【正文】 定客人預訂：確定客人是否預訂，如客人尚未預訂，詢問客人的用餐方式，并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙。 ? 程序： 1. 當客人來到餐廳時，領位員應熱情禮貌地問候客人。 3. 詢問客人是否吸煙，并按客人的習慣為客人安排座位。 5. 要求四指并攏，手心向上，同時說：“請這邊走，先生 /小姐”。 7. 領位將客人帶至餐桌前，詢問客人在此就座是否滿意。 9. 領位與服務員交接，并告訴服務員人數(shù)和特殊要求。 ? 程序： 1. 當客人來到餐廳就餐時，領位員應熱情禮貌地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語氣問候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！” 2. 遵循女士優(yōu)先的原則。 4. 如果第一次問候客人時，客人忙于談話沒有應答時，應在客人就座后，再次問候。 ? 程序： 1. 在客人就坐后，服務員應該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針進行。 3. 鋪口布時應站立于客人右側，拿起口布輕輕對角打開，并注意右手在前左手在后，將口布輕輕的鋪在客人腿上。 5. 如有兒童用餐，要依據(jù)家長的要求幫助兒童鋪口布。 ? 程序：： 1. 將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出放在毛巾托內(nèi)，擺放于托盤上。 3. 服務毛巾時要放在客人的展示盤左側。 039撤毛巾 ? 任務：撤毛巾 ? 標準：及時，不打擾客人。 2. 服務員應用托盤從客人右側將毛巾及毛巾托一同撤下。 4. 為客人更換新的毛巾。 ? 程序 : 1. 菜單、酒單無破損、無污跡、無異物。 3. 每個餐臺準備一本酒單。 5. 將菜單、酒單打開至第一頁，用右手從客人右側呈上。 7. 禮貌的告訴客人：“請您看菜單！” 8. 介紹菜單、酒單。 10. 介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒。 041訂單流程圖 ? 注：“☆”為關鍵環(huán)節(jié)。 訂單 最后訂單☆ 點菜☆ 酒單知識△ 菜單知識△ 推銷菜單☆ 042菜單知識 ? 任務：菜單知識 ? 標準：全面、具體。 熟悉餐廳提供的菜單基本知識。 了解菜肴的基本烹飪方法。 掌握桌前服務的菜肴的制作技巧。 ? 程序 : 點酒水之前服務員應事先掌握基本的酒水飲料知識。 了解日常提供的各式雞尾酒的名稱 ,基本配料和配制方法。 熟悉酒單上或種酒的庫存情況。 了解葡萄酒的基本釀制方法和服務方法。 熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。 ? 程序 : 準備筆和訂單本。 給予客人充足的考慮時間，嚴禁催促客人。 客人未示意則詢問客人 :“我可以為您點菜嗎 ?” 為客人提供關于菜式搭配的建議。 同客人講話時身體微微前傾，聲音不要打擾到 其他客人。 整齊、清楚地書寫食品 /飲料訂單并注明臺號?！? 1從客人右側為客人倒醬油，并撤掉筷子套 。 ? 程序： 向客人介紹本餐廳的經(jīng)營特色。 有針對的推銷，循序漸進。 要合理搭配，靈活機動，給客人最完美的意見。 ? 程序： 在餐廳營業(yè)結束前 10分鐘，拿好菜單詢問客人。 如主人決定添加食品或甜食時，服務員要馬上打開菜單，遞給客人。 不能催促客人。 ? 程序： 在餐廳營業(yè)結束前 10分鐘，拿好菜單詢問客人。 如主人決定添加食品或甜食時，服務員要馬上打開菜單，遞給客人。 不能催促客人。 ? “△”為自檢部分。 ? 程序： 根據(jù)客人的訂單準備吸管和攪棒。 服務開胃酒時，用右手從客人右側，按順時針方向為客人服務，要求女士優(yōu)先、先賓后主。 給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。 049軟飲料的準備 ? 任務：軟飲料的準備 ? 標準：取飲料時間不得超過 5分鐘。 按照客人坐次順序擺放，先上的飲料放于托盤的外側，后上的飲料放于托盤的內(nèi)側，靠近身體一側。 準備好冰塊、檸檬片等。 ? 