【正文】 作 共享 嚴格 主動 客戶體驗 差異 .50為顯著性的邊界 圖中客戶體驗差異最大 53 2021/11/11 53 價值要素體現(xiàn)程度 重要性差異 部門間比較 團隊 競爭 拼搏 產品 經營意識 價值要素部門差異最大的價值要素0123Mean團隊 事業(yè)部鏈團隊 市場鏈團隊 供應鏈團隊 產品鏈團隊 職能鏈團隊 大區(qū)團隊 Total競爭 事業(yè)部鏈競爭 市場鏈競爭 供應鏈競爭 產品鏈競爭 職能鏈競爭 大區(qū)競爭 Total拼搏 事業(yè)部鏈拼搏 市場鏈拼搏 供應鏈拼搏 產品鏈拼搏 職能鏈拼搏 大區(qū)拼搏 Total產品 事業(yè)部鏈產品 市場鏈產品 供應鏈產品 產品鏈差異 .50為顯著性的邊界 圖中客戶體驗差異最大 54 2021/11/11 54 績效診斷結果分析 任務與滿意績效較高 (17分值 ) ? 任務績效 (診斷結果： ) 任務成效、目標達成、時間效率、責任成效 ? 滿意績效 (診斷結果： ) 員工滿意、工作滿意、工作承諾 團隊與周邊績效偏低 (17分值 ) ? 團隊績效 (診斷結果： ) 客戶服務、團隊協(xié)作、制度實施 ? 周邊績效 (診斷結果： ) 公司開拓、競爭能力、員工發(fā)展、適應能力 55 2021/11/11 55 績效評價的部門間比較 Mean 任務績效Mean 團隊績效Mean 滿意績效Mean 周邊績效65432鏈事業(yè)部鏈市場鏈供應鏈產品鏈職能鏈大區(qū)4分表示中等邊界 圖中周邊與團隊績效顯著低于中等線 產品鏈、供應鏈較高；大區(qū)、事業(yè)部偏低 56 2021/11/11 56 文化導向與績效之間關系 創(chuàng)新導向 .41 任務績效 .22 目標導向 .23 周邊績效 .45 規(guī)則導向 .16 滿意績效 .27 .31 .14 支持導向 .34 團隊績效 57 2021/11/11 57 部門文化導向分析 部門文化導向分析122 122 122 1223 . 4 0 0 0 3 . 6 0 0 0 3 . 0 5 0 0 2 . 8 9 0 082 82 82 823 . 4 5 0 0 3 . 5 3 0 0 3 . 2 0 0 0 2 . 8 7 0 046 46 46 463 . 2 4 0 0 3 . 5 7 0 0 3 . 0 3 0 0 2 . 9 3 0 020 20 20 203 . 1 5 0 0 3 . 9 9 0 0 2 . 7 7 0 0 3 . 4 3 0 069 69 69 693 . 6 8 0 0 3 . 6 4 0 0 3 . 2 9 0 0 2 . 7 5 0 09 9 9 93 . 0 3 0 0 2 . 8 3 0 0 3 . 1 5 0 0 2 . 9 2 0 0348 348 348 3483 . 4 1 0 0 3 . 5 9 0 0 3 . 1 3 0 0 2 . 8 9 0 0N均值N均值N均值N均值N均值N均值N均值部門（鏈）分類 事業(yè)部鏈 市場鏈 供應鏈 產品鏈 職能鏈 大區(qū) 總數(shù)目標導向 支持導向* 規(guī)則導向* 創(chuàng)新導向* 部門間在目標導向上沒有顯著差異，但在支持、規(guī)則和創(chuàng)新導向上有顯著差異。 68 2021/11/11 68 面向三年規(guī)劃的公司文化框架 ? 三年規(guī)劃的業(yè)務群目標對公司文化的要求 ? 業(yè)務群模式對于人力資源的新要求 ? 不同部門或業(yè)務的文化要求 ? 管理層綜合素質和勝任力的要求及培養(yǎng) 69 2021/11/11 69 聯(lián)想電腦公司文化與核心價值 聯(lián)想電腦公司 ? 核心價值：誠信 、 精準 、 共享 、 創(chuàng)新 ? 公司文化：服務 、 效率 、 承諾 、 創(chuàng)業(yè) ? 服務文化： 客戶體驗 、 互動參與 、 協(xié)同發(fā)展 70 2021/11/11 70 聯(lián)想電腦 公司文化 框架 支持導向 創(chuàng)新導向 規(guī)則導向 目標導向 內部運營 外部發(fā)展 過程監(jiān)控 靈活自主 親情文化 嚴格文化 服務文化 創(chuàng)業(yè)文化 71 2021/11/11 71 服務文化三維概念 ? 