前臺接待初級培訓教材(參考版)
2025-02-18 15:06本頁面
【正文】 2023年 3月 6日星期一 6時 48分 40秒 18:48:406 March 2023 ? 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 48分 40秒 18:48: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 :48:4018:48Mar236Mar23 ? 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 2023年 3月 6日星期一 6時 48分 40秒 18:48:406 March 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 。 :48:4018:48:40March 6, 2023 ? 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 :48:4018:48Mar236Mar23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 2023年 3月 6日星期一 6時 48分 40秒 18:48:406 March 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 。 :48:4018:48:40March 6, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 :48:4018:48Mar236Mar23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 記錄演練過程的優(yōu)缺點： 第五章 意見處理 n 什么叫意見 客戶對所購產品或服務感到不滿意，而在言行等方面積極表達的方式 意見處理 意見處理 n 正確認識顧客意見處理的重要性 ? 對投訴顧客的正確認識 ? “冰山一角”理論 ? 維護老顧客的成本與發(fā)展新顧客的成本比例 ? 不滿意見的傳播性 ? 意見處理是特約店提升服務品質的契機 ? 危機意識與危機處理 意見處理 n 顧客意見產生的原因 意見產生原因 服務 產品質量 維修技術 配件 顧客要求 意見處理 ● 先處理心情，再處理事情； ● 不回避，第一時間第一責任人處理； ● 了解顧客背景和需求； ● 找出原因，界定控制范圍； ● 取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題； ● 不作過多的承諾； ● 坦誠溝通，爭取雙贏； ● 保留顧客的顏面，凡事留后路； ● 必要時堅持原則。 n 打電話的基本步驟 電話禮儀 接聽電話時應注意什么？ 給顧客撥打電話時應注意什么？ 電話禮儀 電話禮儀 給顧客留言時應注意什么？ 轉接電話時應注意什么？ 電話禮儀 電話禮儀 n 練習一：顧客張小姐來電詢問首保的注意事項。 n 檢查自己有無以下不良習慣 ? 請就下例描述中分別圈出最符合你的傾聽能力程度的分值 ? 從來沒有做 很少有 ， 不常做 偶爾會做 經常會做 總是這么做 ? 當對方與你溝通說事時 …… ? 1） 、 認同他的立場與角色并微笑的面對他并友善的注視他 1 2 3 4 5 ? 2） 、 他在表達時你會放下手上的事情排除干擾專心面對他 1 2 3 4 5 ? 3） 、 你在他描述時你會運用眼神接觸或頻頻點頭或表達你聽到了 1 2 3 4 5 ? 4） 、 如果他在表達時遇到干擾 ， 你會表示將耐心等待他不催促他 1 2 3 4 5 ? 5） 、 為了多聽一些或聽完整些你會主動詢問對方并鼓勵他多講些 1 2 3 4 5 ? 6） 、 為了表示你聽到了他的強調重點你會盡可能的記下來 1 2 3 4 5 ? 7） 、 當聽到對方表述了自己的看法 ， 你會向對方解釋你聽到的本意 1 2 3 4 5 ? 8） 、 當對方一再重復時你會不打岔 ， 但同時會引導他再深入地說些 1
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