程序： 飲料取好后，從客人右側為客人服務。 斟倒飲料時速度不宜過快，以避免帶氣的飲料溢出泡沫。 需等候時間較長的（如鮮榨果汁等）飲料，要事先向客人說明，以避免客人因等候時間過長而投訴。 ? 程序： 為客人推薦本餐廳的啤酒并介紹啤酒的特點。 用托盤取回冰凍啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，按順時針方向為客人服務啤酒。 啤酒應倒 10分滿，但啤酒不得溢出杯外，等酒沫消失后，酒面到酒杯八分滿為宜，將未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右側。 052服務葡萄酒的流程圖 ? 注：“☆”為關鍵環(huán)節(jié)。 葡萄酒的領取△ 上葡萄酒的準備△ 葡萄酒的展示☆ 葡萄酒的開啟☆ 倒葡萄酒☆ 葡萄酒的添加☆ 葡萄酒的推銷☆ 白葡萄酒的服務 紅葡萄酒的服務 葡萄酒的服務 053白葡萄酒的推銷 ? 任務： 白葡萄酒的推銷 ? 標準： 介紹耐心、全面、細致。 介紹白葡萄酒的產(chǎn)地，種類。 054白葡萄酒的領取 ? 任務：白葡萄酒的領取 ? 標準：在客人點酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回。 去酒吧領取。 ? 程序： ，再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一條疊成 8厘米寬的條狀口布。 ，間距。 ? 程序： ，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標的以上部位，并使商標全部露出。 057白葡萄酒的開啟 ? 任務：白葡萄酒的開啟 ? 標準：聲音小，動作輕。 ，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音。 058倒白葡萄酒 ? 任務：倒白葡萄酒 ? 標準：不滴、不灑，動作優(yōu)美、大方。 ，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶且商標向上。 ? 程序： ，當整瓶酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空倍撤掉。 060紅葡萄酒的推銷 ? 任務：紅葡萄酒的推銷 ? 標準：介紹耐心、全面、細致。 、種類。 061紅葡萄酒的領取 ? 任務：紅葡萄酒的領取 ? 標準：準確、迅速，要求在客人點酒后的五分鐘之內(nèi)取回。 。 ? 程序： ，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。 ，如客人同時要白葡萄酒，酒杯擺放水杯紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為 。 ? 程序： 。 064紅葡萄酒的開啟 ? 任務：紅葡萄酒的開啟 ? 標準：聲音小，動作輕。 ，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音。 ，商標朝向客人，從主人右側倒入杯中 1/5的紅葡萄酒由主人品評酒質(zhì)。 ? 程序： ，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則順時針依次為客人倒酒，倒酒時站在客人右側，倒入杯中三分之二即可。 066紅葡萄酒的添加 ? 任務：紅葡萄酒的添加 ? 標準：及時。 ，服務程序與標準同上。 ? 程序： 示，要求商標面對客人。 068加飯酒的標準 ? 任務：加飯酒的準備 ? 標準：及時、準確、全面。 ，熱水桶內(nèi)裝 1/3開水。 ，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的桶內(nèi)加熱。 35度左右時，開始為客人斟酒。 ? 程序： ，右手從熱水桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底擦干凈，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側為客人倒酒，倒入杯中八分滿即可。 。 ，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱。 ，待其喝完酒后，將空杯撤掉。 ? 程序： ，將茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并且 45度傾斜，商標向上，為主人展示茅臺酒。 071茅臺酒的準備 ? 任務： 茅臺酒的準備 ? 標準： 迅速、準確。 12厘米見方的口布。 072服務茅臺酒 ? 任務： 服務茅臺酒 ? 標準： 平穩(wěn)、耐心、勤加酒。 。 。 ，待其喝完酒后，將空杯撤掉。 ? 程序： 。 酒瓶底部，送至主人前面，請主人看清酒的商標，并詢問主人：“請問您點的是這種酒嗎？” 。 ? 程序： 。 ，以不影響正常服務的位置為準。 075香檳酒的開啟 ? 任務： 香檳酒的開啟 ? 標準： 聲音小，動作輕。 ，左手依舊握瓶頸，右手握主瓶塞，雙手同時反方向轉動并緩慢的上提瓶塞直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞空氣頂出。 076服務香檳酒 ? 任務： 服務香檳酒 ? 標準： 不急、不緩、不滴、不灑。 1/5的酒，由主人品嘗。 ，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側為客人倒酒。 ，以免杯中泡沫溢出，并將瓶身順時針輕轉一下，防止瓶口的酒滴在桌面上。 ，將酒放回冰桶中冰凍。 077服務茶水的準備 ? 任務： 服務茶水的準備 ? 標準： 茶葉種類齊全，服務所需用具齊備。 、無破損。 ? 程序： 、口感、特點及茶的藥用價值。 。 ，右手拿壺把，傾斜倒入準備好的茶杯中。 079食品服務流程圖 ? 注：“☆”為關鍵環(huán)節(jié)。 ? 程序： 。 ，右手持服務刀，將左手的服務叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，用右手的服務刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上在切一刀，均切到魚骨刺停止。 5.（以 10人桌為例）將剔下的整片魚肉平均切成 5份，分放在餐盤中。 ，平均切成 5份，分放在另外 5各餐盤中，且注意魚皮向下。 ，女士優(yōu)先的原則依次按順時針的方向從客人的左側放在客人餐桌上。 ? 程序： ，點菜服務員要盡量先下單進廚房，以免客人等候時間過長。 ，放在鴨車上，放在鴨車上，并取出蒸好的鴨餅放在車上，由服務員推至客人面前，交給看臺服務員。 ，先上桌，然后再包，以免讓客人久等。 ，服務員為客人分別分到飯碗中，然后將鴨湯鍋放在客人桌上，以便添加。 ? 程序： ，服務員立即下單到后房。 ，鋪好臺布，將準備好的玻璃鍋，長柄漏勺，高度白酒，滋補料酒，上湯等放在上面。 璃鍋中，蓋好蓋，緩慢搖動玻璃鍋使活蝦醉酒，然后將醉蝦的酒倒回湯盅內(nèi)，倒入滋補料酒，攪勻，點燃，用長柄漏勺不斷翻攪，待蝦微紅時，倒入上湯，繼續(xù)翻攪，直至蝦熟為止，盛入裝飾好的盤中上桌。 083甜食的推銷 ? 任務： 甜食的推銷 ? 標準： 主動熱情，不強加推銷。 。 并請客人等候。 ? 程序： 。 ，同時報上甜食名稱。 ? 程序： ，服務員要主動介紹此菜的特點和特殊服務方式。 、叉子，一個放有三分之二冰水的碗，服務用的勺叉。 5.（以撥絲蘋果為例）當拔絲蘋果制作做完畢后，立即由傳菜員送進餐廳，并協(xié)助服務員將撥絲蘋果放在客人餐桌的中間，此過程不得超過 30秒。 ，示意其他客人盡快食用。 086香煙的服務 ? 任務： 香煙的服務 ? 標準： 迅速、準確。 ，并持煙單取煙。 ，打開上端，去掉錫紙，左手拿煙，右手輕敲香煙盒底部，使香煙滑出 35支，并保持 13厘米不等的長度。放在客人臺面上。 ? 程序： 服務。 ，并調(diào)整火焰。 088傳菜間工作流程圖 ? 注：“☆”為關鍵環(huán)節(jié)。 傳菜間的準備工作△ 冷菜的傳送☆ 熱菜的傳送☆ 點心的傳送☆ 送食品進餐廳☆ 傳菜間的收尾工作△ 傳菜間工作 089傳菜間的準備工作 ? 任務： 傳菜間的準備工作 ? 標準： 干凈、整潔、開餐時所用的器具，配料等齊全。 ，如碗、勺等。 。 。 、臺布及一輛服務車。 ? 程序： ，如有則馬上做好相應的準備工作。 。 091熱菜的傳遞 ? 任務： 熱菜的傳遞 ? 標準： 迅速、有序。 。 、主食，也要使墊盤。 ，一