【正文】 要降低顯示器DOA，就必須提高顯示器的抗摔能力，要改善包裝楦體，就需要和顯示器供應(yīng)廠商一起來改善其包裝問題。鑒于小A的行為嚴重破壞了聯(lián)想人的誠實信條，為了維護聯(lián)想的信譽，同時也為了教育小A本人和廣大員工，經(jīng)公司研究決定，對小A進行公司內(nèi)部通報開除。這時外面下著大雪，李志勇等了快一個小時也沒有打上車，與公司車隊聯(lián)系，值班車都沒有回來。張祖祥上繳顧問費2001年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情：當時我們公司要進口一些香港商人的機器，這些商人經(jīng)常會送我們一些禮物，有時送一個很好的筆，有時送一塊金表或一些錢。為什么要精準求實 客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒有精準求實的意識和能力。反而通過數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個供應(yīng)商，要求他們做出相應(yīng)的改善。同時對不同類客戶的需求進行分析，進一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對應(yīng)上述三類客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己選擇。等您回家，我再給您罰站。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運，我是嚴格按要求執(zhí)行的呀！銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個人認識（例如空運比陸運快），而我們沒有堅持自己的專業(yè)認識，其實我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。柳總先讓我們介紹自己的公司，當時我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。一、我們的使命聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工?！?1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合?！?1994年聯(lián)想集團提出了“扛起民族計算機工業(yè)大旗”的口號，打通了集團內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制?！?1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計算機許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。：通過2001年6位聯(lián)想風范獎的獲得者的事跡，您可以學習如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價值觀。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當作公司的橋梁，而不是把公司當作產(chǎn)品的橋梁——因為一個好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。對聯(lián)想來說，我們的抱負就是要做這樣的企業(yè)，要肩負起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟發(fā)展爭口氣。柳總罰站老上級柳總經(jīng)常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。”十分鐘的演講結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強烈的共鳴。客戶標準VS國家標準1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。第二天又因貨物多，也未能全運走。1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。當時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了?！?2001年聯(lián)想集團啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項目?！?2000年6月聯(lián)想集團“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進軍的號角。：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的 基本內(nèi)涵。作為一個有遠大抱負的企業(yè)，一個永遠要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺。第一篇：聯(lián)想企業(yè)文化手冊聯(lián)想企業(yè)文化手冊百年老店以人為本經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進入一個民族復興時期。成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成?。ǜ鶕?jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）聯(lián)想文化薪火相傳最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒?，為什么會活百年。：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準求實、誠 信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立?！?1996年3月聯(lián)想集團開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價?！?2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達到了世界級水平?！?2001年聯(lián)想集團提煉出“服務(wù)客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。展覽會開始了，一進門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因為當時有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。直到第三天，貨物才全部運到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標準范圍內(nèi)的”。事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習慣，我準備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。聯(lián)想憑借什么能夠承擔起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點的企業(yè)機制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本行為準則?！?1990年聯(lián)想集團提出自己的第二個戰(zhàn)略目標：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團要實現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。1994年微機事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制?！?為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認真、嚴格、主動、高效”的“嚴格文化”?！?為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個人的生活和工作。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻?？偠灾?，把握客戶需求，首先要透過表象認識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導客戶。為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標準到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標準顯然是不夠的，客戶的標準才是真正的標準。為什么要服務(wù)客戶■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導向和客戶導向的經(jīng)營戰(zhàn)略。吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。從2002年7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。那個供應(yīng)商起初對北京廠的測試結(jié)果并不認可，因為他們用自己的測量設(shè)備測試并沒有什么問題。投資人需要利益增長，這就要求我們進行精細化管理，減少成本，能夠做到什么說什么，不能夸大。當時我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個幾千，這對許多人來講是很大的數(shù)目。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說明情況。小A是幸運的，在自己犯了“小錯誤”時就被發(fā)現(xiàn)，在處罰和教育的過程中，自己真正認識到了誠實做人的道理。顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。通過分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價格2001年11月，質(zhì)量管理部推進顯示器DOA下降項目，項目組運用6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運輸野蠻裝卸問題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。公司非常慎重地開展調(diào)查，在確鑿的事實證據(jù)面前，小A不得不承認了自己的嚴重違紀行為。大年三十的晚上10點，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時以后到公司接貨?，F(xiàn)在看來，我覺得我是非常幸運的，如果有了那個第一次，后面就很難說了。如下表：作為這次培訓活動的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：此次培訓之后每位PO都非常認真地修改自己的計劃，并扎扎實實地落實自己的計劃，在與一個咨詢公司交流時，他們非常吃驚，因為他們還沒有見過這樣認真的公司。由于我們已經(jīng)有了科學的數(shù)據(jù)積累和對靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。2002年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對耗材產(chǎn)品的需求不同，把客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價格”類客戶；三是“重性能、重價格”類客戶。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。但在當時的情況下，這個產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進行了報道。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。接待我們的是寶鋼自動化部的部長?？墒撬闹芤豢?，就有點難為情了。第二部分我們的目標了解聯(lián)想的使命、遠景和戰(zhàn)略，便于我們把個人的追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺?！?2000年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強。■ 1996年的聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名?！?1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個戰(zhàn)略目標——建成一個外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。您還可以通過使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制定出“自我成長計劃”，相信這一定會對您有所幫助。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司本身當作他們的使命。我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。聯(lián)想版本■ 我們習慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題； ■ 我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話； ■ 我們注重目標可衡量，計劃可操作；■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；■ 我們尊重規(guī)范和標準，紀律嚴明； ■ 我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔責任?！澳呛?，綜合大家的意見，我講十分鐘。”劉軍最后點評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個簡單的“延時播放”冠以“時光平移”的名稱？因為，以前我們習慣把自己當成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明。他詢問航空公司是否已將貨物運出去時，航空公司回答：空運資源非常緊張，當天下午貨物到機場時，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進去，還有一家根本不讓進去。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽?！?目前，聯(lián)想集團六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費IT、IT服務(wù)、移動通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成?！?1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀，聯(lián)想99”大型市場活動，并在全國300座城市巡回講座和演示?！?1995年1月聯(lián)想集團發(fā)布1+1星座系列家用電腦。二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年 以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理 文化變遷。到了高層，還要具備強烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當成自己一生的追求來做。我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司本身當作他們的使命。您還可以通過使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制定出“自我成長計劃”，相信這一定會對您有所幫助。■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個戰(zhàn)略目標——建成一個外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)?！?1996年的聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。■ 2000年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強。第二部分我們的目標了解聯(lián)想的使命、遠景和戰(zhàn)略，便于我們把個人的追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺?？墒撬闹芤豢?，就有點難為情了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進行了報道。但在當時的情況下，這個產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，