【正文】 料；；：服務(wù)就是SERVICE。SSMILE：微笑服務(wù)。EEXCELLENT：關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。RREADY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。VVIEWING：每一位客戶都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IINVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。CCREATING：精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待；。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表的具體要求如下：表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：站姿：坐姿：接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；不得將物件夾在腋下；交談時(shí)，必須保持衣著整潔；交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；講話時(shí)，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；稱呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；接待過程中要做到：熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；銷售現(xiàn)場管理制度行政人事管理：(1)簽到銷售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。(2)考勤A、每天工作時(shí)間為早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人員上班時(shí)間為9:0016:00。遲到超過15分鐘至3小時(shí)的，視為曠工半天，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，視情況作出相應(yīng)的處理。D、如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。(4)輪休制度A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。(5)例會制度A、晨會：每天上午9：00由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。C、周例會：每周一上午9：00由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷售計(jì)劃、問題收集、表揚(yáng)和批評、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。b、任何一個業(yè)務(wù)員的辭職申請，管理人員必須通報(bào)上一級管理層；c、員工正式辭職以前，銷售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報(bào)告，上交最高管理層。e、辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。C、對于離職人員的處理：a、對于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎金，并且公司無條件地辦理各種離職手續(xù)。c、在合同期內(nèi)解聘，公司將提前一個月通知或一次補(bǔ)發(fā)一個月的工資。e、無論是主動辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。B、公司的辦公用品不能挪為私用。D、借用公司的東西或使用的文件，使用后及時(shí)送還或歸放原位。F、辦公用品的發(fā)放由內(nèi)務(wù)人員進(jìn)行發(fā)放。(2)對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時(shí)在自己的筆記本上做好筆錄。(6)調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時(shí)間。(8)如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售主管進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。(10)房屋售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。(11)每天下班前，由經(jīng)理助理對當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢電話數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。(1)開盤前一天，項(xiàng)目銷售經(jīng)理帶領(lǐng)全體銷售代表巡查現(xiàn)場售樓處、看樓路線，檢查用電設(shè)備、電話等設(shè)備使用功能是否正常；(2)檢查銷售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；(3)開盤日，所有人員提前到現(xiàn)場一個小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；(4)準(zhǔn)備好排隊(duì)購買時(shí)的管理工具準(zhǔn)備：排隊(duì)認(rèn)購號碼卡，登記本，選樓順序等。(3)活動的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷售策略進(jìn)行。(2)輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。(3)如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。(4)正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(6)老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(8)客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(10)現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。(12)如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。(14)如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生視情況將暫停作業(yè)。(16)預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。(17)輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。不卑不亢。二、服從領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作應(yīng)認(rèn)真完成。完成工作時(shí)若遇特殊情況或克服不了的困難，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、現(xiàn)場管理規(guī)范遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，上崗之前做好準(zhǔn)備工作。遲到、早退超過1小時(shí)，以曠工處罰，包庇者照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行同樣的處罰。病假須有縣級以上醫(yī)院證明，事假必須提前申請并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可執(zhí)行，無特殊情況一律不準(zhǔn)臨時(shí)電話請假。堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真做好本職工作，工作時(shí)精神飽滿，不玩忽職守，不得進(jìn)入與自身工作無關(guān)的區(qū)域。工作時(shí)間不吃東西，不談私事，不飲灑，不做與工作無關(guān)的一切事情。上班時(shí)間不得在銷售案場吸煙。工作時(shí)只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。五、環(huán)境衛(wèi)生做好每天的清潔值日。售樓處內(nèi)部物品碼放整齊，桌面不得堆放與工作無關(guān)的東西，保持桌面清爽、整潔。不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。拿起話機(jī)首先用普通話問侯：“您好，正街鑫城”。掛斷電話時(shí)，務(wù)必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。七、團(tuán)結(jié)協(xié)作同事間應(yīng)相應(yīng)尊重、相互幫助、相互理解。經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)切磋。一個銷售員在接待客戶時(shí)，未接待客戶的銷售員應(yīng)認(rèn)真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經(jīng)驗(yàn)，指出不足，提出改正意見。待客戶先入座自已再入座。接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態(tài)度。陪同客戶參觀工地，必須給予客戶安全方面的提醒并做出必要的照顧。若因個人私自對客戶做出額外夸大許諾而造成各方面不良影響，一切由該銷售員承擔(dān)。熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉所銷售開發(fā)項(xiàng)目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向以及建筑過程和現(xiàn)行售價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。每周梳理并記錄自己未成交客戶原因，對自已的典型特別案例的詳細(xì)經(jīng)過加以評述。個人做好并養(yǎng)成每日一篇銷售日記的習(xí)慣，記錄并分析當(dāng)天的工作狀況。團(tuán)結(jié)互助，不搶客戶。出現(xiàn)客戶歸屬不明確情況時(shí)，盡量相互協(xié)調(diào)讓步。十二、職業(yè)道德銷售人員必須嚴(yán)守公司銷售策略、銷售進(jìn)度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機(jī)密。銷售過程中講解做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達(dá)到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。對違反第2條員工，處以下崗，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經(jīng)濟(jì)損失，將追究經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。銷售員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻嚴(yán)格按以上準(zhǔn)則要求自己，規(guī)范自己，做一名合格的置業(yè)顧問！