【正文】 ，復(fù) 述內(nèi)容要完整。 、禮貌、親切。 022接聽(tīng)電話流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 程序： ，口布是否清潔完好。 3．?dāng)[轉(zhuǎn)盤：檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，有無(wú)破損，放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤是否運(yùn)用自如。 、臺(tái)布、口布是否干凈無(wú)破損。 019宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 將擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 018零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致。擺茶碗：茶碗扣在茶碟上與股碟距離 1厘米。 ：以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行 ,左手托盤 ,右手拿股碟 ,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離 厘米，約一個(gè)食指寬。 。 015擺臺(tái)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 23分鐘。 014銀器的清潔 ? 任務(wù)：銀器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無(wú)水漬、無(wú)氧化點(diǎn)。 ，將杯角包住，放在開(kāi)水里沾一下。 ? 程序： 。 。 3）服務(wù)臺(tái)的另外兩個(gè)抽屜分別放置飯碗、茶杯。 ? 程序： 。 、一濕。 009清潔工作流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 。 ： ? 夏天 2223度； ? 冬天 2324度。 。 在領(lǐng)取本上簽字并寫明時(shí)間。 △ 開(kāi)門 △ 換臺(tái)布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺(tái) ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備 004開(kāi)門流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開(kāi)餐服務(wù)☆ 領(lǐng)位員 訂單☆ 酒水服務(wù)☆ 食品服務(wù)☆ 香煙服務(wù) 傳菜間工作☆ 更換餐具△ 打包服務(wù) 結(jié)帳☆ 更換臺(tái)布△ 特殊情況的處理☆ 開(kāi)餐后的工作： ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備： ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 開(kāi)餐后的工作為自檢部分。 ? ? 適合于中餐廳整體的服務(wù)過(guò)程。 ? ? 按照餐飲服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn) ,做好食品及飲食的服務(wù) ,以配合餐飲業(yè)的發(fā)展；及時(shí)和中餐廚師長(zhǎng)溝通，進(jìn)行菜單的策劃和餐廳的銷售工作。 中餐廳工作流程圖 ? 中餐廳工作流程主要由以下三部分組成： ? △； ? ☆ ； ? △。 “△”為自檢部分。 “△”為自檢部分。 “△”為自檢部分。 打開(kāi)餐廳正門與后房門。 。 008換臺(tái)布 ? 任務(wù)： 換臺(tái)布 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 以臟換凈、無(wú)破損、無(wú)短缺。 。 “△”為自檢部分。 。 。 4）在服務(wù)臺(tái)下面的柜子里整齊的擺放骨碟、茶碟和各種開(kāi)餐所用的杯子。 。 。 ，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。 ? 程序： 。 。 “△”為自檢部分。 。 ：茶碟距離桌邊 ，在股碟右側(cè)，與筷子相距 1厘米。 ：水杯放在股碟正上放與股碟距離 1厘米。 ? 程序： ，口布是否清潔完好。 ? 程序： 、無(wú)破損。 020宴會(huì)擺臺(tái)的擺放 ? 任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的擺放 ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照宴會(huì)的擺放標(biāo)準(zhǔn)橫平數(shù)直。 4．?dāng)[餐具： 1）以股碟定位，從主位起，按順時(shí)針依次進(jìn)行，要求盤邊距桌邊 ； 2）將小料碟擺放在股碟的正上放，料碟邊緣距股碟邊緣 1厘米； 3）筷架位于股碟右上放約 45度線上，與小料碟平行，銀勺與筷子放與筷架上，銀勺距股碟邊緣 ，筷子尾端距桌邊 厘米，銀勺與筷子平行，筷子套字面朝上。 。 接受宴會(huì)預(yù)定☆ 落實(shí)預(yù)定☆ 接聽(tīng)預(yù)定電話☆ 接受預(yù)定☆ 接受零點(diǎn)預(yù)定☆ 023接聽(tīng)預(yù)定電話 ? 任務(wù)： 接聽(tīng)預(yù)訂電話 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語(yǔ)言接聽(tīng)。 、就餐時(shí)間、客人的姓名、電話、吸煙與否，并進(jìn)行如實(shí)記錄，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話人的姓名 。 、清晰。如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時(shí)，須留下客人電話，以備稍后向客人主動(dòng)聯(lián)系。 ? 程序： ? ： 1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問(wèn)候客人； 2）當(dāng)客人來(lái)訂餐時(shí)，熱情接待。 2. 當(dāng)知道客人要訂宴會(huì)時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己的姓名，并禮貌的問(wèn)清客人的姓名、聯(lián)系電話、 宴會(huì)人數(shù)、用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄。 6. 準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。 3. 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工。 。 。 2. 將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺(tái)柜中。 2. 將雙手洗凈并消毒。 6. 將毛巾放入溫箱 ,并打開(kāi)溫箱開(kāi)關(guān)進(jìn)行消毒。 3. 提貨時(shí)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開(kāi)列的數(shù)目一致。 ? 程序 : ，換好工服，整理好儀表儀容。 ： 1)結(jié)合營(yíng)業(yè)收入總結(jié)營(yíng)業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)與存在問(wèn)題并提出要求。 3)按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員。 開(kāi)餐服務(wù) 領(lǐng)位員 訂單☆ 酒水服務(wù)☆ 食品服務(wù)☆ 香煙服務(wù) 傳菜間工作☆ 更換餐具△ 打包服務(wù) 結(jié)帳☆ 更換臺(tái)布△ 特殊情況的處理☆ 033領(lǐng)位員流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 2. 整理領(lǐng)位臺(tái)并檢查所有菜單是否干凈整齊，有無(wú)污跡并及時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換。 2. 確定客人是否已預(yù)訂。 6. 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定距離約 1米與 。 036問(wèn)候客人 ? 任務(wù)：?jiǎn)柡蚩腿? ? 標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情，面帶微笑。 037鋪口布 ? 任務(wù)：鋪口布 ? 