【正文】 導(dǎo)向 基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向 ? 理念演變 ： 貿(mào)工技思想 客戶意識(shí) 客戶體驗(yàn) ? 案例線索 ： 貼近市場(chǎng)與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想 1. 銷售下平臺(tái)，按客戶設(shè)部 1.“ 大聯(lián)想學(xué)院” ； 2. 科技人員站柜臺(tái) ，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷 SUN工作站 務(wù)網(wǎng)站， CRM系統(tǒng) 4. “ 486上海之行 ” 事例 4. “ 四贏”理念 2.“ 五心服務(wù)” 5. “ 天禧模式 ” 和 “ 本幫電腦 ” 3. 聯(lián)想車隊(duì)管理 6. “ 適用、夠用、好用 ” 全民電腦 4. “ 《 北京晚報(bào) 》曝光 事件 ” 處理 800電話 38 2021/11/11 38 代理支持系統(tǒng)模型案例 ? ? 模型：代理商的 需求 我們的策略 支持系統(tǒng) 提高內(nèi)部管理 “大聯(lián)想學(xué)院”提供 間接增值鏈 管理和技術(shù)培訓(xùn) （職能鏈） 用戶愿意買， 廣告宣傳和市場(chǎng)推廣， 市場(chǎng)鏈和 減少銷售成本 好產(chǎn)品，幫助跑用戶， 產(chǎn)品鏈 訂貨、交貨安全 成立銷售商務(wù) 供應(yīng)鏈 快捷高資金利用率 規(guī)范供應(yīng)流程 不愿被用戶罵 建立維修站， 客戶關(guān)系鏈 提高服務(wù)質(zhì)量 。 。 。 39 2021/11/11 39 F、經(jīng)營(yíng)意識(shí)案例結(jié)構(gòu)框架 ? 經(jīng)營(yíng)意識(shí)定義 ：企業(yè)為達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機(jī)會(huì)，注重成本 效益關(guān)系，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)開拓和客戶服務(wù)，最大限度地獲取企業(yè)利益的認(rèn)知。 ? 相關(guān)制度 ：各個(gè)階段的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度，成本核算體系、價(jià)值鏈系統(tǒng)的 PMC體系等。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想股票在香港上市；通過(guò) 《 聯(lián)想集團(tuán)管理大綱 》 。 ? 第三階段：戰(zhàn)略意識(shí) ： 19972021，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的五條戰(zhàn)略路線和三個(gè)戰(zhàn)略步驟；完成 125億元人民幣營(yíng)業(yè)額；微機(jī)銷量近 50萬(wàn)臺(tái)；繼續(xù)保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一，完成事業(yè)部體制。 能使企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化 。 43 2021/11/11 43 ☆ 創(chuàng)新與績(jī)效的關(guān)系： 創(chuàng)新與公司長(zhǎng)期發(fā)展密切相關(guān) 。 ☆ 聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景： 在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系 。 元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對(duì)于聯(lián)想發(fā)展的重要性 。 ? 經(jīng)常在各部門試驗(yàn)從外部引進(jìn)的新管理思想和新實(shí)踐 。 ? 寬松的員工政策 ， 建立激勵(lì)體系 ， 獎(jiǎng)勵(lì)員工創(chuàng)新建議 。 ? 改革公司組織結(jié)構(gòu) ， 實(shí)行新型管理體制 ， 適應(yīng)多種業(yè)務(wù)要求 。 ? 員工之間經(jīng)常有互教互學(xué)的機(jī)會(huì) ， 形成學(xué)習(xí)環(huán)境 。 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新事例 ： 屋頂圖 。 一條適合中國(guó)企業(yè)實(shí)際的成功的貿(mào)工技道路 ， 聯(lián)想成功業(yè)績(jī) 。 組織創(chuàng)新事例 ： 大船結(jié)構(gòu) 艦隊(duì)結(jié)構(gòu) 矩陣結(jié)構(gòu) 。 市場(chǎng)創(chuàng)新事例 ： 市場(chǎng)產(chǎn)品推廣 市場(chǎng)推廣活動(dòng) ， 100萬(wàn)臺(tái)下線 ， 形成不同風(fēng)格 。 