服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-04-01 23:53本頁面
【正文】 行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”；走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；盡量靠右行，不走中間；A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害電話接聽的規(guī)范語言：問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如：“請(qǐng)問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！薄罢?qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！钡狼刚Z句：A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄昂軐?duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！盉、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄皩?duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。”“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語句：如：“謝謝您打電話來?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心?！彪娫捊勇牱?wù)的基本程序 接聽電話程序
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