【正文】 餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 002中餐廳服務(wù)規(guī)范 ? ? 為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范 ,制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則 ,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 ? ? 適合于中餐廳整體的服務(wù)過(guò)程。 ? ? 按照餐飲服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn) ,做好食品及飲食的服務(wù) ,以配合餐飲業(yè)的發(fā)展；及時(shí)和中餐廚師長(zhǎng)溝通，進(jìn)行菜單的策劃和餐廳的銷(xiāo)售工作。 ? ? 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。 ? 開(kāi)餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 開(kāi)餐后的工作為自檢部分。 中餐廳工作流程圖 ? 中餐廳工作流程主要由以下三部分組成： ? △； ? ☆ ； ? △。 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? “△”為自檢部分。 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備： ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 △ 開(kāi)門(mén) △ 換臺(tái)布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺(tái) ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備 △ 開(kāi)餐服務(wù)： 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 開(kāi)餐服務(wù)☆ 領(lǐng)位員 訂單☆ 酒水服務(wù)☆ 食品服務(wù)☆ 香煙服務(wù) 傳菜間工作☆ 更換餐具△ 打包服務(wù) 結(jié)帳☆ 更換臺(tái)布△ 特殊情況的處理☆ 開(kāi)餐后的工作： ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 開(kāi)餐后的工作流程圖△ 營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫(xiě)☆ 開(kāi)日常提貨單☆ 關(guān)門(mén)前的檢查工作△ 關(guān)門(mén)△ 盤(pán)點(diǎn) 餐具盤(pán)點(diǎn)△ 臺(tái)布盤(pán)點(diǎn)△ 酒水盤(pán)點(diǎn)△ ? 5. 相關(guān)文件 ? 《 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 》 ? 《 中國(guó)旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范 》 ? 《 員工手冊(cè) 》 ? 6. 質(zhì)量記錄 ? 《 餐具盤(pán)點(diǎn)本 》 ? 《 中餐廳酒水盤(pán)點(diǎn)表 》 ? 《 布草本 》 ? 《 物品申領(lǐng)單 》 ? 《 酒類(lèi)貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 ? 《 食物倉(cāng)庫(kù)提貨單 》 ? 《 調(diào)撥單 》 ? 《 飯店餐廳收款員報(bào)告表 》 ? 《 餐廳、酒吧每日?qǐng)?bào)告 》 ? 《 月培訓(xùn)計(jì)劃 》 ? 《 中餐廳餐具盤(pán)點(diǎn)表 》 ? 《 中餐廳每日餐具盤(pán)點(diǎn)表 》 003開(kāi)餐前的準(zhǔn)備流程 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 △ 開(kāi)門(mén) △ 換臺(tái)布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺(tái) ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備 004開(kāi)門(mén)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 開(kāi)門(mén) 開(kāi)門(mén)☆ 開(kāi)燈△ 開(kāi)空調(diào)△ 005開(kāi)門(mén) ? 任務(wù)： 開(kāi)門(mén) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)時(shí)。 ? 程序： 每日早 8： 00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng) 取中餐廳鑰匙。 在領(lǐng)取本上簽字并寫(xiě)明時(shí)間。 打開(kāi)餐廳正門(mén)與后房門(mén)。 006開(kāi)燈 ? 任務(wù)： 開(kāi)燈 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 燈泡完好、明亮。 ? 程序： 。 。 。 007開(kāi)空調(diào) ? 任務(wù)： 開(kāi)空調(diào) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ? 程序： 。 ： ? 夏天 2223度； ? 冬天 2324度。 008換臺(tái)布 ? 任務(wù)： 換臺(tái)布 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 以臟換凈、無(wú)破損、無(wú)短缺。 ? 程序： 、口布放進(jìn)布草車(chē)內(nèi)。 。 。 。 。 。 009清潔工作流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 清潔工作流程圖 服務(wù)臺(tái)的清潔△ 瓷器的清潔☆ 玻璃杯的清潔☆ 銀器的清潔☆ 010服務(wù)臺(tái)的清潔 ? 