服務(wù)性禮儀培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2025-02-16 22:24本頁(yè)面
【正文】 使用的稱呼。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用 “ 喂 ” 來(lái)招呼賓客。問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō) “ 請(qǐng)多保重 ” ， “ 是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái) ”等 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō) “ 恐怕不得吧 ” ， “ 很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求 ” ， “ 這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下 ” 等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。操作禮節(jié)為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用 “ 請(qǐng)跟我來(lái) ” 、“ 這邊請(qǐng) ” 、 “ 里邊請(qǐng) ” 等禮貌用語(yǔ)。儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹儀 態(tài)儀態(tài)的具體要求： 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 步姿基本要求 “ 行如風(fēng) ”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 手勢(shì)與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。 微笑的要求： 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。打出電話時(shí)先生，您好，我是 **管理公司，麻煩您找 **先生。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 **時(shí)間給您答復(fù)。很抱歉，給您添麻煩了。用戶來(lái)訪投訴時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。當(dāng)投訴不能立即
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