【正文】 愿意充當(dāng)“小堯”。二是所有接受客人服務(wù)來(lái)電的電話機(jī)都必須有來(lái)電顯示屏，并有記憶功能。比如與客人對(duì)話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等。案例點(diǎn)評(píng)：因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店竟為此付出790元的代價(jià)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。原來(lái)，該客人是從郊縣先到省城過(guò)夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢?？倷C(jī)告稱也無(wú)法查到房號(hào)。”小堯知道，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。“5點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。Wait a moment, ？ Could you tell me your hotel’s address?第5章 總機(jī)常見(jiàn)投訴案例分析總機(jī)工作細(xì)節(jié)繁多，操作中經(jīng)常容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而引起賓客的投訴，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)绊懢频晷蜗蠛腿粘９ぷ鞯倪M(jìn)行，一下案例是總機(jī)出現(xiàn)的常見(jiàn)客戶投訴及其結(jié)果分析，希望以后在工作中可以避免這些錯(cuò)誤。From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on 。I am sleeping, Please make a DND for ，先生。Good morning, Sir, It’s time for your wakeup call, have a nice ，先生，您的7點(diǎn)鐘叫醒時(shí)間到了，但現(xiàn)在已經(jīng)是7點(diǎn)30分了，因?yàn)閯偛拍碾娫捯恢痹谡季€。Operator, I want a wake up call/morning call at ，沒(méi)問(wèn)題，我們明天會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，晚安。Please go to the lobby my colleague will show ？ How can I get to your hotel? ，我將為您轉(zhuǎn)接到禮賓部查詢。I’m very sorry, sir, we will call a puter engineer right ？Where is the Sauna center/department? ，大堂門口左轉(zhuǎn)。I can’t access to the call a puter engineer to check it for ，如還是不行請(qǐng)?jiān)偻ㄖ覀儭?I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? ，請(qǐng)問(wèn)有暖氣嗎？My room is too there heating in the room? ，這里沒(méi)有暖氣，但我們可以提供一個(gè)暖爐給您。Hold on please, I will connect with it right ，已抱括服務(wù)費(fèi)。How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone （國(guó)家，城市）？Where(which country / city)would you like to call, please? ？我?guī)湍油ê笤俎D(zhuǎn)入您房間? Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? ，這個(gè)號(hào)碼是錯(cuò)的，您還有其它的號(hào)碼嗎？ Excuse ’s the wrong number, do you have another one? ，我會(huì)把電話接到您的房間的。Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the ？需要我?guī)湍D(zhuǎn)接嗎？Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 。I want some clothes to be ？When can I get my laundry back? ，快洗：4小時(shí)，普通洗衣：8小時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ We have two kinds of laundry service。Could you send some towels to my room? ？Bath towels or face towels, please? ？ Please send someone to clear up the problem, Please wait at the door, we will call an attendant right ？ Could you send someone to my room right away? ，先生，我馬上叫服務(wù)員過(guò)去。The light isn’t 。Please send someone to carry the luggage right ？Can I borrow an iron and ironing board? ’s something wrong with the air 。I’m sorry, He is on holiday(isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a message / speak to someone ,吵得我不能入睡。Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’ wait in the lobby for him at 8: He you put me through to Jack He? ，先生，Jack He 休假（下班了 / 不在位置上），我稍后請(qǐng)他復(fù)電話給您。Good evening, ** friend Mr.** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock ,在您外出時(shí),**公司的李先生來(lái)電找過(guò)您,并請(qǐng)您收到留言后,盡快復(fù)電 給他。Yes, you have got a .** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9。I’m sorry, is no message for you./ We haven’t got any message for ，您有一個(gè)留言。I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room ，有人給我留言嗎？I am staying in room 758./I am the guest of room 758。Let me repeat your ，我聽(tīng)不懂您說(shuō)什么，我可以幫您轉(zhuǎn)接給大堂副理嗎？ Sorry I can’t follow I put you through to the assistant manager? ，先生，房間電話未掛好，轉(zhuǎn)不進(jìn)去。I’m sorry, line is busy now, Could you please call back ，先生，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥或留言。Wait a moment, will connect/transfer it for ，先生。I will check it for you a moment ，讓您久等了。1請(qǐng)問(wèn)您貴姓？