服務意識培訓ppt-在線瀏覽
2025-02-13 09:49本頁面
【正文】 質(zhì)量 ? 指服務員為賓客提供的服務，適合和滿足賓客需要的程度。 這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當強，為了生存下去，他就想了有別于其 它米鋪的服務才能挽留住顧客。 ? 彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等 …….. 這幾句話反映出了當前的一種市場狀態(tài) 競爭激烈，賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。 顧客的期望值越來越高 與過去相比 ? 更注重自己所得到的服務 ? 對服務有了更多的要求 ? 對服務更加不滿意 ? 需要更好的服務質(zhì)量 他們認為 ? 服務水平并未完善 ? 許多員工對優(yōu)質(zhì)服務的意識還不夠 提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工 更容易 ? 獲得提升 ? 漲工資 ? 獲得好心情 ? 保住工作 ? …… 顧 客 是 怎 樣 流 失 的 ？ 失去顧客的百分比 原因 1% 自然死亡 3% 移居 4% 改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè) 9% 發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品 10% 對硬件設施不滿意 68% 服務人員對他們的需求漠不關(guān)心 顧客感到不滿可能是因為 …. ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或重視他。 ? 服務人員沒有迅速準確地處理他的問題 顧客不滿的后果 …… 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人，其中20%還會轉(zhuǎn)告 20人 之多 ? 當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客的抱怨妥善處理， 70%的顧客會再度光臨 ? 當場圓滿解決， 95%會再光臨 ? 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人 顧 客 要 的 是 什 么 ？ 顧客的需求？ 物有所值 情 感 實 效 便 利 文 明 衛(wèi)生、安全 賓客需求 文明的需求 文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細小環(huán)節(jié)組成的 一是酒店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止 便利的需求 ? 出入方便 ? 登記、結(jié)賬快捷準確 ? 一見即明的公共指示牌 一是服務項目的設置比較科學合理 一是服務態(tài)度的主動性和靈活性的有機結(jié)合 實效的需求 要求做到恰到好處 如：上菜、退房結(jié)賬、餐飲買單等項目不宜讓客 人久等。 如：重要客人 /VIP入住
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