【正文】 如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，黑一會沒關系，畢竟黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。讓客人得到被優(yōu)先尊重的感覺，這樣的話，在處理事件時你就有足夠的空間來讓客人消除不滿。從而提高自己的服務質量。實習周記十一做服務員雖然很苦，但認真去發(fā)現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身 受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的應用和提升。前臺這份工作使我快速的成長起來。從一個懵懂無知的學生，變成一個接人待物都很有分寸的，在社會上可以自己面對和處理事務的人。實習周記十二在與別人的溝通中，我會經常使用聯想法，也會建議別人用聯想法。因為這樣做能夠使得兩人之間的對話得到延伸。實際上，無倫是聯想法還是別的什么，說的都是我們在接受知識或思考問題時，要學會抓住一個點，然后將其放大，用其他相關的東西充實這個知識點或溝通點，這樣便有助于我們更好地掌握這個知識，對這個點會有更深刻的印象，去解決某個問題。在酒店服務方面更是需要這樣的延伸。如接待面對客人時直接的交談，可以從好的房間延伸至其成分，再將其中的某間房的信息告訴客人。這樣，接待員與客人之間便產生了溝通與共 鳴，將有助于接待更好地向客人推銷好點的房間，這樣不僅提高了酒店的收益，也使得客人滿意最大化，一箭雙雕。實習周記十三日益體會到的是，前臺作為酒店的窗口，是酒店給人客人的第一印象。最重要的是我們要保持自己最好的形象，面帶微笑，精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會感受到我們的真誠和熱情。特別是當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就迎刃而解。只要我們保持微笑，就會受到意想不到的效果。實習周記十四在前臺上班并不是一件輕松的事情，確切的說算的上是身心疲憊。由于業(yè)務量大，每個班次都要完成自己班次的任務后才能下班，因為前臺是收銀重地，所有與金錢有關的業(yè)務都在前臺辦理，所有責任一定要落實到每個人頭上，每一筆業(yè)務是誰辦理的之后都要有誰的簽字，出了問題時找得到責任人，如果混亂之中賬務出了錯，結局就只有一種，自己掏腰包賠償。在前臺，我們必須遵循一個原則——讓客人盡快從你眼前消失，當然這不是敷衍和搪塞客人。因為客人到前臺都是解決問題的，我們應盡快的幫助客人解決，不僅節(jié)省客人的時間，也減少我們的工作量。實習周記十五時間將我也變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，想到了當初的自己，自己剛來時，也是這樣懵懵懂懂，但現在，卻已經可以自己獨擋一面了?，F在的我是以一個老員工的身份站在他們面前的，就像當初師傅帶我一樣，現在的我，也在耐心的帶著他們，有時候教了一遍又一遍他們還是會錯，也會不耐煩，可是，想想當初的自己，也就對他們錯誤抱著理解萬歲的想法諒解了。畢竟從理論學習到實踐運用還是需要一個過程的，大家相互合作，相互幫助，也相互學習，時間到了，很多事情不用再教，也就學會了。簡單的說，他們這些新人算得上事酒店的新生力量。實習周記十六回顧這四個月來所經歷的點點滴滴，發(fā)現實習真的是一種歷練，只有親身體驗才知其中滋味。如何與顧客交流，如何與同事。領導相處，都成了實習階段必須研究的一個課題。人際關系是剛踏入社會的大學生必須要學習的重要一棵。在社會中，真的讓我認識到什么事現實，什么叫為人處事。在這將近半年的鍛煉中，我收獲的還只是初步的經驗積累，對于邁向社會還是遠遠不夠的，要在這個社會中生存下去，我面臨的還是一條長長的探索之路、一個學期的實習讓我學到了不少東西，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，并且明確了自己以后的成長方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一個學期中，經歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應該是自己以后人生路上的寶貴財富吧！我想我應該是超額完成了實習，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學到的東西上比預期的要超出不少，內容上要豐富不少，學到了不少過去沒有想到的東西?？傊?，我的所得大大超過了當初的期望值。酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學習與實踐，去探究酒店里的世界。實習給了我更好的機遇。我認為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據我在圖書館所學到的、在學校中學到的知識、在工作中的體會，針對日常在在員工身上發(fā)現的問題，我覺得服務人修養(yǎng)要做更重要的培訓。因為作為他們的培訓者，我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學習其崗位技能也會主動認真起來。在教育界有一種說法，讓學生掌握學知識的辦法遠比讓其掌握一些知識重要。不少人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。我想，社會的大部分還是好的。我一個學期的實習中基本上是在同事與領導的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。也許這是我的幸運，也許我沒發(fā)現殘酷的事，總之，我基本上是在別人的幫助中度過一學期的實習，這也教會我怎么來做賬,對，是團隊工作，團隊精神。在實習之前，我是最缺乏團隊精神的一個，因此，我的工作、學習、生活都遇到不少麻煩，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性，只是實習之前和實習初期從來沒有實踐過，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的辦法，讓自己融入團隊，沒有一個很好的辦法來為團隊的提高做貢獻。后來通過大家的幫助，通過我的學習，我開始體會到團隊的意思，找到了融入團隊的辦法。第四篇：酒店總機英語一． 問候對方（一）外線電話之問候External Call the : morning / afternoon/ evening the : Hotel yourself例: help例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?（二） call the : morning /afternoon /: 食街/ Street / : : 我可以幫你什么忙呢?May I help you?