【正文】 效益和解決方案，你的銷售工作才能順利展開。即人們既有隨波逐流的“從眾心理”，也有特立獨行的個性化喜好。因此，千萬不要放過每個讓客戶親身參與銷售環(huán)節(jié)的機會 ? “物質(zhì)趨同性”和“精神求異性”，兩種心理并存 在購買產(chǎn)品時，人們害怕與群體和潮流的脫節(jié)，所以他們都有從眾心理；而另一方面，每個人又希望保留自己的一些個性，所以也有個性化的偏好。 ? 人們總是希望用最少的錢買最好的東西 試問有誰不想用最少的錢買到最好的東西？而事實上作為銷售方的你不可能做折本買賣，所以只有相對便宜，而沒有絕對便宜?？墒钱斈憧吹搅四敲炊鄷r尚、前沿、個性、炫亮的衣服時，即使自己根本不需要，也禁不住想買一件。 著名心理學家西格蒙德 因為你請求客戶給予批評，是間接地向客戶表示了你的尊重與謙卑。 這種對越熟悉的東西就越喜歡的現(xiàn)象，心理學上稱為 多看效應 。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試者更喜歡那些看過 20多次的照片，即看的次數(shù)增加了喜歡的程度。很多時候，見面時間長，不如見面次數(shù)多。 ? 牢記客戶在小事情上的好惡，贏得對方的好感 越是客戶的細小之事、細微之處，你記得越清楚，對方就越可能感動。 銷售不是夸夸其談，傾聽比訴說更重要。 ? 共通心理投其所好，不斷擴大與客戶的共同點 與客戶能心意相通一直是我們銷售員夢寐以求的。 ? 為什么我們會喜歡那些喜歡我們的人呢？ 從心理學的角度來看，原因有以下幾點： 一是對方的喜歡讓我們體驗到了愉快的情緒。當然，拍馬屁還得講究技巧，既不能恭維不足，也不能言過其實，流于諂媚。一見面，你就能第一時間叫出對方的名字，客戶在內(nèi)心里會有受重視感。 ? 尊重每一位客戶，不要有高低貴賤的成見 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對待他人人格與價值的充分肯定。 ? 提出對方容易接受的條件，擊潰對方戒備 “心急吃不了熱豆腐”，銷售工作也要講究循序漸進。 美國著名大眾心理學家特魯 赫伯說過：“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術。具有幽默感的人，生活充滿情趣，許多看來令人痛苦煩惱之事，他們卻應付得輕松自如。 ? 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。 ? 交際氛圍定律：小幽默能調(diào)節(jié)交際氣氛 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。強調(diào)“巧合”的偶然性，可減輕對方的心理負擔，讓對方產(chǎn)生“順便”見一面的念頭。曼狄諾曾經(jīng)提出過一條關于微笑的心理定律一一曼狄諾定律，即微笑擁有巨大的魔力，人們應該經(jīng)常微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑功能強大，可以和諧人際關系，甚至可以帶來黃金?！蔽⑿褪蔷哂羞@樣的感染力。 ? 熱情待客，你的客戶會因此被感染 “你就像那冬天里的一把火，熊熊火焰溫暖了我的心窩。銷售攻心術 銷售中的心理策略 《銷售攻心術》 ? 第一章 結(jié)束心理防線 銷售的前提是贏得信任 ? 首因效應：價值百萬的第一印象 首因效應：人們第一次與某人或某物相接觸時留下的印象持久而深刻?！睙崆榈木拖褚话鸦穑瑫芽蛻舻男母C溫暖。銷售員應該經(jīng)常微笑。 當你去拜訪客戶的時候，不妨多用微笑這個 廉價 的 法寶 。 ? 共同意識：多談談彼此都熟悉的人或物 “共同意識”，對與自己有共同點的人另眼相待，這是人們普通的心理。初次與客戶見面時，不妨來個小幽默，瞬間氣氛會變得輕松愉悅，客戶的戒備心理也會為此打破。它是促進人與人之間積極交往的有力推動器。用幽默來處理煩惱與矛盾，會使人感到和諧愉快，相融友好?！庇哪苁股缃粴夥蛰p松、融洽，利于交流。提出一個客戶易接受的請求，先打破他的戒備心理，你才會有機會進一步地展開銷售攻勢。人人都有被他人尊重的需要，每個人都希望自己的能力和成就能夠被社會所承認。 ? 適當?shù)嘏呐目蛻舻鸟R屁，增加對自己的好感 每一個人內(nèi)心的最深處都渴望得到別人的肯定和尊重，恭維正好滿足了人們的這種需求。 ? 相互吸引定律：你喜歡客戶，客戶就會喜歡你 “相互吸引定律”指的是人有一種很強的傾向，喜歡那些喜歡我們的人，即使他們的價值觀、人生觀都與我們不同。 二是對方的喜歡滿足了我們對尊重的需要?？蛻羰俏覀兊摹耙率掣改浮?，與他們相處融洽，我們的產(chǎn)品才有機會銷售給他們。傾聽是對客戶的一種內(nèi)心尊重。一般而論，只有那些讓你感興趣、讓你欣賞、讓你關心的人，你才會記住他（她）的細微之處。 見面次數(shù)多，可提高彼此間的熟悉度，互相產(chǎn)生更強的吸引力。 ? 通過另一個實驗，另一位社會心理學家證實了上述觀點。如果想縮短與客戶的距離，增加對方喜歡自己的程度，不妨多制造見面機會。 ? 第三章 洞察心理要求 客戶真正需要的不是產(chǎn)品 ? 焦點效應：客戶真正需要的是你對他的重視 在生活的舞臺上，每個人都希望是自己是聚光燈下的主角。弗洛伊德說過這樣一句話：“每一個人都有想要成為偉人的欲望，這是推動人們不斷努力做事的原始動力之一。其實我們只是在努力用購買的東西去填滿自己的一種心理需要罷了，即：渴望自己變的漂漂亮亮，成為眾人眼球的焦點。滿足人們追求更便宜的心理，多制造些相對便宜的“好事”，定能為你銷售產(chǎn)品帶來滾滾財源。在一般情況下，人們更易受從眾心理的影響。 如果一個銷售員能夠?qū)⒖蛻舻摹拔镔|(zhì)趨同性”和“精神求異性”這雙重心理需求巧妙搭配起來指導自己的銷售，那么他在銷售中取得佳績便是輕而易舉的事情了。 ? 情感效應：客戶重視附加在產(chǎn)品背后的情感價值。你覺得你做得很好，可是有的銷售員比你更會籠絡客戶的心。只有遵循“情感定律”銷售員才能牢牢抓住客戶內(nèi)心，讓自己永遠立于不敗之地。 ? 肯德基倡導一種全家團聚的生活理念，即：分享美好的食物，美好的時刻應該與親人、朋友共同分享。 ? 第四章 判斷購買心理 客戶心甘情愿掏腰包的理由 ? 折中現(xiàn)象：客戶選購產(chǎn)品喜歡折中 顧客在選擇產(chǎn)品時更容易傾向于選“折中選項”，即更多會選擇那種能符合最低限度使用需求，又不會超過最高心理價位。 權威效應：一個人的地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視．并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。但它完全無害，氣味也小，沒什么刺激性。但是隨后，心理學教授告訴學生們：施米特博士只是本校的一位化學老師喬裝扮成的，而那種物質(zhì)只不過是蒸餾水。 ? 稀缺效應：越是稀少的東西，人們越是想買到它 稀缺效應：心理學上發(fā)現(xiàn)，由于人們害怕失去或得不到，會對稀有的東西懷著本能的占有欲。 ? 禁果效應：你越不想賣，客戶偏想買 “禁果效應”：一種被禁忌所吸引的心理現(xiàn)象。因為禁止、威脅，誘發(fā)了人們的挑戰(zhàn)性，人們最終就以反抗發(fā)布禁令者的意志的行動，來證明目己的膽量與能量。也就是說對于某些事，越是嚴令禁止，人們追求的欲望就越強烈。 ? 記住，客戶總是愿意為喜歡的東西買單 !我們銷售員應該做的就是洞悉客戶的購買欲望，抓住客戶的購買信號，并且在必要的時候不妨來個順水推舟。與盡可能多的客戶建立良好的情感關系，是成就自己卓越銷售事業(yè)的必然選擇。 美國推銷大王坎多爾福曾說過：“推銷工作 98％是情感工作， 2％是對產(chǎn)品的了解。下意識是指不知不覺．沒有意識的心理活動?？蛻粼诿鎸Ξa(chǎn)品時．如果是想擁有的欲望戰(zhàn)勝了對損失和錯誤的恐懼，他就會做出購買決定。你做了一個決定，雖然可能是一時感情沖動所為．但你希望它是正確的，你就會使用邏輯證明或事實證據(jù)等維護該決定。這是因為他對失敗的恐懼阻礙購買這種情感。消費心理學上的“時尚定律”，說的是人們有一種普遍心理，即不遵循時尚的人，會顯得與時代格格不入。不同性格的人在溝通方式上差異較大，銷售員必須分清客戶的性格類型，才能找出與之相適應的溝通方式。在了解到客戶的性格特征后，就能幫助我們找出與之相適應的溝通方式，從而與客戶建立良好的關系，并最終達成交易。 溝通指要： 活潑型的顧客最需要的是別人的關注和認阿， ? （ 2）力量型 —— 他們是咄咄逼人的“控制者” 性格特點： 直言好斗、咄咄逼人；自主獨斷、爭強好勝；重視效率、易急躁。