【正文】 行檢查和評估?！翟L：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告?！|量保證的全面檢查：由質量保證代表對酒店進行全面的檢查，質量保證代表在進行檢查時，由駐店經理或營運總監(jiān)陪伴進行評估工作。就是共同發(fā)現缺陷，真正理解哪些方面需要改進。對這些分數的總和將用來決定被檢查酒店的服務質量等級。低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產品品質、設施設備或服務水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據酒店績效考核辦法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規(guī)定的服務標準。各部門對當日發(fā)生的質量事故、服務案例、安全巡檢及質量情況必須于次日中午12：00之前內錄入電腦，并反饋到人力資源部。大堂經理日報表：保證每月拜訪的賓客數量不少于位。所記錄的大堂經理日報均要及時歸檔。每月召開質量分析專題會。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。5）why:分析原因，直接和間接原因。：當月酒店有關服務質量的重大事件。典型優(yōu)質服務案例分析。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規(guī)范工作態(tài)度、c服務態(tài)度、d責任心服務規(guī)范、e服務規(guī)范服務涵量、f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力、i產品質量。但只是服務質量的合格標準，說明酒店具備了參與市場競爭的基本條件，但這還遠遠不夠，只有為客人提供個性化服務才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核心競爭力。強調顧客的差異化和個性化，是提供個性化酒店產品和服務的根本原因所在。贏得更多的感受良好地回頭客。在實施過程中，賓館酒店應首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導思想。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。環(huán)境目標可以從污染物達標排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護意識等方面進行考慮。賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責，任命環(huán)境管理者代表負責體系的建立；對員工實施必要的培訓，提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環(huán)境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關環(huán)境管理的信息，注重相關方所關注的環(huán)境問題。對重要環(huán)境影響的崗位和設備制定運行控制程序，并加以日常的設備維護保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關活動進行監(jiān)控，糾正出現偏離目標的現象。同時定期進行環(huán)境管理體系的內部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標準的符合性。賓館酒店的最高管理者在平時檢查的基礎上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審，提出進一步改善意見以達到持續(xù)改進之目的。結束語： 打入國際市場的“通行證”，提升企業(yè)管理水平的“金鑰匙”。應深刻認識到ISO9000/ISO14000認證蘊藏著巨大的市場機遇和挑戰(zhàn)，質量、環(huán)境形象對賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響。前一種效益可以使企業(yè)在短期內獲得對建立體系花費的人力、物力的補償，而后一種改變則可以在企業(yè)長期發(fā)展的過程中帶來不可估量的效益。為了確保咨詢的效果，國家技術監(jiān)督局對從事認證的咨詢機構進行適當管理。山東瑞泉管理咨詢有限公司是經中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準備案的、隸屬齊魯瑞華集團、專業(yè)從事管理咨詢、質量認證咨詢的大型咨詢公司（備案證書號為：CNCAZ16Q2002007）。