服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-04 23:53本頁面
【正文】 ”電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序?！薄岸嘀x您的提醒?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語句：如：“謝謝您打電話來。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄昂軐Σ黄?，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”道歉語句：A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。”“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄爸x謝，請多提寶貴意見。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。電話接聽說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。站立要領(lǐng)上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬；站立時要防止重心偏左或偏右；站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心
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