任務(wù)： 服務(wù)臺(tái)的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、整齊。 ? 程序： 、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺(tái)。 、一濕。 。 ，要求無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺(tái)布鋪好。 011餐具的擺放 ? 任務(wù)： 餐具的放置 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 整齊、潔凈、無(wú)破損。 ? 程序： 。 。 ，整齊有序、頭尾分開(kāi)： 1）將備用煙缸放在服務(wù)臺(tái)中部靠左側(cè)位置，煙缸干凈無(wú)污跡。 2）分別將筷子、磁勺、各種刀叉及銀勺、咖啡勺等餐具整齊碼放在服務(wù)臺(tái)的兩個(gè)抽屜中，要求方向一致。 3）服務(wù)臺(tái)的另外兩個(gè)抽屜分別放置飯碗、茶杯。 4）在服務(wù)臺(tái)下面的柜子里整齊的擺放骨碟、茶碟和各種開(kāi)餐所用的杯子。 012瓷器的清潔 ? 任務(wù)： 瓷器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、光亮、無(wú)水漬。 ? 程序： 12分鐘。 。 。 。 013玻璃杯的清潔 ? 任務(wù)： 玻璃杯的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 光、潔、澀、干，無(wú)水漬。 ? 程序： 。 。 。 。 ，將杯角包住，放在開(kāi)水里沾一下。 ，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。 ，以防擦碎。 ，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無(wú)污跡，無(wú)水跡，無(wú)指印和布屑。 014銀器的清潔 ? 任務(wù)：銀器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無(wú)水漬、無(wú)氧化點(diǎn)。 ? 程序： 。 ，一塊干凈布。 。 23分鐘。 。 。 。 015擺臺(tái)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 擺臺(tái)☆ 零點(diǎn)的擺臺(tái)☆ 宴會(huì)的擺臺(tái)☆ 擺臺(tái)的準(zhǔn)備△ 擺臺(tái)的擺放☆ 擺臺(tái)的檢查☆ 016零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 ? 程序： 。 。 。 017零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，橫平數(shù)直。 ? 程序： 、臺(tái)卡：花瓶放于臺(tái)布正中 ,臺(tái)卡放于花瓶左側(cè) ,相距 1厘米。 ：以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行 ,左手托盤(pán) ,右手拿股碟 ,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離 厘米，約一個(gè)食指寬。 ：茶碟距離桌邊 ，在股碟右側(cè)，與筷子相距 1厘米。 、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟 1厘米，與股碟成 45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊 ，筷架為與筷子 2/5處，與股碟成 45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對(duì)齊銀勺把。擺茶碗：茶碗扣在茶碟上與股碟距離 1厘米。 ：水杯放在股碟正上放與股碟距離 1厘米。 ：將疊好的盤(pán)花放于股碟上。 ：大臺(tái)放在花瓶前 5厘米，中臺(tái)放在骨線上，距離股碟 5厘米，花瓶?jī)蛇呉贿呉粋€(gè)。 018零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致。 ? 程序： ，口布是否清潔完好。 。 。 019宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 將擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 ? 程序： 、無(wú)破損。 、干凈、無(wú)破損。 。 、臺(tái)布、口布是否干凈無(wú)破損。 020宴會(huì)擺臺(tái)的擺放 ? 任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的擺放 ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照宴會(huì)的擺放標(biāo)準(zhǔn)橫平數(shù)直。 ? 程序： ： 1）宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀； 2）餐桌、餐椅無(wú)破損、清潔干凈。 2．鋪臺(tái)裙、臺(tái)布 : 1）查臺(tái)裙臺(tái)布有無(wú)破損折皺，是否干凈，無(wú)任何污跡； 2）鋪臺(tái)裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）鋪臺(tái)布：要求兩名員工合作，打開(kāi)臺(tái)布，分別拿住臺(tái)布的兩邊，同時(shí)放下，覆蓋在臺(tái)裙上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱(chēng)相等，股縫朝向主位。 3．?dāng)[轉(zhuǎn)盤(pán)：檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否干凈，有無(wú)破損，放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤(pán)，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否運(yùn)用自如。 