服務(wù)性禮儀培訓(xùn)資料-wenkub
2023-02-03 22:24:24 本頁面
【正文】 賓客?；径Y節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。物業(yè)行業(yè)就是一個服務(wù)性行業(yè) ,最多的就是人與人之間的溝通 ,溝通前的禮貌是中國人應(yīng)有的 ,只有懂得尊重別人 ,別人才會尊重你 ,你才可以和對方進行良好的溝通 。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 提升溝通效果，掌握建立高績效團隊的方法 服務(wù)性禮儀培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的? 樹立服務(wù)理念，提升服務(wù)意識 從團體的角度來看 ,禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。一視同仁、舉止得當(dāng)物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。最為普通的稱呼是 “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 和 “ 小姐” 。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說 “ 對不起，請您說慢一點 ” 或 “ 對不起，請您再說一遍好嗎？ ” ，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 站姿：基本要求是 “ 站如松 ” 。 坐姿基本要求 “ 坐如鐘 ” 。 表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風(fēng)氣。 常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時 ——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時 ——對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。如職權(quán)或能力不能解決時 ——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌?。案例（一）有一位總在各個城市中做生意的人，他經(jīng)常要住酒店。從此以后
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