對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon?(Pardon , please?)？ How to spell the guest’s name please?，因線路問(wèn)題我聽(tīng)不清楚您說(shuō)話，請(qǐng)重新打一次好嗎？ I’m very can’t hear clearly,.Could you call it again? 4．能告訴我客人是哪里人嗎？Would you tell me where the guest es from ? 5．能告訴我客人是哪間公司的嗎？Would you tell me which pany the guest is from? ，我們?cè)诰频甑拿麊紊险也坏娇腿说拿帧５?章總機(jī)語(yǔ)言環(huán)境星級(jí)酒店都會(huì)接待各國(guó)的賓客，他們?cè)谥袊?guó)使用的語(yǔ)言多數(shù)有漢語(yǔ)，英語(yǔ)，日語(yǔ)以及韓語(yǔ)，為了更好的和國(guó)外賓客溝通，在總機(jī)接聽(tīng)電話也需要不同的語(yǔ)言。馬上為其轉(zhuǎn)接。如果客人不想接聽(tīng)，則回復(fù)來(lái)電者杜女士現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，請(qǐng)您稍后再打來(lái)好嗎。杜女士，是XX先生在線上，請(qǐng)問(wèn)您需要接聽(tīng)嗎？接聽(tīng)。馬上致電杜女士。放音樂(lè)保留來(lái)電者的電話。具體操作如下：①您好先生，您是要找杜樂(lè)樂(lè)女士對(duì)嗎？對(duì)，是的。這樣說(shuō)通常情況下騷擾電話都會(huì)自動(dòng)掛斷。這里注意，話務(wù)員是不允許掛客人電話的，必需等客人掛斷電話方可輕輕掛斷電話。先生您喝酒了是嗎，我讓服務(wù)生給您送杯茶水好嗎？我不需要，我就是要讓你陪我說(shuō)話。要求處理后跟進(jìn)：打電話到客人房間，XX先生/女士，您需要的一床被子已經(jīng)送到，請(qǐng)問(wèn)您還滿意嗎？謝謝滿意。 跟進(jìn)服務(wù)一般我們處理完客人的要求后會(huì)跟進(jìn)一下結(jié)果，看看客人是否滿意。 要求服務(wù)住店客人通常會(huì)有很多額外的要求服務(wù)，比如點(diǎn)餐，洗衣，租車，購(gòu)買物品等，話務(wù)員接到這樣的要求電話時(shí)一定要清楚地表達(dá)需要加收15%的服務(wù)費(fèi)后客人是否繼續(xù)服務(wù)。②立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。話務(wù)員在接到火警電話時(shí)，千萬(wàn)別急或做出不當(dāng)?shù)闹鲝?，一定要依照下列程序和辦法去處理。下面是正式二次叫醒用語(yǔ)：早上好，XX先生/女士，這里是電話服務(wù)中心，現(xiàn)在是早上/中午/下午幾點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到，今天的天氣是XX，氣溫是XX，祝您今天過(guò)得愉快。⑦客人如需二次叫醒，則需要話務(wù)員在電腦叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具體操作標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX點(diǎn)的叫醒對(duì)嗎？已經(jīng)為您設(shè)定，請(qǐng)問(wèn)您還需要二次叫醒嗎？請(qǐng)問(wèn)您的二次叫醒實(shí)在五分鐘后還是其他時(shí)間呢？好的，先生/女士，我在為您重復(fù)一遍。⑤話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)地叫醒客人，如果耽誤客人的飛機(jī)，會(huì)議等重要事件，情況會(huì)非常嚴(yán)重。③夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。①對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有來(lái)人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員?！懊怆娫挻驍_”服務(wù)。④立即撥叫尋呼臺(tái)，向?qū)ず魡T通報(bào)被尋呼者的BP機(jī)號(hào)碼，并報(bào)尋呼者的姓名及電話號(hào)碼。②將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號(hào)碼也清楚地記錄下來(lái)。若查詢找住店客人，則問(wèn)清客人要查找人的姓名，單位，國(guó)籍等相關(guān)信息，核對(duì)后將電話轉(zhuǎn)入客人房間，如果轉(zhuǎn)接時(shí)間在客人休息中，則問(wèn)清住店客人是否接聽(tīng)，如果接聽(tīng)馬上將電話轉(zhuǎn)入，如果不需要接聽(tīng)則告知來(lái)電者這個(gè)時(shí)間段客人不方便接聽(tīng)。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。 回答問(wèn)詢及查詢服務(wù)無(wú)論是店內(nèi)還是店外的客人，常常都會(huì)向酒店總機(jī)提出各種問(wèn)訊，因而，話務(wù)員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料，特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關(guān)單位的電話號(hào)碼，以方便客人。多數(shù)情況下為語(yǔ)音留言，則馬上將電話轉(zhuǎn)至需要留言的房間話機(jī)?！?②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。具體操作如下：外線：您好，某某酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。 接聽(tīng)報(bào)崗我們接聽(tīng)電話第一步要做的就是報(bào)崗，讓致電者清楚是哪里在接聽(tīng)店電話，具體操作內(nèi)外線是不一樣的。第3章 總計(jì)服務(wù)工作具體問(wèn)題分析及處理方法總機(jī)的工作看似比較簡(jiǎn)單，綜合來(lái)講話務(wù)員只需要接電話而已，但事實(shí)上想做一名優(yōu)秀的接線員還需要付出很多努力，在接聽(tīng)電話時(shí)有很多標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言需要記憶，這些東西在多次練習(xí)熟練之后可以在很大程度上提高我們的提高我們的工作效率。 總機(jī)話務(wù)員接電話所必須遵守的三個(gè)原則：①鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話②通話結(jié)束后，要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。②賓客不對(duì)外公開(kāi)的情況。⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志。⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)。⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音。、⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?。⑶按工作程序迅速、?zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。 總機(jī)員工上崗要求⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)。（5）背誦酒店各部門各房間的電話號(hào)碼，包括洗衣庫(kù)房等，以便同事或客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)在5秒內(nèi)完成接通。（3）熟悉至背誦酒店具體概況，包括酒店地址，對(duì)外電話，傳真，近一個(gè)月內(nèi)所有活動(dòng)的具體方案及價(jià)目表，所有房型房態(tài)及其近期門市價(jià)、