【正文】 滿意度，不斷增強轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。加強醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。以疾病管理和預防保健服務(wù)為切入點，提高重點人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴大簽約服務(wù)范圍。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)動工作機制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)系溝通平臺，開通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標識清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。1）、進一步加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。經(jīng)常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。標識設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導。3）、進一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務(wù)。貫徹落實171。強化醫(yī)療機構(gòu)主體責任，進一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標。暢通投訴渠道，對于患者反應(yīng)強烈的問題中心領(lǐng)導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。嚴格執(zhí)行171。、171。、171。等法律法規(guī)，推進依法執(zhí)業(yè)。7）、進一步加強中醫(yī)特色診療。六、精心組織抓好落實，力爭醫(yī)患雙方滿意 1）、加強組織領(lǐng)導和全員動員。3）、堅持宣傳引導和示范引領(lǐng)相結(jié)合。二、活動目標依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準入標準、質(zhì)量控制標準、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風和行風建設(shè)各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)工作成效。三、實施對象全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。五、活動內(nèi)容（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)為進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負擔，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實各項規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設(shè)備的投入，確保病人疾病的準確性。提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。加強監(jiān)督，及時處置。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，及時調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負面影響報道（二）、建立長效機制，建立問責制度把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進行隨訪調(diào)查和接收投訴。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關(guān)愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫。六、工作要求（一）提高認識，加強領(lǐng)導。（二）全面動員，廣泛培訓。引導醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認真查找工作中存在的4問題和不足。（四）落實責任，務(wù)求實效。第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，結(jié)合我院實際，經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。二、工作目標自2015—2017年，利用3年時間，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。四、基本原則（一）堅持以人為本。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。立足本科室實際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。（三）堅持改革創(chuàng)新。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。（五）堅持持續(xù)改進。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導醫(yī)服務(wù)。嚴格落實省愛衛(wèi)會公共場所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標識，在室外設(shè)立標示醒目的吸煙區(qū)域。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導系統(tǒng)。各科室、部門標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長效機制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。（三）進一步改善住院服務(wù)。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)標準（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。:1，:1，:1。責任護士要全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務(wù)。按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。（五）進一步規(guī)范診療行為。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標。落實手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費用增長幅度，有效開展醫(yī)藥費用控制。堅決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風，嚴格規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。開展警示教育，宣傳先進典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。（六）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。新農(nóng)合定點醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委要求，開展即時結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補償資金，并定期與經(jīng)辦機構(gòu)結(jié)算。加強康復醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習慣。落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于進一步推進“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知》要求，進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強醫(yī)院社