【正文】 搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z ”他人說話的機(jī)會(huì)。 只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 26 ④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 (2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。 (10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。 管的素質(zhì)要求 (1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作， 掌握客人心理。 (2)語言 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 29 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色 ,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 ④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防 暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。 ⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 31 ④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。 (5)行李寄存員職責(zé) ①回 答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 (6)收銀員崗位職責(zé) ①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。 ③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 ④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。 ③熟悉電腦查詢操作。為客人辦理訂房、購(gòu)買 機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。 ③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清 晰。 ⑤完成上級(jí)分派的其他工作 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 33 或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。 ②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫在行李牌上。 (2)離店 ①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找 出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。 ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。 (5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。 、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ②拒絕預(yù)訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。 ③確認(rèn)預(yù)訂 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 37 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。若在此之前已將客人的有關(guān) 資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 (3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 (4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 情況。 (7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 39 (11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。 ②注意與 收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。 ②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。 ⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 41 (3)了解當(dāng)天天氣情況。 (7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況及叫醒情況。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記 錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。 ②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。 ①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。 ④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。 ②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。 ④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有 人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。來電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦?！? ②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂。 (5)開展正常話務(wù)工作。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。 ②住客留言 客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就 需要填寫另一種留言單，即住客留言單。 (5)留言服務(wù) ①訪客留言 訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 (4)客人信件的處理 對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。 (3)客房鑰匙的管理 在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。 (1)咨詢 客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。 (9)將所有留言處理 完之后，關(guān)掉留言燈。 (6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。 (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問題要當(dāng)面問清。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 ⑦超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。 ，預(yù)訂員要 作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。在條件許 可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。 ，充分展示酒店的形象。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： 讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 35 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 ①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人， 才予以寄存。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。 ⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。 (8)問詢員崗位職責(zé) ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。 ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 ③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 ②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 ②全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。 (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。