在他們發(fā)言的時候．你要及時地對他們正確的觀點表示認同，并感謝他們提出的問題，滿足他們的控制欲。在溝通中，當他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分的滿足時，你就可以適時地轉(zhuǎn)入溝通的正題了。 應對策略： 與完美型性格的客戶溝通時，話不能太多．但是必須認真和準確，否則他們會拒絕你所有的推薦。 ? 針對他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點，你要給完美型性格的顧客多一些關懷和體貼。他們一般開會主動去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處卻是非?？释玫絼e人的認同。因此．對這樣的客戶．你應該多真誠地與之溝通．耐心地了解他們的真實需求。針對 ? 客戶身份的不同，采取不同的溝通方式 一個人的身份和社會地位是他的社會屬性．社會屬性的不同會在心理層面上產(chǎn)生不同的特性。 ? 下面是常見的幾種客戶身份與其溝通要訣： 與老年人客戶溝通要保持謙虛 與年幼客戶溝通時要保持深沉的態(tài)度 與學識或地位高于你的客戶談話要保持自己的個性 與學識或地位低于你的客戶談話時要莊重 5 、與女性客戶交流時要做一個好的傾聽者 6 、與男性客戶交流時要做一個好的鼓勵著 與從事過銷售或同職業(yè)身份的人溝通時要坦誠 ? 抓住人好面子的特點，讓客戶乖乖束手就擒 “樹活一張皮，人活一張臉。 在公眾看來，哪些行為可以為自己賺足面子呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)， ﹪ 的人認為能辦成別人辦不成的事最有面子；被別人表揚（占 ﹪ ）和聊天時，總能說出許多別人不知道的事（占 ﹪ ）也分別被一半多的人認為是有面子的行為。 消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。想辦法在客戶選購產(chǎn)品過程中，引發(fā)他們的情感沖動，比單純的理性說教效果好得多。只有 1﹪ 的顧客知道他們被“誘導”了，大多數(shù)的顧客都像是等待被拔毛的無知的鵝。 ? 選擇客戶疲憊的狀態(tài)說服，其效果會更好 人在疲憊狀態(tài)時，更容易被他人說服?？蛻魧Ξa(chǎn)品的喜好程度會對產(chǎn)品的價格承受力造成一定的彈性，這就是“喜歡的邊際效用”。所以喜好對于一個人對商品價值的判斷影響至深。銷售人員要學會找到消費者眼中的那棵“開花的櫻桃樹”，抓住這個能帶給我們最強有力的成交要素。 ? 從客戶的肢體語言中察覺出客戶隱藏的心理 肢體語言中包含了豐富的內(nèi)容，許多隱秘的想法亦能從中體察。 ? 有研究顯示，在與人面談過程中，詞語的影響力在7— 10﹪ ，聲音的影響力在 20— 30 ，而身體的影響力在60— 80﹪ .。這樣的客戶是自信自強，學識豐富，主觀意識濃，控制欲強，做事情反應迅速、有條不紊、有很強的組織能力，一般在工作和事業(yè)上會比較成功。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強的感覺。他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。 ? （ 4）、橫沖直撞型 有的客戶在走路時，不會太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶會讓人感覺做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。 ? （ 5）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時慣用的姿態(tài)。務實和精明是這種客戶的典型特征。銷售人員在從事銷售工作時，要多從客戶的肢體語言中察覺出隱藏的心理，以便在此過程中把握主動權。 ? 重復說明一個重要訊息，加深客戶的印象 心理實驗證實，反復傳播重復重要訊息會造成人們的心理發(fā)生變化?！? ? 廣告的魅力究竟源于什么？ 源于反復！源于它對人們的視覺、聽覺的反反復復的強烈沖擊！