【正文】 可以一手略握一只手腕，置于身前。 二、坐姿（姿態(tài)要端正） 雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 圖 例 不規(guī)范的坐姿： （ 1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去） （ 2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （ 3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃； （ 4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上； （ 5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪； （ 6）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （ 7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮 貌； （ 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； （ 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； （ 10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 三、走姿（給人的感覺：愉悅） 行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為 35厘米）左右，雙臂外開不要超過 30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，快捷。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，打擾一下 ” ，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 注 意： （ 1）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘米； （ 2）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡； （ 3）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （ 4）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。 注意事項 ? ⑴盡量靠右行，不走中間。 ? ⑶與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ? ⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 陪同引導 上、下樓梯 四、蹲姿 員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當?shù)亩鬃恕? 注 意： （ 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； （ 2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員工； （ 3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許； （ 4）、不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； （ 5）、不要蹲在椅子上； （ 6）、不能距人過近，保持一定距離； 微笑服務(wù) ? 酒 店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。 ? 酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。 ? 酒店常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。 ? 一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 ? 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。 ? 服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 ? 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 ? 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 ? 1不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 ? 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 ? 當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 ? 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。 ? 1若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 ? ，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。 ? 。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說 對不起 。 ? ，必須財物兩清，并須告陪同人。 ? ，對病員要多加照顧。 ? 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) ? ，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。也不要說：“你吃過飯了嗎？”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。 ? 在巴基斯坦及中東地區(qū)國家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。 ? 鞠躬禮 ? 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 ? 又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。在日本，人們習慣行 60度到 90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手力度不宜過猛或毫無力度。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。 ? 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 ? 對收到的名片要妥善保管，以便檢索。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 ? 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性 四、微 笑 案例一 一位著名酒店人事經(jīng)理曾