【正文】 點(diǎn)效應(yīng)。 ? 人們總是希望用最少的錢(qián)買(mǎi)最好的東西 試問(wèn)有誰(shuí)不想用最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的東西？而事實(shí)上作為銷售方的你不可能做折本買(mǎi)賣，所以只有相對(duì)便宜，而沒(méi)有絕對(duì)便宜。 ? 客戶更愿意參與到銷售過(guò)程中，做個(gè)主要角色 在心里學(xué)上，參與感能增強(qiáng)認(rèn)同感。因此，千萬(wàn)不要放過(guò)每個(gè)讓客戶親身參與銷售環(huán)節(jié)的機(jī)會(huì) ? “物質(zhì)趨同性”和“精神求異性”，兩種心理并存 在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，人們害怕與群體和潮流的脫節(jié)，所以他們都有從眾心理；而另一方面，每個(gè)人又希望保留自己的一些個(gè)性，所以也有個(gè)性化的偏好。如是在年輕人群體重，個(gè)性化需要?jiǎng)t會(huì)彰顯。即人們既有隨波逐流的“從眾心理”，也有特立獨(dú)行的個(gè)性化喜好。 ? 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好處。準(zhǔn)確判斷或幫助客戶找出它們想從產(chǎn)品中得到什么效益和解決方案，你的銷售工作才能順利展開(kāi)。 情感效應(yīng)：客戶實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，情感因素的作用更明顯。 你有沒(méi)有這樣一種感覺(jué)：每天打許多電話去尋找客戶，被拒絕無(wú)數(shù)次后，也從沒(méi)有放棄過(guò)希望，詳細(xì)地給客戶介紹產(chǎn)品 …… 可是客戶就是不簽單？為什么這么好的產(chǎn)品，經(jīng)銷商不愿意做？為什么客戶的拒絕就還是這么多？如果了解到客戶心理層面的原因，這個(gè)問(wèn)題就很好解釋了，那就是因?yàn)榭蛻粝胍牟粌H僅是產(chǎn)品，你沒(méi)有給予他們附加在產(chǎn)品背后的情感價(jià)值。 ? 銷售心理學(xué)中，涉及了“情感”的心理價(jià)值。得人心者得天下，贏客心者贏市場(chǎng)。 ? 細(xì)心發(fā)現(xiàn)生活方式的變化所帶來(lái)的新的消費(fèi)趨勢(shì)。每種變化的生活方式都蘊(yùn)藏著新的商機(jī)，作為營(yíng)銷人員，要能夠體察到人們生活方式的變化，并適時(shí)地調(diào)整營(yíng)銷策略，去迎合消費(fèi)者新的心理需求。肯德基餐廳推出的食品往往更適合全家人一起分享，而其創(chuàng)始人的白胡子老爺爺形象也使人容易聯(lián)想到一家人在一起就餐，其樂(lè)融融的溫馨情境。 麥當(dāng)勞則倡導(dǎo)“快樂(lè)去生活”這種理念。懂得這一點(diǎn)，就可以適時(shí)地推出一些高級(jí)產(chǎn)品，帶動(dòng)次級(jí)產(chǎn)品的銷售。 ? 權(quán)威效應(yīng)：客戶往往喜歡跟著“行家”走。銷售中體察客戶的這一心理特性，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用權(quán)威效應(yīng)，會(huì)讓客戶很快地打消購(gòu)買(mǎi)的顧慮。施米特博士從皮包中拿出一個(gè)裝著液體的玻璃瓶，說(shuō)：“這是我正在研究的一種物質(zhì)，它的揮發(fā)性相當(dāng)強(qiáng)，當(dāng)我撥出瓶塞．它馬上會(huì)揮發(fā)出來(lái)。當(dāng)你們聞到氣味，就請(qǐng)立刻舉手。一會(huì)功夫，只見(jiàn)學(xué)生們從第一排到最后一排都依次舉起了手。 ? “權(quán)威效應(yīng)”可以說(shuō)一種普遍的心理現(xiàn)象。在銷售員進(jìn)行銷售的時(shí)候，“權(quán)威效應(yīng)”同樣奏效?；趯?duì)人們這一心理特性的了解．銷售中常?？捎谩懊~有限”、“僅有一次”、“最后機(jī)會(huì)”等等方式來(lái)吸引客戶前來(lái)購(gòu)買(mǎi)和消 費(fèi)。當(dāng)從一個(gè)滿滿的罐子里拿曲奇餅干給他們吃時(shí)，他們說(shuō)這餅干味道還行：當(dāng)從一個(gè)快空了的罐子里拿曲奇餅干給他們吃叫，他們說(shuō)這餅干味道真是棒極了，我想買(mǎi) !這個(gè)實(shí)驗(yàn)正好驗(yàn)證了這個(gè)道理。通常，一個(gè)人的某種欲望被禁止的程度愈強(qiáng)烈，它所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的決定與行動(dòng)。 ? 在心理學(xué)上．這叫做“禁果效應(yīng)”。這種被禁忌所吸引的逆反心理現(xiàn)象，就是“禁果效應(yīng)”。 ? 