服務性禮儀培訓資料-wenkub
2023-02-03 22:24:24 本頁面
【正文】 賓客?；径Y節(jié)禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。物業(yè)行業(yè)就是一個服務性行業(yè) ,最多的就是人與人之間的溝通 ,溝通前的禮貌是中國人應有的 ,只有懂得尊重別人 ,別人才會尊重你 ,你才可以和對方進行良好的溝通 。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程的手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 提升溝通效果，掌握建立高績效團隊的方法 服務性禮儀培訓目的培訓目的? 樹立服務理念，提升服務意識 從團體的角度來看 ,禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。一視同仁、舉止得當物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。最為普通的稱呼是 “ 先生 ” 、 “ 太太 ” 和 “ 小姐” 。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說 “ 對不起，請您說慢一點 ” 或 “ 對不起，請您再說一遍好嗎？ ” ，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 站姿：基本要求是 “ 站如松 ” 。 坐姿基本要求 “ 坐如鐘 ” 。 表情面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風氣。 常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時 ——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時 ——對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。如職權或能力不能解決時 ——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。請問您室內哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌?。案例（一）有一位總在各個城市中做生意的人，他經(jīng)常要住酒店。從此以后
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1