【導(dǎo)讀】新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。酒店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。

　　

【正文】 電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： ，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信 息。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： 讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。 。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 36 ，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。 ，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。 ，充分展示酒店的形象。 ④合 同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 ②拒絕預(yù)訂 如果酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③確認(rèn)預(yù)訂 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 37 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 — 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許 可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ④核對(duì)預(yù)訂 對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。 ，預(yù)訂員要 作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ⑥變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān) 資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑦超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 38 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與 其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 (2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 (3)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。 五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。 (3)在 “交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。 (4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 情況。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。 (6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、傳真等。 (7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。 (8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。 (9)將所有留言處理 完之后，關(guān)掉留言燈。 (10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 39 (11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。 (12)進(jìn)行交接班。 (1)咨詢 客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。 (2)查詢 查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其 他來(lái)訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。 (3)客房鑰匙的管理 在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。 ②注意與 收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。 ③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。 (4)客人信件的處理 對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來(lái)不必要的損失。處理方法是： ①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。 ②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 40 ③ 把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開(kāi)房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開(kāi)房組。 ④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。 ⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。 ⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后， 可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。 (5)留言服務(wù) ①訪客留言 訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開(kāi)啟到客人拿到“留言單”為止。 ②住客留言 客人為預(yù)防在其離開(kāi)期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就 需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來(lái)訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來(lái)訪者。 六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求 (1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。 (2)閱讀“交接班記錄”并簽名。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 41 (3)了解當(dāng)天天氣情況。 (4)了解當(dāng)天的 VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。 (5)開(kāi)展正常話務(wù)工作。 (6)注意接班后的叫醒服務(wù)。 (7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況及叫醒情況。 (1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T?！? ②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。 ③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記 錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。 (2)回答咨詢及查詢服務(wù) ①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。 ②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。 ③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必 要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。 (3)“免電話打擾”服務(wù) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 42 ①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。 ②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。 ③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。 ④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有 人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。 (4)叫醒服務(wù) 對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。 ①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。 ②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。 ③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān) 部門進(jìn)行處理。 ④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。 ⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)