二． CALL the caller of your : 請稍等, moment please, I’ll connect you to for the time lap if the line has been held for 30 : to have kept you the : 電話正在使用,您是否再等一會或者留下一個口信呢?The line is you like to hold the line or leave a message? again if the caller : 請稍等, hold on and I’ll transfer for you ． THE EXPECTED PERSON IS OUT ?? the caller’s : 請問貴姓?May I know who’s calling?, the situation and offer : 陳先生,對不起,冼小姐暫時不在,但她會很快回來,您是否等一會或留下口信呢?，I’m Sin is not around but she will be back you like to hold the line or leave a message?, the expected person will not be back soon , offer : 陳先生,對不起,冼小姐正在開會,我恐怕她可能短時間內不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?,I’m is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ? carefully, and take the ,但須作適當的回應, not interrupt the give response to show that you’re : 是的, , you can’t hear clearly, request the caller to : 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?, I’m beg your , the caller finishes, REPEAT the :陳先生,我可以重復一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?, may I repeat the message to you ???Is that correct?四． CALL if the caller has any other : 陳先生,是否還有其他事情?, will that be all?, the caller has a message, assure him / :’ll pass your message to : 再見,多謝你的來電, you for a nice ． 電話應對時應做的??DOS a smile into your ．Be , Calm, polite and by last name at all a pleasant “請”, “多謝”,“對不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE your talking paper and pen beside , your name to the caller upon call for maximum one ． ’TS’t eat while you’re ,’t talk to people around while you’re using the ,’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is ’t direct the caller to get the assistance ．不能總是講 ’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T ．’t give no ．就算對方先發(fā)火,’t lose your temper even if the caller loses his / ． 收線時,’t bang the phone.第五篇：酒店總機案例（模版）酒店總機案例一 艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“ 602房結帳。”總臺收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑斶@位陳姓的臺灣客人一看帳單，?當場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！””“沒關系，您不要著急，我們幫您核對一下?！笨偱_收銀再次核對了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的。”“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”“不好意思，我們叫總機房再查一下?！薄昂冒桑∧强禳c！”“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久??！”“那是不是您沒將電話機放好？”“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”“先生，您不要著急，這事我們再請有關人員查一下，不過您看，?您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！边@時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。經過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達一晚上，而未被發(fā)現。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務員，應該在一定的時間內，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責的神情，心里也在自責。想到此事盡管是客人的責任，但作為我們的總機話務員，要是能嚴格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結算一次，故實際結果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結算、清退，并由臺灣客人授權了崐在本地的親友前來領取。辦完了這一切的有關手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計費方式，當時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實際已被切斷，而我酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。過了幾天，這位臺灣客人在本