【正文】 ，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。 ? 不準(zhǔn) 2個以上同時飲水或上是廁所。 ? 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時 有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi) 15分鐘以上。 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 3 ? 不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。 ? 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款 100元。違者第一次 30元，第二次 100元，第三次開除。 ? 及時做好收市工作。 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、 顏色、質(zhì)地等。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。 ? 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長批準(zhǔn)； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)班每人一個月累計不超過 3次，一個星期不超過 1 次。 ? 清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 5 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。價目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新 的一天作好充分準(zhǔn)備。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 ? 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。病、事假累計 6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請 假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 6 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 ? 清潔要求： ? 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。如故障，應(yīng)及時與店長進(jìn)行溝通，及時找人修理。 ? 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員 工必須精神且熱情地接待每一位顧客。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。 ? 迎接時要與顧客目光接觸， 表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。 ? 可采用如下 語言進(jìn)行推薦： ? 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一 個回去，一定會受歡迎。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。 ? 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時間。 ? 推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。確定無誤后便可開票。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 規(guī)范用語： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請?jiān)俅_認(rèn)一下?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。” ? 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客 道別。” ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 ? 營業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時機(jī)： ? 顧客注視特定商品的時候 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 10 ? 用手觸摸商品時 ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候 ? 與顧客視線相對時 ? 顧客與同伴交談的時候 ? 顧客放下手袋的一段時間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ ；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。 ? 用語應(yīng)表示尊重。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 多說贊美和感謝的話。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 11 ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價格）。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。時要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票 據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時，要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺上。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 ? 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 ? 宣傳手冊發(fā)送。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參 考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注： 一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投 訴的顧客。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。 ? 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉?！? ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。處理完后，須再次向顧客道歉。 ? 有爭議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