標(biāo)準(zhǔn)：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。 4. 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手前，右手在后。 2. 服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。 ? 程序 : 1. 如客人用完毛巾、或餐中需更換毛巾時(shí)。 040上菜單、酒單 ? 任務(wù)：上菜單、酒單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、輕盈、及時(shí)。 4. 遞送菜單、酒單。 9. 介紹餐廳平日的特別推薦。 ? “△”為自檢部分。 了解各種菜肴的原料產(chǎn)地。 043酒單知識(shí) ? 任務(wù)：酒單知識(shí) ? 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。 熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名稱、品味、產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法。 向廚房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。 詢問(wèn)客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配。 1從客人手中收回菜單、酒單，并說(shuō)“謝謝，請(qǐng) 你稍等。 征詢客人的喜好，以及忌口的東西。 046最后訂單 ? 任務(wù)：最后訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。 服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)客人是否還要添加食品及甜食。 047酒水服務(wù)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右側(cè)。 再次為客人服務(wù)開(kāi)胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。 準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子。 按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行服務(wù)。 051啤酒的服務(wù) ? 任務(wù)：啤酒的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)：不灑、不濺、不溢，動(dòng)作優(yōu)雅。 提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手拿起客人所訂啤酒，將啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫，倒啤酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。 “△”為自檢部分。 介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。 055上白葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：上白葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 056白葡萄酒的展示 ? 任務(wù)：白葡萄酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。 ? 程序： ，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。 ? 程序： ，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。 ，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 、口味及與之相配的菜肴。 062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 063紅葡萄酒的展示 ? 任務(wù)：紅葡萄酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。 ? 程序： ，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。 065倒葡萄酒 ? 任務(wù)：倒紅葡萄酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：酒不滴、不灑，動(dòng)作優(yōu)美、大方。 ? 程序： ，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。 ，請(qǐng)客人稍等待。 ，并在熱水桶上橫放一條疊好的口布。 069服務(wù)加飯酒 ? 任務(wù)：服務(wù)加飯酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：倒酒時(shí)不濺、不灑。 ，以保持酒的溫度。 070茅臺(tái)酒的展示 ? 任務(wù)： 茅臺(tái)酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 請(qǐng)客人確認(rèn)酒的年份和酒的品級(jí)。 ? 程序： ，立即去取酒，不得超過(guò)五分鐘。 ? 程序： ，左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。 ，詢問(wèn)客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。 ，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位，并使商標(biāo)全部露出。 ，擦干凈，防入冰桶內(nèi)冰凍。 ? 程序： ，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開(kāi)取下。 ? 程序： ，將酒瓶用口布包住。 2/3。 ，需及時(shí)征求主人意見(jiàn)是否準(zhǔn)備另外一瓶酒。 078服務(wù)茶水 ? 任務(wù)： 服務(wù)茶水 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 熱情、周到，茶水不能斟得過(guò)滿。 ，拿至客人桌前。 食品服務(wù) 整魚(yú)的服務(wù)☆ 北京鴨的服務(wù)☆ 火焰蝦的服務(wù)☆ 甜品的服務(wù)☆ 拔絲食品的服務(wù)☆ 080整魚(yú)的服務(wù) ? 任務(wù)： 整魚(yú)的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 均勻、快捷、不灑、不濺。 ，然后刀刃向魚(yú)尾，橫向剔下魚(yú)肉直至魚(yú)尾刀口。 。 ，要同時(shí)準(zhǔn)備一輛服務(wù)車，鋪好臺(tái)布，準(zhǔn)備兩個(gè)尺盤、鴨醬，從廚房取出蔥絲、黃瓜條，并將鴨餅反面放入籠屜中蒸，然后將鴨刀用口布包好放在車上。 ，訊問(wèn)客人上是否用鴨湯，如客人需要，則將鴨車推到后房，將鴨架給廚師，并告知客人用鴨湯。 ，用小料碟盛好，從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟正上方，并上洗手碗。 ，并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上。 ，再詢問(wèn)咖啡茶等，體現(xiàn)周到的服務(wù)。 。 。 ，用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果，有意拔離于桌面 20厘米，以便請(qǐng)客人觀賞拔出的絲，將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻后將蘋果放入主賓盤中。 ? 程序： 香煙。 ，煙的旁邊放一盒火柴，火柴店徽向上。 。 “△”為自檢部分。 、小托盤。 ，臟餐具的筐，及小垃圾桶。 。 ? 程序： 。 。 ? 程序： 。 ? 程序： 2分鐘送到客人的餐桌上。 ，切忌離餐桌太近，保持 1米左右。 ? 程序： 、臟餐具都送去管事部進(jìn)行清洗。 。 。 ，從客人右側(cè)進(jìn)行，以不打擾客人為主。 ，走到客人面前，禮貌的提醒客人。 097清潔桌面 ? 任務(wù)： 清潔桌面 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 以不打擾客人為前提、迅速、平穩(wěn)。 ，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。 ，酒杯撤