【正文】 培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。3..保護(hù)患者隱私。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，至2016年，二級(jí)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要有督辦、有整改。五、落實(shí)時(shí)間與行動(dòng)（一）動(dòng)員部署（2015年6月—7月）。制定本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。六、措施保障（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任。（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進(jìn)。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進(jìn)。醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為積極落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。要通過(guò)總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)長(zhǎng)效工作機(jī)制，使這項(xiàng)行動(dòng)深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。集中對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核。嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。尤其是急診室，定期檢查急診室設(shè)施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)科室布局不合理的地方及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，讓布局更加合理，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，維修建筑，增加便民就醫(yī)設(shè)施，做到有有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。不得以任何理由拒絕、推諉患者。臨床科室在醫(yī)患溝通時(shí)，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。提高護(hù)理人員的責(zé)任心，給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行基本藥品零差價(jià)銷售。豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)糾紛。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動(dòng)中，堅(jiān)持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。一、指導(dǎo)思想和總體目標(biāo)以國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫(yī)中的突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新思路方法舉措，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。立足實(shí)際，針對(duì)我院布局、流程、設(shè)施、制度等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問(wèn)題，在自我排查的基礎(chǔ)上，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措，讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，注重信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段的運(yùn)用，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。在改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩Ｃ芮懈欔P(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。三、具體措施（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)—2—1．優(yōu)化診室布局流程。爭(zhēng)取開設(shè)簡(jiǎn)易門診及與之配套的取藥窗口，縮短患者取藥等候時(shí)間。（門診部）2．保持環(huán)境整潔舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。（門診部、后勤、保潔、辦公室）3．設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目。（企劃部）4．改善便民服務(wù)設(shè)施。（門診部）5．深入推進(jìn)預(yù)約診療。積極推進(jìn)窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)約方式，方便患者預(yù)約，加強(qiáng)預(yù)約診療管理，確保預(yù)約成功率。根據(jù)患者就診量，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班及科室醫(yī)師門—3—診備班制度，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，保證有足夠的醫(yī)師為患者提供服務(wù)。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，提前向社會(huì)公布節(jié)假日門診開放時(shí)間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。落實(shí)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。（各臨床、醫(yī)技科室，收費(fèi)處）（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)9．完善急診科室建設(shè)。（醫(yī)務(wù)科、人力資源部、臨床科室）10．及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份—4—或身份明確卻無(wú)力繳費(fèi)的患者，應(yīng)按照《市政府辦公室關(guān)于建立疾病應(yīng)急救治制度的實(shí)施意見》（錫政辦發(fā)?2014?174號(hào)）精神，“進(jìn)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的要求實(shí)施及時(shí)救助，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到呼救信息后，救護(hù)車以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范實(shí)施救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。（醫(yī)務(wù)科、院前急救、急診科）（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)13．改善住院保障條件。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。建立醫(yī)院統(tǒng)一的住院床位管理制度，由醫(yī)務(wù)科管理、分配、協(xié)調(diào)住院床位，確保危急重癥患者能夠及時(shí)住院。（醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科）15．提升出院隨訪內(nèi)涵。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育，盡可能滿足患者合理訴求。做到出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到80%。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)理崗位人員，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1︰（特、一級(jí)護(hù)理比例超過(guò)30%的病房不低于1︰），—3︰1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、手術(shù)量等綜合因素合理配備護(hù)士。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房、科室覆蓋率達(dá)100%，且充分體現(xiàn)?？铺厣?。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)士的培訓(xùn)，提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)—6—?jiǎng)?wù)人員之間的溝通。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染科）19．推廣臨床路徑管理。（醫(yī)務(wù)科、各臨床科室）