山東瑞泉管理咨詢公司現擁有客戶800余家,有著象萊鋼股份、力諾集團，棗礦集團、山東省新華書店等一千多家大型的客戶群。公司匯聚了一大批國內知名管理專家、學者組成的專家顧問團隊，為管理咨詢項目提供指導，同時要求咨詢人員創(chuàng)新、求實，不滿足于高質量的咨詢方案，更期望為客戶帶來明顯的實施成效。企業(yè)向有關認證機構提出申請認證意向，詢問需要了解的事項，并索取有關資料。③提出正式申請。附上質量手冊，寄交（或送交）有關的認證機構。⑤企業(yè)按通知書的要求繳納費用。⑦檢查組審查企業(yè)提交的質量手冊是否滿足GB/T 19001－ISO 9001的要求；如不滿足，向申請企業(yè)提出，請其修改或提供補充材料，直到基本滿足為止。⑨各檢查員對自己所承擔的檢查部門編制檢查表。檢查組離廠前抽取樣品并封樣，由企業(yè)（或檢查組）遞交指定的檢驗機構，并寄交檢驗費。檢查組長審查企業(yè)提交的糾正措施報告，必要時去現場復查，達到要求時即可推薦。檢查機構根據認證委員會的要求檢驗產品樣品，向委員會提出校驗報告，并由委員會寄送申請企業(yè)一份。企業(yè)堅持并不斷改進質量體系，提高產品質量，接受認證委員會的定期監(jiān)督復查，包括質量體系維持情況的監(jiān)督檢查和認證產品質量的監(jiān)督檢驗。取得質量認證的資格，對企業(yè)至少有以下好處：（1）提高企業(yè)質量管理水平取得質量認證資格必須具備的一個基本條件是，企業(yè)必須按照GB/T 19000－ISO 9000 質量管理和質量保證系列標準建立質量體系。建立質量體系是企業(yè)實現質量好、成本低的目標的必由之路，可使企業(yè)具有減少、消除、特別是預防質量缺陷的機制。（2）擴大銷售并獲得更大利潤 認證標志是產品質量信得過的證明，帶有認證標志的產品在市場上具有明顯的競爭力，受到廣大顧客的信任，銷的多，銷的快。（3）擴大出口 實行質量認證制度是當今世界各國特別是工業(yè)發(fā)達國家的普遍做法，許多從事國際貿易的采購商愿意或者指定購買經過認證的產品，有些采購商在訂貨時要求生產廠家提供按 ISO 9000（即GB/T 19000）通過質 量體系認證的證明。事實說明，企業(yè)取得質量認證的資格，是使產品進入國際市場和擴大出口的需要?！比绻銖S的產品獲得了認證資格，當發(fā)現有其他廠家生產的同類產品冒用認證標志時，認證機構將依法處理，從而保護認證廠家的合法權益。這一條是針對當前來自各方面對企業(yè)產品的監(jiān)督抽查特別頻繁而規(guī)定的，企業(yè)產品獲得認證資格后、可以減少各種監(jiān)督抽查所帶來的過重負擔，對企業(yè)具有現實意義。一、質量體系的策劃與設計 該階段主要是做好各種準備工作，包括教育培訓，統(tǒng)一認識，組織落實，擬定計劃；確定質量方針，制訂質量目標；現狀調查和分析；調整組織結構，配備資源等方面。第一層次為決策層，包括黨、政、技（術）領導。3．通過質量體系要素講解（重點應講解“管理職責”等總體要素），明確決策層領導在質量體系建設中的關鍵地位和主導作用。這二層次的人員是建設、完善質量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們全面接受ISO9000族標準有關內容的培訓，在方法上可采取講解與研討結合。對這一層次人員主要培訓與本崗位質量活動有關的內容，包括在質量活動中應承擔的任務，完成任務應賦予的權限，以及造成質量過失應承擔的責任等。第一層次：成立以最高管理者（廠長、總經理等）為組長，質量主管領導為副組長的質量本系建設領導小組（或委員會）。第二層次，成立由各職能部門領導（或代表）參加的工作班子。第三層次：成立要素工作小組。組織和責任落實后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應注意：1．目標要明確。建立質量體系的主要階段要規(guī)定完成任務的時間表、主要負責人和參與人員、以及他們的職責分工及相互協(xié)作關系。重點主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關鍵的少數。（三）確定質量方針，制定質量目標質量方針體現了一個組織對質量的追求，對顧客的承諾，是職工質量行為的準則和質量工作的方向。（四）現狀調查和分析現狀調查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內容包括：1．體系情況分析。2．產品特點分析。3．組織結構分析。應建立與質量體系相適應的組織結構并確立各機構間隸屬關系、聯(lián)系方法。5．技術、管理和操作人員的組成、結構及水平狀況的分析。即標準化、計量、質量責任制、質量教育和質量信息等工作的分析。（五）調整組織結構，配備資源因為在一個組織中除質量管理外，還有其他各種管理。一方面是客觀展開的質量活動，一方面是人為的現有的職能部門，兩者之間的關系處理，一般地講，一個質量職能部門可以負責或參與多個質量活動，但不要讓一項質量活動由多個職能部門來負責。