喜愛(ài)效應(yīng)：客戶總是愿意為喜歡的東西買(mǎi)單 人是有情感的物種，有情感就會(huì)在同樣一件事或物上有所偏好。個(gè)人偏好無(wú)時(shí)無(wú)刻不在左右著客戶去做出個(gè)性化的購(gòu)買(mǎi)決策。積極促使客戶購(gòu)買(mǎi)。在 0理學(xué)上，這被稱之為“友誼因素”．即客戶不會(huì)從你這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，除非他深信你是他的真朋友，你在真誠(chéng)地為他著想。 ? 不過(guò)．客戶會(huì)從自己喜歡的人那里購(gòu)買(mǎi)東西，這一點(diǎn)是其他因素?zé)o法比擬的。崔西把這個(gè)稱之為“友誼因素”?！弊尶蛻粝矚g上我們，與客戶建立良好的情感聯(lián)系，是作為一名優(yōu)秀的銷售員的必由之路。人的意識(shí)分為兩種狀態(tài)：意識(shí)與下意識(shí)。每個(gè)人都可能會(huì)產(chǎn)生下意識(shí)的購(gòu)買(mǎi)行為，即便你原本沒(méi)有想購(gòu)買(mǎi)的意識(shí)。 ? 客戶用感情做出購(gòu)買(mǎi)決定，用理性合理化這個(gè)決定 人是感性和理性兼具的物種。所以客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程，就是內(nèi)心作比較的過(guò)程。 ? 心理學(xué)告訴我們：人是情緒兼理性的物種．有時(shí)會(huì)感情用事．然后在邏輯上將其合理化。 在我們銷售產(chǎn)品的時(shí)候，客戶心理上常常是這兩種感情進(jìn)行交鋒。當(dāng)后者占據(jù)上風(fēng)的時(shí)候，他就會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品。當(dāng)然如果我們確定這個(gè)客戶需要我們的產(chǎn)品，只是心里顧慮重重時(shí)，我們可以用一些方法來(lái)使客戶的那種充滿占有欲望的正面感情壓倒害怕購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)種種問(wèn)題的負(fù)面情緒。 ? 產(chǎn)品的時(shí)尚元素越多，客戶就越有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng) 時(shí)代在變化，潮流也是變。產(chǎn)品身上的時(shí)尚因素越多，就越能刺激人們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 ? 第五章 抓住心理弱點(diǎn) 每個(gè)客戶都有自己的軟肋 ? 分清客戶性格類型的不同，采用不同的應(yīng)對(duì)策略 性格是人在長(zhǎng)期社會(huì)活動(dòng)中，形成的相對(duì)穩(wěn)定的在對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度和行為上的突出特點(diǎn)，如：勇敢、剛強(qiáng)、懦弱、粗暴等。 美國(guó)心理學(xué)家弗洛倫斯 一個(gè)人可能同時(shí)具備四種類型中的某些特質(zhì)，但通常會(huì)偏重其中一類或兩類。 ? （ 1）．活潑型 —— 他們是善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家” 性格特點(diǎn)： 感情外露，喜歡表現(xiàn)；樂(lè)觀開(kāi)朗、善于社交；活潑多變、缺乏耐心。如果你對(duì)他們所講的故事或見(jiàn)聞表現(xiàn)出極大的興趣，那對(duì)方就會(huì)有受重視和被認(rèn)同的感覺(jué)。 應(yīng)對(duì)策略： 力量型客戶以男性居多。要讓他們有發(fā)言的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儠?huì)不甘落后、不安于寂寞。 ? 力量型性格的客戶重視效率，容易在處理事務(wù)時(shí)缺乏耐心．做決定叫專注于大方向、大重點(diǎn)和大原則。 力量型客戶對(duì)成就感非常渴望和迫切。抓緊機(jī)會(huì)令其在成就感中主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)或加入你的其他要求。 ? （ 3）完美型 —— 他們是周密細(xì)致的“分析者” 性格特點(diǎn)： 計(jì)劃周詳、考慮周到；重視邏輯、精益求精；聰明敏感、缺乏決斷。由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精，所以．不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，我們的產(chǎn)品如何的好，服務(wù)怎么樣的周到，而應(yīng)該多出示事例證據(jù)和圖表來(lái)分析和證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性。