【正文】 與臀部相貼。拿穩(wěn)后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務姿態(tài)不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，后退一步，轉(zhuǎn)身離去。斟酒服務：右手三指環(huán)握瓶身，酒的商標朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內(nèi)把酒放到客人身前說：“您請慢用，有事請吩咐。不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。不準向客人索要小費及其它物品。不準說不利于團結(jié)的話，做不利于團結(jié)的事，不準搞幫派。不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。1上班時間不準進浴區(qū)洗澡。1不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。清潔標準及方法墻面：光亮無油膩、無水跡。地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業(yè)前后各一次。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網(wǎng)清除。蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內(nèi)外無明顯污漬。坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。根據(jù)酒店的規(guī)章制度和各項設施的具體情況中，提出部門管理制度和主管，領班具體工作任務，管理職責，工作標準并監(jiān)督貫徹實施，保證各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，促進本部門的團結(jié)，加強凝聚力及團隊精神樹立部門形象，維護鹟整體利益。審核簽發(fā)各設施項目，主管的物品采購、領用，費用開支單據(jù)，按部門預算控制成七開支，提高經(jīng)濟效益。研究審核各項設施項目的服務程序，質(zhì)量標準，操作規(guī)程并檢查各項設施項目各級人員的具體貫徹實施情況，隨時分析問題，及時提出改正措施，不斷提高服務質(zhì)量。保持與賓客的良好關(guān)系，隨時征求客人意見，處理客人，分析本部門服務質(zhì)量管理中帶傾向性問題，適時提出整改措施。二、主管職責配合經(jīng)理做好本部門日常工作，處理營業(yè)中的一向性問題。協(xié)助經(jīng)理檢查，本部門各崗位的交接班記錄，做好本部門考勤。熟悉掌握本部門各類表格、單據(jù)、項目、價格，協(xié)調(diào)各崗位工作關(guān)系。根據(jù)業(yè)務要求，協(xié)助經(jīng)理做好有關(guān)項目的促銷活動，擬定活動計劃方案，做好人員，場地及接待活動的組織工作。三、領班職責配合主管維護和執(zhí)行各項制度的落實，做好服務員日常服務工作。根據(jù)本部門的工作時間，合理安排服務員的班次及公休。每天配合主管開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴格交接班制度。熟悉本部門各崗位的工作特點，隨時可以到任何崗位并進入狀態(tài)。向客人介紹本部門的設施，項目的服務收費及有關(guān)規(guī)定，耐心解答客人的詢問。必要時贈送公司的簡介及經(jīng)理名牌，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。認真做好交接班工作，下班后認真做好物品、物料檢查。五、男、女桑拿區(qū)服務員職責熟知并會操作桑拿浴室內(nèi)的和各種設施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對超過正常使用時間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當休息，以防萬一。注意儀容、儀表、服務主動熱情。注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認真維護各種設備，使其正常運轉(zhuǎn)。填寫好交接班日記，協(xié)助主管控制成本及物品的消耗。六、吧臺服務員職責注意個人儀容、儀表，穿著整潔的制服，始終保持熱情友好的姿態(tài)，注意工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。協(xié)助領班搞好備貨及配合有關(guān)部門的盤點工作，做好每天日報表，每日單據(jù)整理。記錄好技師起止鐘的時間及叫鐘，每日進行統(tǒng)計，匯總報經(jīng)理。了解本崗位設施項目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。察言觀色，盡量迎合客人，針對不同的客人，提供滿意的服務。配合領班對按摩的客人，安排客人入房。八、VIP服務職責熱情積極向上的精神面貌，配以周到細致的服務。認真記住的特征，進行有針對性的服務，特殊情況及時報經(jīng)理。根據(jù)客人的要求，通知技師領班或經(jīng)理，安排技師沔鐘。