4．?dāng)[餐具： 1）以股碟定位，從主位起，按順時(shí)針依次進(jìn)行，要求盤(pán)邊距桌邊 ； 2）將小料碟擺放在股碟的正上放，料碟邊緣距股碟邊緣 1厘米； 3）筷架位于股碟右上放約 45度線上，與小料碟平行，銀勺與筷子放與筷架上，銀勺距股碟邊緣 ，筷子尾端距桌邊 厘米，銀勺與筷子平行，筷子套字面朝上。牙簽放在銀勺與筷子之間，底邊與銀勺底邊平行； 4）白葡萄酒杯擺在小料碟正上放，距股碟邊1厘米，水杯擺在白葡萄酒杯左側(cè)，杯底相距 1厘米，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，杯底相距 1厘米，三杯呈一直線； 5）從主賓與主人之間起，每?jī)商撞途咧g擺一個(gè)煙缸，煙缸和筷架在同一個(gè)圓上，火柴放在煙缸上方，字面朝向客人； 6）疊好的口布放于股碟上。 021宴會(huì)擺臺(tái)的檢查 ? 任務(wù)： 宴會(huì)擺臺(tái)的檢查 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 與宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求一致。 ? 程序： ，口布是否清潔完好。 。 。 ，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。 022接聽(tīng)電話流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 接受宴會(huì)預(yù)定☆ 落實(shí)預(yù)定☆ 接聽(tīng)預(yù)定電話☆ 接受預(yù)定☆ 接受零點(diǎn)預(yù)定☆ 023接聽(tīng)預(yù)定電話 ? 任務(wù)： 接聽(tīng)預(yù)訂電話 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語(yǔ)言接聽(tīng)。 ? 程序： 。 ，在通報(bào)你所在的部門(mén)和你的名字并主動(dòng)向客人詢問(wèn)客人要求。 、禮貌、親切。 、就餐時(shí)間、客人的姓名、電話、吸煙與否，并進(jìn)行如實(shí)記錄，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話人的姓名 。 。 、語(yǔ)氣要耐心。 ，復(fù) 述內(nèi)容要完整。 、清晰。 、餐位和服務(wù)項(xiàng) 目與餐廳情況不符合時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié) 商，協(xié)商時(shí)向客人詳細(xì)說(shuō)明具體情況，語(yǔ) 氣要委婉。 ，使客人滿意。 。如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時(shí)，須留下客人電話，以備稍后向客人主動(dòng)聯(lián)系。 。 。 024接聽(tīng)零點(diǎn)預(yù)定 ? 任務(wù)： 接受零點(diǎn)預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 ? 程序： ? ： 1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問(wèn)候客人； 2）當(dāng)客人來(lái)訂餐時(shí)，熱情接待。 ： 1）禮貌的問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄； 2）詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢 3）問(wèn)客人有無(wú)其它意見(jiàn)后，復(fù)述客人預(yù)訂，在得客人確認(rèn)后，告訴客人最終留位時(shí)間； 4）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)，并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng)。 025接聽(tīng)宴會(huì)預(yù)定 ? 任務(wù)：接受宴會(huì)預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 ? 程序： 1. 首先問(wèn)候客人。 2. 當(dāng)知道客人要訂宴會(huì)時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己的姓名，并禮貌的問(wèn)清客人的姓名、聯(lián)系電話、 宴會(huì)人數(shù)、用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄。 3. 引領(lǐng)客人觀看場(chǎng)地，介紹宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)，并 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 4. 為客人預(yù)訂所需酒水。 5. 重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容。 6. 準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。 026落實(shí)預(yù)定 ? 任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。 ? 程序： 1. 預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 2. 將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房。 3. 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。 027口布的折疊 ? 任務(wù)：口布的折疊 ? 標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。 ? 程序： 75%的酒精棉消毒雙手。 。 、平整、無(wú)污跡、無(wú)破損。 。 。 。 。 028疊好口布的折疊 ? 任務(wù)：疊好口布的保存 ? 標(biāo)準(zhǔn)：