【正文】 需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。二十二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？酒店（旅游、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務； 3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；4）我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二十三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明?！翱腿擞肋h不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。第四篇：服務禮儀常識培訓資料服務禮儀常識服務禮儀、行為語言規(guī)范第一板塊：情景表演內容：接待來訪者目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實服務第二板塊：禮儀基礎知識目的：了解禮儀常識，加強服務意識：禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，禮儀的本質：禮儀是人類內心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業(yè)中，服務項目是產品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競爭也日漸激烈。客源是服務業(yè)的財源，是服務業(yè)生存和發(fā)展的基礎，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。在服務行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。（分組辯論）解釋：“顧客永遠是對”從宏觀層面上提的，即服務行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務而換得生存回報的這個層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內容：（一）儀表部 位 男 員 工 女 員 工整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康發(fā)型 大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當化淡妝身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣飾物 領帶無污染，扎得得當、精神 注意各部細節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內衣不能外露衣服 領子、袖口干凈、平整 襯衣、領口干凈、平整手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮（二）儀表修飾的原則：注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點和表現(xiàn)內在的素養(yǎng)。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調一致。要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。要適應TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應地變化。（三）體姿站姿女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。走姿“行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。女子走路：應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時注意：168。 盡量靠右行，不走中間168。 與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意 168。 與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行168。 與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下 168。 引導客戶時，讓客戶在自己右側168。 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路第四板塊：行為語言（一）介紹的禮儀為他人介紹A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權”。應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢。為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時的立場介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹人的陳述介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業(yè)等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。A、主動打招呼先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。附：遞名片的禮儀遞名片：A、遞名片給他人時，應鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應有所表示?？梢哉f：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點至為重要。具體而言，就是換過名片后，當即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。接名片：接受他人名片時，應口頭道謝，或重復對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進行。（二）手的禮儀握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。握手的原則。握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。握手的注意事項：A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據關系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜C、握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。（三）致意（打招呼）的禮儀致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)?；疽?guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲方式：方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項舉手 公共場合遠距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大（四）表情的禮儀（游戲）笑的種類人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務行業(yè)提倡微笑。微笑的魅力：有人說：“微笑是通向世界的護照?！蔽⑿κ谴騽觿e人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內心。微笑的內涵：行為科學當中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。A、笑是自信的象征許多同事認為服務工作是一項低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標志。E、微笑有利于身心健康。微笑操作練習A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。B、口眼結合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語言結合。D、笑與儀表和舉止相結合。（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結論：沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；形成統(tǒng)一的密碼和解碼；十大金科玉律：及時的關注問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請”字；語音語調仔細聆聽保持目光接觸身體語言嚴謹整潔的儀容儀表額外的幫助（六）不雅的行為舉止不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現(xiàn)。注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養(yǎng)。避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不要過分地關心別人，到處打聽。有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨特的習俗和禁忌。不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。不要輕率下斷言。不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語言技巧（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見（二）講話技巧稱呼：適當?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