直銷 分銷 代理商經(jīng)營(yíng)商發(fā)展壯大 。 45 2021/11/11 45 實(shí)證診斷：價(jià)值體系、文化輪廓、績(jī)效效應(yīng) 46 2021/11/11 46 文化價(jià)值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 外部發(fā)展 過(guò)程監(jiān)控 靈活自主 支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向 欣賞 超越 親情 合作共享 信任 發(fā)展 創(chuàng)新 學(xué)習(xí) 競(jìng)爭(zhēng) 公平 拼搏 誠(chéng) 信 認(rèn)真 品牌 嚴(yán)格 精準(zhǔn)效率 主動(dòng) 成本 客戶體驗(yàn) 市場(chǎng) 求實(shí) 產(chǎn)品 規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向 47 2021/11/11 47 實(shí)證依據(jù)： 聯(lián)想文化價(jià)值診斷分析的結(jié)構(gòu)系數(shù) 親情 .81 .53 拼搏 欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競(jìng)爭(zhēng) 平等 .75 共享 學(xué)習(xí) .49 超越 信任 .72 .45 發(fā)展 誠(chéng)信 認(rèn)真 .63 .75 品牌 求實(shí) .63 精準(zhǔn) 客戶 .74 市場(chǎng) 嚴(yán)格 .57 效率 體驗(yàn) .71 產(chǎn)品 主動(dòng) .44 .61 成本 48 2021/11/11 48 價(jià)值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI04 誠(chéng)信VI32 目標(biāo)VI17 經(jīng)營(yíng)意識(shí)VI39 客戶體驗(yàn)VI20 品牌VI35 產(chǎn)品VI37 市場(chǎng)VI42 成本目標(biāo)導(dǎo)向價(jià)值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中客戶體驗(yàn)差異最大 49 2021/11/11 49 價(jià)值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI31 規(guī)則VI09 客戶意識(shí)VI05 精準(zhǔn)VI08 效率VI10 認(rèn)真VI23 嚴(yán)格VI01 求實(shí)VI24 主動(dòng)規(guī)則導(dǎo)向價(jià)值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中客戶意識(shí)差異最大 50 2021/11/11 50 價(jià)值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI30 支持VI11 團(tuán)隊(duì)VI06 合作VI07 共享VI25 平等VI26 信任VI27 欣賞VI28 親情支持導(dǎo)向價(jià)值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中信任、合作差異最大 51 2021/11/11 51 價(jià)值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價(jià)值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI03 創(chuàng)新VI12 戰(zhàn)略VI16 學(xué)習(xí)VI15 競(jìng)爭(zhēng)VI19 超越VI22 發(fā)展VI34 拼搏創(chuàng)新導(dǎo)向價(jià)值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中戰(zhàn)略要素差異最大 52 2021/11/11 52 價(jià)值要素體現(xiàn)程度 重要性差異 職務(wù)層次比較 價(jià)值要素職務(wù)層次差異最大的五種價(jià)值要素0123Mean合作 員工合作 處級(jí)經(jīng)理合作 部級(jí)經(jīng)理合作 總裁室成員合作 Total共享 員工共享 處級(jí)經(jīng)理共享 部級(jí)經(jīng)理共享 總裁室成員共享 Total嚴(yán)格 員工嚴(yán)格 處級(jí)經(jīng)理嚴(yán)格 部級(jí)經(jīng)理嚴(yán)格 總裁室成員嚴(yán)格 Total主動(dòng) 員工主動(dòng) 處級(jí)經(jīng)理主動(dòng) 部級(jí)經(jīng)理主動(dòng) 總裁室成員主動(dòng) Total客戶體驗(yàn) 員工客戶體驗(yàn) 處級(jí)經(jīng)理客戶體驗(yàn) 部級(jí)經(jīng)理客戶體驗(yàn) 總裁室成員客戶體驗(yàn) Totalp合