醫(yī)院服務禮儀培訓ppt-在線瀏覽
2025-02-23 00:24本頁面
【正文】 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 審察 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 主動問候 主動招呼 主動服務 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務五個一樣 “ 五個一樣 ” ?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞物： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 不滿意的 患者 中 ? 4%的患者選擇說出來 ? 96%的患者選擇默默不語 ? 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進出病房 禮遇、禮讓領導 /參觀者 “狹路相逢勇者勝”？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇時簡短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個理由。 聽人介紹，猜度共同點。 步步深入，挖掘共同點。醫(yī)生往往抱怨患者“ 說不清、聽不懂 ”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護士迎送“六個一” 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 ? ： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 從語言學角度上看， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 工人出生的老張 因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須禁食?！? 小李 ： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。” 小李 指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護服務忌語 ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負責的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調(diào) 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！? “您這病，
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1