使用這些數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服完美型的人非常有效的。 溝通指要：完美型的人最需要的是合乎情理和體貼。 應(yīng)對(duì)策略： 他們天生不易興奮，與世無(wú)爭(zhēng)，性格較為沉靜悲觀。因此，在與這類客戶打交道的過(guò)程中，你要善于發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)，讓其產(chǎn)生一種被尊重、有價(jià)值的感覺(jué)，由此可以令他們振奮起來(lái)。 ? 由于他們性格方面保守膽小，做決定的時(shí)候會(huì)猶豫不決．總是喜歡等等看。 針對(duì)他們不喜變革、怯懦無(wú)剛的性格特征．你還要給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境，而不要一次性地塞給他們太多的信息。 溝通指要： 和平型的顧客雖表面和平．但內(nèi)心深處卻需要尊重和有價(jià)值感。從客戶的身份和角色入手．然后再采取不同的溝通與說(shuō)話方式．會(huì)對(duì)銷售工作起到促進(jìn)作用。當(dāng)溝通方式能與對(duì)方身份相符，自然溝通順暢，交易也就容易一拍即合?！泵孀釉谥袊?guó)人的社會(huì)交往中，其重要性可見(jiàn)一斑。在銷售工作中，抓住客戶好面子這一心理弱點(diǎn)，會(huì)大大提高成交的幾率。 在實(shí)際的銷售過(guò)程中，只要我們善加利用人們好面子的特點(diǎn)，定然會(huì)讓顧客乖乖地掏錢(qián)買(mǎi)單。在銷售中，善加利用人們的這一攀比心態(tài)，定能讓自己的銷售業(yè)績(jī)?nèi)〉眯碌耐黄啤? 人是群體的物種，因此，人們?cè)谏鐣?huì)群體活動(dòng)中，難免會(huì)把自己與別人比虛榮心和好勝心強(qiáng)的人，在攀比心態(tài)上要比普通人強(qiáng)。 ? “沖動(dòng)是魔鬼”，讓客戶在沖動(dòng)中做出購(gòu)買(mǎi)決定 在銷售中，情感因素之于客戶的購(gòu)買(mǎi)決策更為重要。 美國(guó)一位叫做柏高 恩德希爾的零售學(xué)家花了上千小時(shí)來(lái)觀察、跟蹤、拍攝、錄影和訪問(wèn)消費(fèi)者。 ? 越來(lái)越多的購(gòu)買(mǎi)決定是人們走進(jìn)店鋪以后才做出的。 客戶最終做出購(gòu)買(mǎi)的決定，有時(shí)是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。在失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，總是糾纏于商品本身。銷售員可以巧妙地運(yùn)用這一點(diǎn)，在客戶疲憊或注意力不集中的情況下，加強(qiáng)銷售攻勢(shì)，定能收到意想不到的推銷效果。 ? 掌握客戶的喜好程度，對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性收縮 消費(fèi)偏好是極常見(jiàn)的消費(fèi)心理。懂得客戶這一心理特性，銷售員在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要把握住客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好程度，然后對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性調(diào)整，從而做到以滿意的價(jià)位成交。一個(gè)人更喜歡一件商品，他就會(huì)愿意出更高的價(jià)錢(qián)得到它。 ? “打蛇打七寸”，找到對(duì)方關(guān)注的中心問(wèn)題 “打蛇打七寸，擒賊先擒王”，一般客戶關(guān)注的中心，就是他們內(nèi)心最看重的東西。 在你銷售的每一件產(chǎn)品或服務(wù)中，都有一棵“開(kāi)花的櫻桃樹(shù)”。美國(guó)銷售培訓(xùn)大師和職業(yè)演說(shuō)家博恩 崔西將這個(gè)策略稱之為“熱點(diǎn)”攻略。隨之，你要集中自己的全部精力，讓客戶完全相信他會(huì)從你的產(chǎn)品中得到這些關(guān)鍵的益處。銷售人員在從事銷售的過(guò)程中，不僅要聽(tīng)其言，還要觀其行，這樣才能準(zhǔn)確地了解到客戶真實(shí)的內(nèi)心，把握銷售主動(dòng)權(quán)。從廣義上說(shuō)，肢體語(yǔ)言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身體、四肢等所表達(dá)出來(lái)的含義。因此，把握肢體語(yǔ)言的含義，可以讓銷售員在銷售活動(dòng)中掌握交易的主動(dòng)權(quán)。 ? （ 1）、昂首闊步型 有的客戶走路時(shí)，抬頭挺胸，昂首闊步、堅(jiān)定有力，像是成竹在胸的樣子。