在活動展開的過程中，必須涉及相應的硬件、軟件和人員配備，根據需要應進行適當的調配和充實。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產生系統(tǒng)性、整體性不強，以及脫離實際等弊病。3．質量體系文件的編制應結合本單位的質量職能分配進行。質量活動項目和分配可采用矩陣圖的形式表述，質量職能矩陣圖也可作為附件附于質量手冊之后。5．為了提高質量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編制過程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調。6．編制質量體系文件的關鍵是講求實效，不走形式。三、質量體系的試運行 質量體系文件編制完成后，質量體系將進入試運行階段。在質量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：1．有針對性地宣貫質量體系文件。2．實踐是檢驗真理的唯一標準。3．將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、項目不全等進行協(xié)調、改進。所有與質量活動有關的人員都應按體系文件要求，做好質量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。在這一階段，質量體系審核的重點，主要是驗證和確認體系文件的適用性和有效性。2．該階段體系審核的特點是：（1）體系正常運行時的體系審核，重點在符合性，在試運行階段，通常是將符合性與適用性結合起來進行；（2）為使問題盡可能地在試運行階段暴露無遺，除組織審核組進行正式審核外，還應有廣大職工的參與，鼓勵他們通過試運行的實踐，發(fā)現和提出問題；（3）在試運行的每一階段結束后，一般應正式安排一次審核，以便及時對發(fā)現的問題進行糾正，對一些重大問題也可根據需要，適時地組織審核；（4）在試運行中要對所有要素審核覆蓋一遍；（5）充分考慮對產品的保證作用；（6）在內部審核的基礎上，由最高管理者組織一次體系評審。質量手冊的功能 質量手冊一般有以下功能或目的：（1）宣貫組織的質量方針、程序和要求；（2）描述和實施有效的質量體系；（3）提供更好的控制方法，促進質量保證活動；（4）提供質量體系審核的文件依據；（5）情況改變時，保證質量體系及其要求的連續(xù)性；（6）按質量體系要求和相應的方法培訓人員；（7）對外介紹本組織的質量體系；（8）在合同環(huán)境下，證明質量體系符合相應的標準。其中第5項“情況變化”是指該組織的主要領導者或質量系統(tǒng)負責人變動時，組織的質量體系仍將按質量手冊的規(guī)定運行。從而保證了質量體系運行的連續(xù)性。質量手冊的特性 對于一本內外兼用完整的質量手冊來說應具備以下特性：（1）指令性；（2）系統(tǒng)性；（3）協(xié)調性；不僅是手冊本身各部分部分協(xié)調而且手冊與有關質量體系程序、作業(yè)文件、表格均應做到協(xié)調；（4）科學性：主要表現在遵循質量環(huán)的原理，符合GB/T 19000－ISO9000族標準的要素；（5）可行性：指在符合相應質量體系標準要求的前提下，結合本組織的具體情況，使手冊作出的規(guī)定逐條落實，貫徹執(zhí)行，有的組織強調本組織基礎差、條件不具備，在手冊中把某采用的體系標準中規(guī)定的要求進行刪減或降低要求則是不恰當的。質量手冊的編寫方法質量手冊的編寫可按以下程序進行：（1）成立組織一旦本組織的決策者作出編寫質量手冊的決定后，一般應成立以下組織： ①質量手冊編寫領導小組 由本組織的最高管理者（總經理、廠長或所長）的代表、各有關業(yè)務部門主管領導、手冊編寫辦公室負責人參加。②質量手冊編寫辦公室 一般由質量管理部門為基礎，吸收各有關職能部門的適當人員組成。（2）明確或制定質量方針 質量手冊的一個基本任務就是闡述質量方針及其貫徹。（3）學習GB/Tl9000－ISO9000族標準首先是組織的管理者、質量手冊編寫領導小組、質量手冊編寫辦公室的人員要深入學習，較系統(tǒng)、全面地掌握上述標準。明確有哪些經驗與成效，有哪些教訓與差距。（6）落實質量職能把采用的質量體系模式標準中規(guī)定的職能，具體落實到各職能部門。在落實職能過程中必須明確建立符合國際標準要求的質量體系是全公司（廠）各個部門、單位的共同職責，不應看成是質量部門一家的事，從而把很多應當由其它職能部門承擔的要素或分要素都推到質量部門來負責。（7）編寫質量手冊草案實際工作中首先由手冊編寫辦公室提出一份手冊編寫的框架（包括頒發(fā)令、前言、目次、手冊正文、手冊管理使用規(guī)定、支持性文件目錄的具體編寫提綱、分工、進度等）經手冊編寫領導小組同意后，