有形性：客戶擁有 客戶體驗 ? 時效性：產服延時 產服同步 ? 參與性：售后參與 過程參與 72 2021/11/11 72 服務文化十大特征 ? 可靠 ：準確、正確、及時 ? 速度 ：即時、快速、訊達 ? 技能 ：協(xié)作、操作、研究 ? 可取 ：聯(lián)絡、便捷、接近 ? 友善 ：禮貌、尊重、清潔 ? 溝通 ：語言、細微、互動 ? 誠信 ：信任、誠實、體貼 ? 安全 ：身體、財務、保密 ? 理解 ：傾聽、認可、移情 ? 實在 ：設施、工具、手段 73 2021/11/11 73 服務文化分析 ? 服務目標 ? 服務價值 ? 服務結構 ? 服務管理 74 2021/11/11 74 聯(lián)想文化論著綱要 （討論稿） ? 前言 ? 緒論 上編 聯(lián)想文化創(chuàng)新篇 ? 第一章 聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展 第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司的沿革 第二節(jié) 公司核心價值觀的形成 第三節(jié) 聯(lián)想文化的建設與發(fā)展 ? 第二章 公司文化的多維觀照 第一節(jié) 公司文化的國際通行理論 第二節(jié) 我國公司文化的典型特征 第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化研究的意義 ? 第三章 IT產業(yè)的公司文化 第一節(jié) IT產業(yè)的文化特征與理念 第二節(jié) 典型 IT產業(yè)的公司文化 第三節(jié) IT產業(yè)的發(fā)展與公司文化建設 中編 聯(lián)想文化管理篇 ? 第四章 聯(lián)想電腦公司文化與規(guī)范管理 第一節(jié) 內部管理與公司文化 第二節(jié) 管理制度的建立與實施 第三節(jié) 嚴格文化的焦點分析 ? 第五章 聯(lián)想電腦公司文化與領導風格 第一節(jié) 元慶與聯(lián)想電腦公司文化 第二節(jié) 人力資源管理與開發(fā) 第三節(jié) 親情文化的焦點分析 ? 第六章 聯(lián)想電腦公司文化與經營目標 第一節(jié) 目標責任制的建立實施 第二節(jié) 經營意識與市場導向 第三節(jié) 客戶體驗的文化焦點分析 75 2021/11/11 75 聯(lián)想文化論著綱要 (中編 聯(lián)想文化管理篇 ) ? 第七章 聯(lián)想電腦公司文化與戰(zhàn)略創(chuàng)新 第一節(jié) 公司戰(zhàn)略的發(fā)展階段 第二節(jié) 矩陣管理與制度創(chuàng)新 第三節(jié) 漸進創(chuàng)新文化的焦點分析 下編 聯(lián)想文化發(fā)展篇 ? 第八章 公司文化的國際比較 第一節(jié) 國際成功企業(yè)的文化內涵 第二節(jié) 聯(lián)想電腦公司成功的文化意義 第三節(jié) 國際比較與文化理論焦點分析 ? 第九章 聯(lián)想電腦公司文化的新發(fā)展 第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化現(xiàn)狀調查 第二節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化實證分析 第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化制度 第四節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展模式 ?第十章 聯(lián)想電腦公司文化案例精粹 第一節(jié) 目標導向案例 第二節(jié) 規(guī)則導向案例 第三節(jié) 支持導向案例 第四節(jié) 創(chuàng)新導向案例 第五節(jié) 經營意識案例 第六節(jié) 客戶體驗案例 附錄 聯(lián)想電腦公司文化價值要素大綱 聯(lián)想電腦公司員工行為準則 （ 全書約 30萬字） 76 2021/11/11 76 附件： 訪談分層提綱及紀要匯總 原汁原味的訪談紀要 訪談人員名單明細表 相關制度明細表