b) 根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。第五， 把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。第三， 把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。其一般的兌換程序是：第一， 對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第六，?jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。b) 旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。D、外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)外幣兌換a) 現(xiàn)鈔兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。5） 將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。3） 通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。C、 散客結(jié)賬1） 將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑證單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。2） 領(lǐng)班或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。有時(shí)會(huì)有