其缺點(diǎn)是有時(shí)候過(guò)于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。 ? （ 2）、慢條斯理型 這種客戶走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微低著的。其實(shí)他們的內(nèi)心是熱情的，而且非?？释c人交流，是典型的“外冷內(nèi)熱”型的人。 ? （ 3）、步履匆匆型 有的客戶走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶是典型的行動(dòng)主義者。不過(guò)有時(shí)可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)于急躁辦事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。同時(shí)如能做到細(xì)心細(xì)致，會(huì)讓這類客戶很放心。不過(guò)這樣的人因?yàn)闉槿颂孤收嬲\(chéng)，性子耿直，沒(méi)有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)這類客戶，才會(huì)得到他們的信任。遇上這樣走路的客戶，他們往往會(huì)是較莊重和嚴(yán)肅對(duì)待事情的人。他們不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出有損雙方利益的決定。 銷售員如果碰到這樣的客戶，也要以認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，盡量少和客戶開(kāi)玩笑以免因自己的不莊重而讓客戶產(chǎn)生反感。 ? 總之，人的肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更豐富，并且有的客戶善于在口頭語(yǔ)言中掩飾自己，但無(wú)法在肢體語(yǔ)言中掩藏自己的內(nèi)心。 ? 第六章： 進(jìn)行心理暗示 讓客戶不知不覺(jué)說(shuō)“是” ? 以果斷堅(jiān)定地語(yǔ)氣說(shuō)話，讓客戶無(wú)法拒絕你 人們普遍認(rèn)為：只有理由正確、充分的人，才會(huì)語(yǔ)氣堅(jiān)定，充滿自信；如果一個(gè)人理由不充分，心理就會(huì)發(fā)虛，說(shuō)話也就沒(méi)了底氣。哪怕你不夠自信，不夠堅(jiān)定，也要表現(xiàn)得自信堅(jiān)定。在銷售中，對(duì)客戶重復(fù)地說(shuō)明一個(gè)重要訊息，會(huì)讓客戶接受這一信息。 “今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮還收腦白金。大腦在反復(fù)接受同樣刺激的過(guò)程中，廣告就會(huì)作為一種暗示在意識(shí)之中殘存下來(lái)，并且在某個(gè)時(shí)候跳出來(lái)支配這個(gè)人的思考。 ? 告訴客戶“唯有你能”，客戶果真就能辦到 人人都有自尊心、虛榮心、每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)同，都希望自己是“唯一”的、“特別”的。正是這種錯(cuò)覺(jué)，會(huì)令客戶高高興興地從你這把產(chǎn)品買(mǎi)走。抓住人們不希望被認(rèn)為只適用檔次較低的產(chǎn)品的虛榮心理，可以促使買(mǎi)主自動(dòng)加價(jià)或放棄議價(jià) 在銷售當(dāng)中，堅(jiān)持物有所值、“一分錢(qián)、一分貨”的價(jià)值理念，引導(dǎo)性、暗示性地貨比貨，這種“產(chǎn)品比較法”的運(yùn)用，能夠幫助銷售人員更成功地獲得較高、較理想的銷售價(jià)位。面對(duì)有些頑固的客戶，當(dāng)正面引導(dǎo)無(wú)法奏效的時(shí)候，不妨以失去的痛苦來(lái)刺激客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定。 身臨其境時(shí)，人們的情緒會(huì)很容易被調(diào)動(dòng)起來(lái)，體驗(yàn)感能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的情感投入，而只有一件產(chǎn)品讓客戶動(dòng)了心，才會(huì)有可能達(dá)成交易。 讓客戶提前體驗(yàn)的方式，不僅僅能大大提高客戶對(duì)商品的認(rèn)可度，從心理學(xué)角度看，更是會(huì)讓客戶有了一種傾向性的心理暗示，能更快地促使其做出購(gòu)買(mǎi)決定。這時(shí)，最好能找個(gè)第三方立場(chǎng)的人或例證，讓第三方去告訴你的客戶關(guān)于產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和諸多便利，比起你滔滔不絕、慷慨