【正文】 觀服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 研究員站柜臺胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計算所的一位副研究員了。當(dāng)時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了?？墒撬闹芤豢矗陀悬c難為情了。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。當(dāng)時介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。因此，到我們展臺的人逐漸多起來，招來好多顧客圍著問。一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因為心里挺高興，覺得我還有點價值，到公司也還可以，所以展覽會結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。客觀地說，那時侯客戶對政府上級很尊重，對企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識。老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，不去體驗客戶了。為什么聽客戶的話反遭投訴2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊急調(diào)運一批貨物到安徽合肥市。當(dāng)時負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運的手續(xù)可能麻煩，會比陸運慢，但代理堅持認(rèn)為空運快。在當(dāng)天快下班的時候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點麻煩。第二天又因貨物多，也未能全運走。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金?？偠灾?，把握客戶需求，首先要透過表象認(rèn)識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。在昆侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標(biāo)客戶焦點測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國家標(biāo)準(zhǔn)1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進(jìn)行了報道。為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。2002年8月16日老杜在價值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會很少，自己的進(jìn)步就會更快。您想聽多久，我就講多久2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項是元慶發(fā)言。此言一出，下邊“嗡”聲一片。“五分鐘”、“十五分鐘”、“半小時”??大家紛紛發(fā)表意見?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強烈的共鳴。但在當(dāng)時的情況下，這個產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。為什么要服務(wù)客戶■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。、遠(yuǎn)景■ 從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價值就是服務(wù)與客戶、社會、股東、員工的價值實現(xiàn)。 不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：■ 我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后”■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗” ■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)” 服務(wù)客戶怎么做 服務(wù)客戶5個提示，誰是自己的關(guān)鍵客戶 ，答應(yīng)客戶的就要做到 積極傾聽客戶的7個習(xí)慣：例如微笑、點頭，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多 ，既是為了尊重，也是為了防止要點遺漏 ，清楚客戶的真正需求 ，回避會引起客戶的懷疑 ，否則一切都沒有基礎(chǔ) 服務(wù)客戶的自我檢查表，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？ ，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？，及時、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時沒有合理的解決方案？，關(guān)注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管？，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會問客戶的感受？，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？，直至幫助客戶把問題解決？ ，并制定學(xué)習(xí)方案？？ ，并遵守自己的承諾？服務(wù)客戶方面的自我成長計劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結(jié)果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。二、精準(zhǔn)求實 精準(zhǔn)求實是什么 內(nèi)涵解釋 大眾版本求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。強調(diào)嚴(yán)絲合縫，強調(diào)數(shù) 據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。柳總罰站老上級柳總經(jīng)常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準(zhǔn)遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。這次遲到罰站之后，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。簽名一周后抓落實，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報批評。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時不掛胸牌反倒不舒服第二篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊聯(lián)想企業(yè)文化手冊百年老店以人為本經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進(jìn)入一個民族復(fù)興時期。對聯(lián)想來說，我們的抱負(fù)就是要做這樣的企業(yè)，要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉?。今天，?lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計企業(yè)的時候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長的空間，如何讓員工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報。對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要求。到了高層，還要具備強烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成?。ǜ鶕?jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）聯(lián)想文化薪火相傳最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進(jìn)行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒?，為什么會活百年。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁——因為一個好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。對于一個公司來說，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時間內(nèi)可以調(diào)整的。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時候，就需要把這些價值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認(rèn)可的價值觀。核心價值觀一旦形成和公布，所有的聯(lián)想人都應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。每個人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時加以改進(jìn)。一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理文化變遷。：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。：通過2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎的獲得者的事跡，您可以學(xué)習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價值觀。二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點提示 ，您可以輕松閱讀一遍這本書；，把您的思想閃光點記錄下來；，找出自己的差距，切實制定行動計劃；； ；，加入自己的風(fēng)格，使其成為實用的管理手冊?！堵?lián)想文化手冊》編委會第一部分：我們的歷史在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身?！?1986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開始進(jìn)入流通領(lǐng)域。當(dāng)時創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年 以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。■ 1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計算機許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?！?1992年聯(lián)想微機獲得國家科技進(jìn)步一等獎，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工?！?1993年聯(lián)想集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入30億元人民幣?！?1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”。三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年 扛起民族微機工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對手?！?1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名?！?1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦?！?1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價?！?1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計算機工業(yè)大旗”的口號，打通了集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。■ 1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)工技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。■ 微機事業(yè)部通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功，標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開始從助跑進(jìn)入起跳階段?！?1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場活動，提出了面向2000年的“龍騰計劃”。■ 1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級水準(zhǔn)。■ 1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場活動，并在全國300座城市巡回講座和演示?！?2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世界級水平?！?1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合?！?1998年啟動集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計劃）實施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個管理變革奠定基礎(chǔ)?！?1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動。五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后 向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化?！?2001年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。■ 2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步?！?目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費IT、IT服務(wù)、移動通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成?！?2001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。一、我們的使命聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工?！?為社會：服務(wù)社會文明進(jìn)步聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉?，為社會貢獻(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)?！?為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量 聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)展。1.“高科技的聯(lián)想”■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加 ■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司利潤的直接來源 ■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一 2.“服務(wù)的聯(lián)想”■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固 ■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一 3.“國際化的聯(lián)想”■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等 ■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國市場為主； 策略二：深化客戶導(dǎo)向；策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長； 策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展； 策略五：建立公司競爭力保障體系； 策略六：加強人力資源與文化建設(shè)；