九、存鞋部工作職責做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋部內(nèi)無異味。保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。十、技師領班職責協(xié)助經(jīng)理做好技師的日常工作管理及排序。監(jiān)督、檢查技師的儀容、儀表及休息室的環(huán)境衛(wèi)生。及時向經(jīng)理建議，技師的工作情況，建議、更換、調(diào)動、調(diào)理等。處理性一般的客人對技師的投訴，重大問題及時向經(jīng)理匯報。嚴格控制技師的請假，制定技師的病、事假制度，工作時間及每日的班次。認真遵守公司挌項規(guī)章制度。認真遵守行業(yè)道德，不斷提高自己的業(yè)務水平及服務技能。不得向客人艢酒店及本部門的經(jīng)營業(yè)務秘密。能夠完成經(jīng)理交給的臨時性任務。熟知并會操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設備，發(fā)現(xiàn)設備損壞及時向經(jīng)理匯報。為客人搓背、足療時嚴格遵守程序，不能偷懶減少步驟。堅守工作崗位，及時處理隨時發(fā)生的情況。保證完成上級交給的其它臨時性工作。根據(jù)酒店及部門的安排，認真打掃所員區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持良好的環(huán)境。掌握本部門設施和項目的服務要注，做好各崗位營業(yè)前的準備工作，物品、物料補充及替換工作。保持良好的精神面貌，整潔的個人衛(wèi)生，正確使用服務敬語，使客人真正有賓至如歸之感。愛護酒店及部門的各種設施、設備一一本，不斷提高服務質(zhì)量及工作效率?？腿讼M完畢后回到前臺，首先問好，協(xié)助收銀員對帳的復核，收回客人的手牌，鞋牌，放好，有禮貌的向客人到別，并做好客人離開時間。引導客人進入男、女浴區(qū)，通知男、女浴區(qū)服務員。把客人的皮鞋放到客人面前，收回客人拖鞋，配合前臺把手牌、鞋牌一起放好，向客人道別。接到休息區(qū)服務員的通知，首先問好，詢問客人是否再淋浴，如客人需要沐浴，協(xié)助客人調(diào)試水溫，立刻打掃客人換下的浴衣，通知更衣室服務員，更衣室服務員接通知，詢問客人手牌號，為客人打開更衣柜，協(xié)助客人更衣，有時間、有機會可向客人詢問對本部門的意見及建議，更衣完畢后引導客人到前臺結(jié)帳，并及時把手牌交到前臺，向客人道別。（2）休息區(qū)服務員：①接到男、女賓客桑拿室通知后，首先問好，招呼客人，詢問客人幾位合理安排客人入坐，為客人蓋好（浴巾、毛毯）詢問客人是否用飲品（種類）及茶水并詢問客人手牌號，客人認可后迅速到吧臺拿取相對應的飲品、茶水，送到客人面前，并詢問客人是否需要其它項目（足療、按摩、修腳、刮腳等），之后填寫酒水傳送前臺，隨時觀察客人的動態(tài)，如有客人需要其它項目，詢問后通知技師領班或經(jīng)理，安排客人進入相適的包房，另外與VIP服務員相互配合，相互合作。要求毛毯、浴巾疊放整齊，茶幾桌面保持干凈，配合吧臺內(nèi)服務員工作，最主要是推廣、銷售、有時間、有機會進行引導性的消費。② 接到客人的招呼，迅速進入房間，詢問客人的要求，并詢問客人需要的飲品等，認定后到吧臺是拿取，送至客人面前，記好VIP牌開單據(jù)傳遞給前臺，如果客人需要按摩，通知技師領班，由領班為客人安排技師，客人全部消費完畢后，引導、陪同客人到前臺結(jié)帳，幫助客人交VIP客牌至前臺，或到前臺拿取帳單，進入房間結(jié)帳，之后迅速將銀根交到前臺，進行房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，檢查設備、設施，及時發(fā)現(xiàn)問題，補充用品、物品、物料與與技師領班，休息廳服務員，前臺服務員，收銀員，吧員保持密切聯(lián)系經(jīng)，相互協(xié)助。② 技師接到領班通知后，立即按指定的房間上鐘，首先向客人問好，認定客人的服務項目后，報鐘、客人手牌號xx、房間號xx、自己的工號xx，報鐘要準確，語方要清楚，之后按照各項目的程序為客人進行服務，聽到鐘房叫鐘時，詢問客人是否加鐘，或其它項目，如客人加鐘，通知鐘房加鐘，如客人不加鐘不做其它項目，填寫好單據(jù)，讓客人簽字，傳遞至前臺，同時通知VIP服務員進入房間。④ 吧臺：A、接受技師的報鐘電話，認真記錄上鐘時間、準確掌握時間叫鐘。休息廳背投，VIP房間的DVD、VCD的放送，空余時間，立刻把替換下的水杯、茶具等清洗及消毒。⑥ 領班：協(xié)助主管對各崗位的檢查，隨時補充最需要人員的崗位，基本在男桑、女桑、休息廳巡視，發(fā)現(xiàn)問題立刻解決，如解決不了，立即匯報主管或經(jīng)理，檢查服務員對工作程序的落實情況。負責制訂及申報部門年（半年）度工作計劃，以及計劃執(zhí)行與調(diào)整工作；撰寫及申報部門年（半年）度工作總結(jié)。負責部門上報總經(jīng)辦的文件及業(yè)務往來的各類工作表單簽認工作，簽發(fā)部門工作聯(lián)系函。負責督導部門員工的專業(yè)知識和業(yè)務技能培訓工作，協(xié)助人力資源部開展部門員工的公共知識培訓工作。負責部門信息庫的建立和經(jīng)營管理策劃工作。負責部門員工合理化建議與意見的收集上報工作，并提出解決方案或改進措施。1負責受理部門員工對其直屬上級或同事的投訴，以及其它部門員工、外協(xié)單位對部門