【正文】 需求，即客人對(duì)酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感；時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：1）我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)； 3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二十三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰提出來的？“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營格言。第四篇：服務(wù)禮儀常識(shí)培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀常識(shí)服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范第一板塊：情景表演內(nèi)容：接待來訪者目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實(shí)服務(wù)第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競爭也日漸激烈?？驮词欠?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（分組辯論）解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：（一）儀表部 位 男 員 工 女 員 工整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康發(fā)型 大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，可以適當(dāng)化淡妝身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣飾物 領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮（二）儀表修飾的原則：注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。（三）體姿站姿女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。走姿“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。女子走路：應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時(shí)注意：168。 盡量靠右行，不走中間168。 與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意 168。 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行168。 與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下 168。 引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)168。 客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路第四板塊：行為語言（一）介紹的禮儀為他人介紹A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢。為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時(shí)的立場介紹人應(yīng)站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹人的陳述介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。A、主動(dòng)打招呼先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。附：遞名片的禮儀遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示。可以說：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。具體而言，就是換過名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。接名片：接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方所使用的謙詞敬語，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場將自己名片遞過去，最好在收好對(duì)方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時(shí)進(jìn)行。（二）手的禮儀握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對(duì)方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。握手的原則。握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。握手的注意事項(xiàng)：A、握手保留時(shí)間：初次見面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。F、握手時(shí)的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對(duì)方握手。（三）致意（打招呼）的禮儀致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合用無聲的動(dòng)作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲方式：方 式 適 用 場 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)舉手 公共場合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說話時(shí)（開會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對(duì)身份顯赫者 目視對(duì)方身體微傾 不必傾斜過大（四）表情的禮儀（游戲）笑的種類人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。微笑的魅力：有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照?！蔽⑿κ谴騽?dòng)別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑的內(nèi)涵：行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。A、笑是自信的象征許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。微笑操作練習(xí)A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語言結(jié)合。D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；形成統(tǒng)一的密碼和解碼；十大金科玉律：及時(shí)的關(guān)注問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請(qǐng)”字；語音語調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助（六）不雅的行為舉止不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。不要輕率下斷言。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語言技巧（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙g迎、再見（二）講話技巧稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